20xx版员工手册(编辑修改稿)

20xx版员工手册(编辑修改稿)内容摘要：

个人形象 一、 服装 员工必须着统一制服上岗。 制服必须清洁、整齐，不得有破旧现象，不得有明显的污渍及皱 折。 衬衫钮扣至多只留最上面的一个钮扣可以不扣，其他钮扣必须全部扣齐，衬衫下摆必须塞进长裤（裙）内，下沿不得露出，袖口、裤脚不得挽起。 制服内衣不得穿戴有帽子的，制服外不得着其他服装。 必须佩戴工作牌上岗，工作牌佩戴在左胸前。 鞋子必须保持干净，不得有破损和明显脏物，不得穿拖鞋上班。 二、 仪容仪表 面容： 耳、眼、鼻毛、口齿、胡须等保持干净整洁； 面带微笑，表情自然，让人感觉舒服并留下美好的印象。 头发 ：头发需要梳理整齐，不得有前卫、怪异的发型 ，不得染怪异夸张的颜色。 男士不得留长发，头发长度不得遮住眉毛、耳朵及 衬衫后领；女士长发梳好朝后扎， 不得遮住眉毛， 发饰朴实大方。 手：勤洗手，保持干净滋润； 指甲不宜过长，指甲内不得有明显的污垢，应注意 修剪，不得涂有色指甲油及做美甲。 化妆： 女士着淡妆上岗， 涂抹正红色口红，化妆应 自然 、大方、得体 ，不得浓妆艳抹。 饰物：饰物不得超过三件，耳环不得过大或是垂挂式的，饰物不得发出声响。 个人卫生：养成良好的卫生习惯，不吃刺激性食物，如大蒜、洋葱、吸烟、喝酒等 易 15 产生口腔异味的东西。 第十三 条 服务态度 一、 体态礼仪 站姿 男士： 双脚自然打开，挺胸收腹，双手握于小腹前，视线维持比水平 线微高的幅度，气度安祥稳定，自信而且大度。 女士：双 脚并拢腿并拢， 膝盖打直，双手自然放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。 坐姿 男士：通常从椅子的左侧入座，紧靠椅背，双手可分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一拳头宽，平行放置；如果是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端，不能陷在沙发里，不能躺靠在沙发背上。 女士：膝盖并拢，双手自然地放在膝盖上，一般坐椅子的 1/3，两眼凝视说话对象。 走姿 身体重心稍向前倾，挺胸收腹，上体正直，双臂自然摆动，脚步轻而稳，两眼正视前方，精神饱满，面带微笑。 二、 举止 、 行为 礼仪 与人交谈 时要注视对方，仔细聆听，不能心不在焉。 对上司或同事要有热情，善用微笑。 交往中要以理服人，不可盛气凌人。 会见客户或出席仪式遇站立场合时，站在上司面前时，不要双手叉抱在胸前或放在后面，坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把椅子放回原处。 上司不在时也不能松懈、聊天、看报、打瞌睡。 有事需离开一下，应告知周围同事你的去向。 到顾客办公室或家中，或到领导办公室，进门之前先敲门，一般应轻敲三声，然后站在门口等候，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内；到领导办公室有其他客人时，应向其他客人 问好。 向顾客指引方向时应掌心向上，不得随意指点。 不得酗酒，一般午餐不准饮酒，晚餐因工作需要饮酒要适中，不得贪杯引至酒后失态，酒后不得驾车或从事与工作相关的事。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止，如 不要当着顾客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等。 三、 社交、 谈吐礼仪 注意口腔卫生，不得有异味。 16 与人交谈时要有诚意，热情、语言流利，准确，声调适中。 一般应该讲普通话。 主动 打招呼，多说欢迎光临、您好、请、谢谢、对不起、请慢走、谢谢光临等礼貌用语，禁说“不、不知 道、我不清楚”等服务忌语。 对外交往中，要注意称呼，可称呼“先生”、“小姐”、“女士”等，不可使用“喂”等不礼貌称谓，结束时应简短话别。 要善于倾听，不要随便打断别人 ，如果确实需要插话时也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您讲话。 ” 与人交谈时注意说话的语气，不要以不悦或对立的语气说话；不可鲁莽提问，不可问及他人隐私，不可卖弄机智和知识，不可语带讥讽，更不可出言不逊。 不要拨弄是非，传播流言蜚语。 四、 接听电话礼仪 电话的语言要求：使用普通话，语言和气、清晰、态度真诚。 接电话 礼仪 ： 2． 1 电话 铃响三声内接起电话。 2． 2 接起电话先报单位名称 及问候。 (如：您好， 真心健康养生会所 客服中心。 ) 2． 3 确认对方来电事项，倾听委托之事并做记录。 2． 4 汇总并复述来电事项。 2． 5 听不清楚对方说话，一定要问清楚不可敷衍。 2． 6 保留状态电话，不宜让其等待太久。 2． 7 若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。 2． 8 通话完毕后，应遵循尊者先挂的原则，如顾客来电，应让顾客先挂；上司来电，应让上司先挂。 打电话礼仪： 3． 1 打电话。 3． 2 自我介绍 单位名称及问候。 （如：您好，这里 是 真心健康养生会 所 客服中心。 ） 3． 3 确定对方及问候。 3． 4 说明来电事项。 3． 5 汇总确认 来电事项。 3． 6 礼貌地结束谈话。 3． 7 挂断电话。 第十四条 奖惩措施 一、 奖励制度 合理化建议奖 17 为充分调动每位员工的主人翁责任感，共同参加 会所 的 经营管理， 会所 在全体员工中开展合理化建议活动，设立合理化建议奖；合理化建议包括为完善各项规章制度、提高工作效率、管理办法等提供的建议。 凡是提合理化建议被采纳的员工根据实施情况奖励 20 元～ 500 元不等。 员工委屈奖 当员工在服务过程中受到顾客无理取闹、谩骂、甚至殴打时 ，为维护 会所 的声誉和形象，仍坚持规范服务的， 会所 将给予员工委屈奖，视情节轻重奖励 20 元～ 500 元不等。 顾客表扬奖 员工由于提供优质服务受到顾客表扬的，视实际情况奖励 10 元～ 80 元不等。 其他奖项 4． 1 品行优良，拾金不昧。 4． 2 发现事故苗头及时采取措施，制止重大安全事故、差错事故发生的。 4． 3 在各类技术、知识竞赛中荣获名次或奖励的。 奖励类别。 奖励分精神奖励、物质奖励两种，包括授予“优秀员工”、“微笑大使”、“年度优秀员工”等荣誉称号、晋升职务和一次性现金奖励或奖品等形式。 奖励的管理权限及审批程序。 6． 1 所有奖励的评选及授予 荣誉称号由领班、主管和部门经理提名， 人事部 备案执行。 6． 2 奖金、奖品、晋升按上级提名下级的程序，经 人事部 审核，报总经理批准 执行。 二、违纪处罚 对违反 会所 有关规定的员工将根据情况给予不同处罚，共分 5 种 :一般违纪、警告处分、记过处分、记大过处分、开除。 惩处的管理权限及审批程序。 2． 1 一般违纪。 填写过失单，由领班、主管根据员工违纪情况随时实施。 2． 2 警告处分。 填写过失单，由经理或总监申报， 人事部 实施。 2． 3 记过处分。 填写过失单，由经理或总 监 整理材料 ， 人事部 核查后 实施。 2． 4 记大过处分。 填写过失单， 由经理或总监 整理材料 ， 人事部 核查后实施。 2． 5 开除。 开除 处分 由集团下属 会所 总经理 提出处理报告 (主管以上级别 需报 集团总部总经理批准 )， 人事部 核查后执行。 凡有下列行为之一的，记一般违纪： (1)不服从上级领导的正常工作调动及临时工作安排。 考核： 2 分 /次 (2)工作时间擅自离开工作岗位 5 分钟以内。 考核： 1 分 /次 注： （按每递增 5 分钟考核 1 分计算）。 (3)迟到或早退 5 分钟以内。 考核： 1 分 /次 注： （按每递增 5 分钟考核 1 分计算）。 18 (4)私自调休换班。 考核： 1 分 /次 (5)工作中服务态度不佳，引起顾客不满。 考核： 2 分 /次 (6)在营业场所吃零食、用餐或利用上班时间吃零食、用餐。 考核： 1 分 /次 (7)工作时间内在工作岗位或货场内串岗闲聊或嬉笑打闹。 考核： 1 分 /次 (8)上班时间或着制服 在营业场所内带小孩。 考核： 1 分 /次 (9)会客长谈影响正常工作。 考核： 1 分 /次 (10)有以下行为的 :双手抱在胸前、手插口袋、倚靠在 货架上、趴在柜台上、坐在商品上、坐在购物筐或购物车上。 考核： 1 分 /次 (11)上班吵架、打架 未造成严重影响者。 考核： 6 分 /次 (12)工作时间内打瞌睡。 考核： 1 分 /次 (13)在营业场所吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾。 考核： 1 分 /次 (14)工作时间看与工作无关的报刊杂志、干私活等。 考核： 1 分 /次 (15)在工作时间内擅自购物。 考核： 1 分 /次 (16)在顾客边上讨论有关经营上的问题。 考核： 1 分 /次 (17)工作时间内擅自拨打或接听私人电话。 考核： 1 分 /次 (18)拉客，强买强卖。 考核： 1 分 /次 (19)不从员工专用通道进出或不接受保安人员检查。 考核： 1 分 /次 (20)工作时间利用电脑玩游戏或聊天的。 考核： 10 分 /次 (21)会所 户外招牌有污垢或破损。 考核： 1 分 /次 (22)会所 门口广告立牌有污垢或破损。 考核： 1 分 /次 (23)会所 门柱、大门、玻璃门有污垢或破损。 考核： 1 分 /次 (24)会所 橱窗广告有污垢或破损。 考核： 1 分 /次 (25)会所 大门口责任区域内出现烟头或烟头般大小的杂物。 考核： 1 分 /次 (26)会所 地面卫生不干净。 考核： 1 分 /次 (27)商品、展台、样机、专柜有污垢。 考核： 1 分 /次 (28)货架、陈列柜有污垢。 考核： 1 分 /次 (29)天花板有蜘蛛网。 考核： 1 分 /次 (30)吊旗、广告牌、标价签有污垢或破损。 考核： 1 分 /次 (31)玻璃门窗、柱子、门帘有污垢。 考核： 1 分 /次 (32)会所 所有设施设备有污垢或破损。 考核： 1 分 /次 (33)食品加工 区员工上岗未 佩戴帽、口罩、一次性手套。 考核： 1 分 /次 (34)公共洗手间 等公共区域卫生不干净。 考核： 1 分 /次 (35)员工未着统一制服上岗 (未强制性要求的除外 )。 考核： 1 分 /次 (36)制服有明显的污渍及皱折。 考核： 1 分 /次 19 (37)衬衫钮扣未扣好，下沿露出，袖口、裤脚挽起。 考核： 1 分 /次 (38)员工未佩戴工作牌上岗或佩戴不规范。