日常管理作业规程(规范标准)(编辑修改稿)

日常管理作业规程(规范标准)(编辑修改稿)内容摘要：

资料处理： 涉及调薪的资料处理： 人力资源部 将审批后的《奖罚单》 交财务部 ， 在发工资时 予以 奖惩； 原附件在《转正 /晋升 /降职 /调薪表》后，按《转正 /晋升 /降职 /调薪标准作业程序》处理 ； 劝退、解雇、自动离职人员资料的处理： 人力资源部 将审批后的《奖罚单》 在本项目邮箱或公司网站上公布 ； 原件附在《员工离职表》后按《员工离职、内部调职标准作业程序》办理 ； 嘉奖、记小功、记大功、警告、记小过、记大过人员资料的处理： 人力资源部将审批后的《奖罚单》复印一 份，原件存人员工本 ，入 人事 档案并记录； 一份复印件于次月初报财务部核发奖罚工资 ； 员工对奖罚有异议的按《员工投诉与行政复议标准作业程序》处理 ； 记录： 人力资源部主管将员工奖罚情况记录在 员工人事档案的《员工记录表》内； 人力资源部主管 将员工《奖罚单》 于发放薪水前 3 日内 报财务部核发奖罚工资。 (四 )本程序作为员工转正、晋升、降级、调薪、劝退、解雇等人事处理工作的依据之一 五 、 记录 ： 《员工奖励单 》 ； 《书面警告通知单》 ； 《过失通知单》。 六 、 相关制度支持 ： 《员工奖励制度》 ； 《行政处罚制度》 ； 《人 事管理规定》。 第七章 员工投诉与行政复议作业程序 一、 目的 ： 规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。 二、 适用范围 ： 适用于项目 经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作： (一 )员工对本人或他人绩效考评结果不满的； (二 )员工对本人或他人奖罚结果不满的； (三 )其 它须 进行行政复议的行为。 三、 职责 ： (一 )总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批 ； (二 )人力资源部 负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施 ； (三 )投诉人负责查找或提供必要的事实依据。 四、 程序要点 ： (一 )投诉原则。 员工投诉 须 遵循以下原则 ： 署名投诉的原则 ； 逐级投诉的原则 ； 谁投诉谁举证的原则。 (二 )投诉要求 投诉内容须符合适用范围所列各项 ； 投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名 ； 公司不受理匿名投诉。 投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容 ； 投诉可采用口述或信件 (电子邮件 )形式 ； 员工投诉的第一受理部门为公司 人力资源部，第二受理部门为办公 室，原则上不得越级投诉。 (三 )投诉的分类 按投诉的效果分为有效投诉 与无效投诉两类： 有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的 ； 无效投诉 ； 在公司规定的范围外的； 匿名投诉的； 不提供证据的。 (四 )投诉与行政复议程序 投诉的提出： 书面投诉： 投诉人将 需 投诉的内容整理成文字，内容包括：被投诉人 、 所在部门、投诉的事实经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后； 投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给 人力资源部部长 ， 或直接交给 人力资源部部长 ； 口头投 诉： 投诉人到 人力资源部部长 处 将需 投诉的事项向 人力资源部部长 列举清楚； 人力资源部部长 根据投诉人的口述进行记录，并将记录结果出示给投诉人检查，投诉人予以签名确认后，由 人力资源部部长 告之于 10 日内给予答复 ， 并请投诉人回去等消息 ； 人力资源部 调查。 人力资源部部长 根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对： 采用信件投诉的，按以下程序办理： 确认投诉人是否存在； 根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目， 列出有疑问及待核实的有关事项； 就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原 因，并就有关事项进行核实。 必要时，再找知情人了解情况。 如果 所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时， 人力资源部部长 还须找投诉人进行核对 ； 采用口头投诉的，按以下程序办理： 根据投诉人所提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项； 就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行 核实。 必要时，再找知情人了解情况。 如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时，人力资源部部长 还须找投诉人进行核对。 人力资源部 将调查情况登记在《员工投诉调查处理表》内，给出行政复议结果建议并附上有关原始资料 ， 报总经理审阅及给出行政复议最终结果： 同意行政复议的结果建议的按正常手续办理； 认为证据不足的，给出指导性批示后，由 人力资源部 (或其他部门 )收集有关材料，然后再报总经理审阅及批示 ； 人力资源部 将总经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报，并跟踪行政复议结果的落实工作 ： 属更正绩效考评分数的，在员工下月绩效考评成绩中予以计算； 属更正行政奖罚结果的，交更改的结果予以通报，并撤消原行政奖罚； 须 更正其 它 事项，由 人力资源部 跟进 ； 行政复议的结果为最终结果 ； 在行政复议的结果未出来之前，原决定有效 ； 须对有关人员处罚的，按《行政奖罚标准作业程序》办理。 (五 )员工投诉与行政复议纪律 员工投诉内容必须真实，不得捏造 事 实、诬陷、诽谤他人 ； 人力资源部 在进行调查取证时，当事人必须予以配合，并对自己的言行负责 ； 人力资源部 及总经理必须对投诉人及有关证人进行保护 ； 严禁对投诉人采取打击报复行为。 (六 )资料保存 人力资源部主管 将有关投诉的材料复印一份，原件存入投诉人人事档案长期保存，复印件存入被投诉人人事档案长期保存。 五、 记录 ： (一 )《员工投诉记录》 ； (二 )《员工投诉调查处理表》。 六、 相关支持文件 ： (一 )《行政奖罚标准作业程序》 ； (二 )《档案管理标准作业程序》 ； (三 )《绩效考评管理标准作业程序》。 第八章 业主投诉处理标准作业程序 一、 目的 ： 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、 合理地得到解决。 二、 适用范围 ： 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 三、 职责 ： (一 )项目经理 负责处理重要投诉 ； (二 )主管负责协助经理 处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作 ； (三 )项目部相关主管负责协助项目经理处理本部门的被投诉事件并及时 反馈投诉处理信息。 四、 程序要点 ： (一 )处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“ 礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主 进行辩论、争吵。 (二 )投诉界定 重大投诉。 下列投诉属重大投诉： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经用户单位 多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给用户单位 造成重大经济损失或人身伤害的； 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 ； 重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不 到 位、有过失而引起的投诉 ； 轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给用户单位 造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 (三 )投诉接待 当接到用户单位投诉时，接待人首先代表被投诉 部门向投诉人表示歉意，并立即在《 投诉意见表》中作好详细记录： 记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过 (简单明了地叙述 )； 用户单位 的要求； 投诉人的 联系方式、方法 ； 接待投诉人 时应注意： 耐心倾听用户单位的 投诉，并如实记录； 必要时，通知 主管或 项目经理 出面解释； 注意力要集中，适时地与投诉人 进行交流，不应只埋头记录 ； 投诉的处理承诺： 重大 投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； 重要投诉，接待后 1 小时内转呈主管经理进行处置程序； 轻微投诉，不超过 2 天内或在用 户 单位 要求的期限内解决。 (四 )接待人根据投诉内容 10 分钟内将《投诉意见表》转告被投诉部门。 (五 )投诉处理内部工作程序 被投诉部门负责人在时效要求 期限 内将内容处理完毕，并按《投诉意见表》对投诉处理过程 做好记录并存档 ； 公司总经理、 项目经理 在接到重大投诉和重要投诉后 ， 应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理 ； 所有重大投诉产生的记录交由质量检查部 核实存档。 (六 )其他形式的投诉 (如信函 )、邮件，参照本程序办理 (七 )投诉的处理时效 轻微投诉一般在 2 日内处理完毕，超时 须 经 项目经理 批准 ； 重要投诉一般在 3 日内处置完毕，超时 须 经公司总经理批准 ； 重大投诉应当在 2 日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过 10 日。 五、 记录 ： (一 )《 投诉意见表》 ； (二 )《投诉处置记录表》。 第九章 员工服务标准作业规程 一、 目的 ： 规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。 二、 适用范围 ： 适用于 公司内全体 员 工。 三、 职责 ： (一 )各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核 工作。 (二 )各部门全体员工按照本规程开展服务工作。 四、 程序要点 ： (一 )总则。 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。 (二 )仪容仪表。 着装 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。 不得敞开。