(0046)旅游心理学复习思考题(编辑修改稿)

(0046)旅游心理学复习思考题(编辑修改稿)内容摘要：

接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 晕轮效应：指从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美或丑化对象的心理现象。 首次效应：也称第一印象。 是指一个人首次接触某事物、环境、某人留下的深刻印象。 行为 ：行为是个体和周围环境的函数。 需要、是人们力求消除身心不平衡状态的内驱力。 旅游目标： 是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。 旅游消费态度：是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 人 格： 人格是个体在先天素质的基础上，在一定的社会条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 1旅游消费服务： 是旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和热情好客的各种表现形式，在为游客提供能满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动游客的感情，唤起游客心理上的共鸣，使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。 7 1客我交往： 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、 解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 1 投诉： 指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差距而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员提出或向有关部门反映。 它是企业服务质量提高的动力。 1群体规范： 是由群体成员共同建立起来的，并共同遵守的行为标准。 它对群体成员的行为有强大的影响力。 对实现群体的目标有极其重要的意义。 1群体压力： 是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。 1领导艺术： 实际上是追求领导者、被领导者与环境三要素的和谐统一。 它是领导能力水平的综 合表现。 1组织： 是一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。 1 诱导：是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 领导方式是领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式。 三、选择题 B D C B B A D B C B 1 D 1B 1 D 1 D 1 A 1 C 1 C 1 A 1 A B 2 B 2C 2 B 2 A 2 C 2 B 2 D 2 C 2 D A 3 C 3B 3 B 3 C 3 3 3 3 3 40 四、多项选择题 AC ABCE CD ABE BD BDE ABCDE ABCDE BCE ABCDE 1 ACE 1 ACDE 1 ABCDE 1 CDE 1 BC 1ABCE 1 BCD 1 CD 1 ABCD ABD 2 CD 2 ABCDE 2ABC 2 ACDE 2 CDE 2 ABCDE 五 、简答题 旅游心理学的研究对象是什么。 答：（ 1）研究旅游消费心理。 首先研究影响旅游消费心理的内在因素。 第一个内在因素是旅游者的心理活动过程，第二个内在因素是旅游者的个性心理。 在内在因素中最重要的问题是需要。 其次是研究影 响旅游消费心理的外在因素。 它包括旅游环境和社会因素。 （ 2）旅游服务心理：它首先研究旅游服务者心理，其次是研究旅游服务策略。 （ 3）旅游企业管理心理。 它包括员工心理、领导心理和组织心理。 旅游决策的心理步骤是什么。 答：（ 1）、识别需要（ 2）、寻找信息（ 3）、最后决定（ 4）、付诸行动（ 5）、购买后的感觉 旅游决策的方式有哪些。 答：（ 1）、规范性决策（一般性决策）：是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 这种决策对信息量要求少，作出决策快。 如买味精。 （ 2）、重大决策：指一 个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息、对之进行分析、评价而作出的决策。 这种决策对信息量要求多，作出决策慢。 如买车，买房子等。 （ 3）、瞬间决策：指一个人在意外刺激的影响下作出的决策。 马斯洛的需要层次论。 答：马斯洛认为：人的需要分为生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要五个层次。 人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势；低级需要得到满足后，追求高级的需要才会成为推动行为的动力；低级需要可以通过外部条件得到满足，高级需要是从内部使人得到满足，越满足越有激励作用。 简 述知觉的基本原理。 答： （ 1）知觉选择性：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能 8 引起注意的少数刺激，这种对外界信息有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性。 （ 2）、知觉的组织性：是人们对旅游环境中的刺激进行选择时并非零乱无系统的，而是指人们在知觉过程中倾向于把它们组织成一个整体或一个有意义的东西。 常见的知觉组织性原则有： 1）接近原则， 2）相似原则， 3）封闭原则。 （ 3） 知觉的解释性：是人们根据主体的知识经验，对感知的事物进行处理加工，并用语言把它解释出来。 简述消除风险和不可知因素的方法。 答： 1） 降低对旅游产品或服务的期望。 在一般情况下，人对旅游产品或服务寄予较少的期望，从心理上确能得到一些安慰，但这不是一种流行策略。 2） 购买名牌旅游产品或享受优质服务。 认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略。 3） 获得更多的信息。 这是减少风险最普遍的办法。 获得信息越多越可靠，感觉到的风险就越小。 人格形成和发展的条件 答：（ 1）先天遗传及生理素质是影响人格形成的重要前提（遗传、外表、内部机能、年龄等） （ 2）社会条件是人格形成发展的重要因素（家庭、学校、社会文化、政 治制度、宗教信仰、风俗习惯等） （ 3）社会实践是人格形成发展的重要途径 简述态度与行为的关系。 答： （ 1）、态度和行为的一致性 一般来说，态度和行为有一致性，有什么样的态度就有什么样的行为。 因此，我们才能据个人的行为表现来推断人的态度、心理需求。 （ 2）态度和行为的不一致性。 究其原因： 1）态度构成要素之间的矛盾和冲突，特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致； 2）受当时情境影响； 3）直接经验和间接经验； 4）对同一对象的态度冲突导致态度和行为不一致。 简述旅游消费服务的性质。 答：（ 1）、服务行为的独 立价值（ 2）、对消费的辅助功能（ 3）、特殊的时间价值（ 4）、标准化、规格化与个性化的统一（ 5）、特殊的转移性（ 6）、生产与消费的时间紧密性（ 7）、可观察性。 简述影响群体内聚力的因素。 答：（ 1）群体目标。 （ 2）群体规模。 （ 3）群体的社会地位，（ 4）群体沟通。 （ 5）外部压力。 （ 6）奖励方式。 （ 7）领导方式。 1人际关系的构成要素。 9 答：（ 1）方对关系：人际关系的发生，至少要有由两个方面的人联结成对，才能发生关系。 （ 2）联系媒介：方对之间的彼此联系，必须要通过一定的桥梁，即通过中间媒介。 （ 3）交往方 式：人们在相互交往中，要采取一定的形式。 方对关系是人际关系的基础，联系媒介是人际关系的桥梁，交往方式是人际关系的形式。 它们是构成人际关系的三要素。 1简述组织结构设计的原则。 答：（ 1）有效性：要求组织机构的各要素必须一致，各要素的活动对管理目标的实现有成效，有作用。 （ 2）统一指挥：在责任上，每一个职务均有人负责。 每个人应明确对谁负责。 在指挥上保证各级只有一个上级，只接受直接上级的指挥。 （ 3）高效精干：在满足管理需要的前提下，科学精减机构和人员，以充分调动人的积极性（ 4）责权对称：明确划分职权范围，同等 岗位职务赋予同等的权力，做到职、责、权一致，这样才能提高组织效能。 （ 5）分工协作：科学分工，充分发挥管理人员的优势，强调协作。 这样使各级各类人才优势互补，产生高效。 1简述客我交往的策略 答：答：（ 1）客我交往： 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 客我交往是旅游服务存在的条件，没在客我交往也就不可能有旅游服务。 （ 2）客我交往的类型有平行型交往和交叉型交往。 平行型交往符合对方的心理需求，使交往双方情绪愉快，关系融洽，效果 理想。 交叉型交往不符合对方的期望，易使对方情绪不快，关系紧张，易中断交往。 我们旅游服务中追求平行型交往，力争避免交叉型交往。 （ 3）影响客我双方直接交往效果的因素： 旅游服务人员在与旅客的交往中要取得理想的效果，关键取决于 1）旅客的特点， 2）旅游服务人员所具有的特点， 3）双方相互配合的效果。 （ 4）、主客交往的基本策略： 1）投石问路 — 服务探测策略， 2）先谋后事 — 服务战备策略，3）借风扬帆 — 服务心理策略， 4）以退为进 — 劣势定位策略， 5）以情感人 — 柔性服务策略。 客我交往的目的是解决共同关心的问题，为此双方都应给 对方施加积极影响。 主要方法有：观察、利用一切线索去推测对方的身份、性格、心理活动、风俗习惯等。 以便给客人提供满意的服务。 观察从外部特征、言谈举止等方面入手；说服、即讲道理，通过讲有关知识和具体事实，让对方形成新态度，改变原来的行为观点；提示、即。