成功国际城物业方案(编辑修改稿)

成功国际城物业方案(编辑修改稿)内容摘要：

司与施工单位订立工程合同，应由业委会出具委托书，并写明工程的支付约定，按合同规定经业委会正、副主任签字和公司总经理签字认可后从维修资金中支付。 .按规定维修资金应按幢、按门牌号立账，按单元立分户账。 .服务中心 应将每年的维修资金筹集、使用及分摊情况年终结算后归档。 .维修资金使用项目： —— 物业日常维修； —— 物业专项维修、更新； —— 物业中、大修； —— 业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。 .物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。 .每月与开户银行核对维修资金帐目。 17 .每半年向全体业户公布一次维修资金使用和管理的情况。 [管理费收入、房屋设备运行费及物业经营收入等的帐务管理办法 ] .加强现金库存限额（除额定的备用金外）的管理，超过限额的现金应当及时存入公司计划财务部指定的银行帐户，为安全起见超过 1 万元，必须有人陪同。 .现金收入应当及时存入指定的银行帐户，不得用于直接支付单位自身的支出，因特殊情况需坐支现金的，应事先报计划财务部批准，严禁擅自挪用，借出货币资金。 .服务中心 取得的货币资金收入必须及时入帐，不得私设“小金库”，不得帐外设帐，不得“白条”抵库，严禁收款不入 帐。 .对于库存现金的收支和保管，应由专职的出纳人员负责办理。 小区消防安全宣传和防范设想 服务中心 坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设； 进一步加大防火安全工作基础，全面提升 《 成功国际城 》 防火工作的管理水平。 工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索 服务中心 消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平； 通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火 灾事故；有效实施小区防火安全监管，为世纪名苑提供良好的防火安全保障。 [消防安全宣传和防范 ] .通过在 《成功国际城》 设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入贯彻《消法》，加强消防宣传教育，传播居家防火知识，提高全民的消防防范意识。 .通过小区内部网络发布防火安全基本常识，开设家庭防火知识专栏，向业主（用户）普及居家防火常识，帮助业主（用户）消除家庭火险隐患 .通过开设座谈会的形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业规定 .通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点 .组织业主参观 《成功国际城》 消防 设施系统 ， 现 场讲解小区消防系统的管理和运行情况。 物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想 .通过在 《成功国际城》 设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻《物业管理条例》、《消法》等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。 .通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业主（用户）普及法律法规常识，帮助业主（用户）提高法律意识。 18 .通过开设座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。 .通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。 管理档案建立情况 物业档案建立的内容  业主 入伙资料  业户家庭资料  业户联系电话 包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、 Email 地址等。  业户室内装修管理资料 包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。  业户日常维修资料 包括：维修、维修回访等记录情况。  业户反馈资料 包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。 物业档案管理的具体措施 业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物 业独用部分使用及保养维修情况等。  业户档案的收集 博乐 物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。 资料收集坚持内容丰富的原则。 在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。  业户权籍资料管理 从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。  业户档案的整理 各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资 料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。 19  业户档案的归档 《成功国际城》 服务中心 的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。 博乐 物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联 系，将资料分类有序地保存， 并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。  档案的利用 为业 主 服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。  业户档案的管理 业 主 档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修 复，严重时追究有关人员的责任。 业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。 20 第七 章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 一、 服务中心工作 人员的服务内容和指标 [业户接待 ]  实行周一至周日 08:3020:30 的业户服务制度  业户服务人员五官端正  举止得体，微笑服务  按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄  在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务  服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案 管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。 [安防员 服务 ]  管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗 安防 服务  安防 人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁  值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；  值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务  不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与 安防工作 服务无关的事  值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语  业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接 待  服务内容： 门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、 监控岗服务、治安管理。 [设备维护 ]  设备人员应统一着装，佩带胸牌  微笑服务，举止文明得体  在服务过程中保持良好的精神状态  服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等 [保洁服务 ] 21  保洁服务人员形象健康  保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄  在服务过程中保持良好的精神状态  服务内容：公共区域的保洁等。 二、急修项目的服务内容与指标  急修项目 24 小时内修复  维修及时率达到 100%；  维修质量合格率达到 95%以上；  实行维修 服务回访制度，回访率达到 100%；（具体承诺见维修服务回访）  对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；  对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；  维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“ 服务中心 ”回复“非正常注销任务”的信 息；  对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。 对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。 三、一般维修的服务内容与承诺  报修项目 10 分钟内到现场  一般维修项目 48 小时内修复  对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延  维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家 ，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“ 服务中心 ”回复“非正常注销任务”的信息； 【维修服务收费】  以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。 22  在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。  因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。 【维修服务回访】  水、电急修项目 24 小时内回访；  涉及邻里间的维修项目 24 小时内回访；  有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24 小时内回访。  房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。  一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。  由“ 服务中心电话 ”信息平台值班人员进行电话回访。  在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。 四、服务受理、报修接待的服务内容与指标  全年 365 天 24 小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、 热情的语气接听业户的报修电话。  对急修项目，接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。 对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。 五、投诉处理的服务内容与指标  公司服务质量投诉电话， 24 小时开通， 24 小时内给予回复。  有效投诉处理率 100％。  投诉人签字满意率 95％以上。  业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向“ 物业服务中心 ”信息平台或 服务中心 专线 电话投诉。  “ 物业服务中心 信息平台或 物业服务中心 专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。 23  投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。 六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标 【电梯】  《成功国际城》 载人电梯 24 小时正常运行，其他设备按需求正常运行。  保证 24 小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证 10 分钟内救出被困人员。  执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处， 杜绝无序抢修现象。  所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。 [质量标准 ] .曳引机 1 主机运行正常，速度平稳可靠； 2 冷却风机正常、有效； 3 减速和润滑良好，油位正常； 4 制动器完好、可靠。 .轿厢 a. 内部按钮齐全完好，信号登记有效； b. 照明完好，通风机运转平稳，无异常声； c. 手动、自动操作运行正常； d. 应急对讲完好可靠； e. 超载报警正确可靠； f. 轿门开闭平稳，时间适中； g. 轿厢长、短行程的平层精度符合要求。 .安全系统 a. 安全钳齐全 ，性能灵活可靠； b. 限速开关可靠，动作灵敏； c. 各安全开关齐全、性能可 靠、有效； d. 各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效； e. 急停开关完好，性能可靠有效； f. 检修及运行状态正常。 .导轨导靴 24 a. 连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位； b. 运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳； c. 导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全； d. 各导轨表面无重大锈蚀。 .供电系统 a. 每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求； b. 应急备用电源能自动切换； c. 动力电与照明电，控制电与信号电不得混用； d. 发电机运行平稳，无异常声； e. 轿顶、井道照明齐全良好； f. 电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线； g. 接地保护符合要求。 .底坑 1 无积 水、渗漏、线路受潮； 2 照明、插座齐全完好； 3 急停检修开关有效； 4 缓冲器正常、符合规定要求。 .机房设施 【水泵】  水泵 24 小时正常运行  对水泵实行日巡查，每年维保一次  水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录 [质量标准 ] .供水泵 （流量、扬程等）符合出厂要。