导购员培训手册3(编辑修改稿)

导购员培训手册3(编辑修改稿)内容摘要：

当电磁炉内部温度低时，风扇以低转速工作，使风扇的寿命大幅度提高，使用寿命大于 1 万小时，噪音小于 30dB，空载转速大于 2600 转 /分钟，在使用时几乎听不到任何声音。 ） 机身外壳： 作用：用于把电路板、风扇、加热线圈等等部件封装起来，并支撑锅具。 （乐邦电磁炉机身外壳特点：采用 ABS 工程塑料，表面光洁度高、美观，机械强度大，收缩率小，绝缘特性好。 ） 二、 卖点提炼 1 宽电压设计 150V270V（能适应全国各地区的电网，农村地区也放心使用） 第四章 销售知识和销 售技巧篇 商场如战场，但毕竟不只是开枪那么简单。 销售，更多的是心理层面的对接，单纯的有勇无谋只能造就寂寞的壮士。 销售中不规范的做法，以前未掌握的技巧，将未知的点点滴滴拥归自己。 先确定正确的方向，否则南辕北辙，做得越多离成功越远：再在过程中丰富积累，思考着理解，判断后接受。 归根结底，学习的目的，一切为成就自己。 一、 素质与原则训练 完善你白己： 1．素质锤炼成功近在眼前： 1)执着进取：产品是最优质的．我是最优秀的， 所以产品和我是顾客理所当然的选择 ， 13 我 坚信，我努力。 2)心态积极：两个业务 员考察非洲鞋市场的故事，可见，面对同样的现象，心态决定一切。 3)意识正确：为什么说购物是一种享受 ?顾客花钱想买的决不只是产品，还有你在销售过程中的体贴、微笑以及完美的售后服务承诺。 4)亲切友善：想打开顾客钱包，先来招“温柔一刀”。 5)明确目标：没有方向的船怎样行都是逆风。 6)自信心：你能走多远，决定于你想走多远。 7)善待挫折：人倒下了可以爬起来，心倒下了 — 切玩完。 8)善于学习：学习别人的，成就自己的。 9)创造性：机会是创造的而不是等来的。 10)思虑周密：千里长堤，蚁穴可溃；一步不善，全盘皆输。 11)判断力：你将如何去做决定于你做出的判断，做的好先要想的对 12)控制情绪：心态若是平和，一切尽在掌握。 2． 5S原则想的到，做的好 ◆ 微笑 (SMILE)：取之不尽又无需成本，而且还能人见人爱，何乐而不笑呢 ?比如：微笑是把顾客从其它的品牌吸引到我们品牌的一个法宝，微笑能增加顾客对你的好感。 ◆ 迅速 (SPEED)：每个人的时间都越来越值钱，所以能快则快。 在导购过程中，回答顾客的提问要快，解决顾客的问题要快，拖拉不但会浪费顾客时间而且会让顾客产生怀疑。 ◆ 诚恳 (SINCERITY)：信口开河与眼神飘乎会 让顾客产生厌恶，态度诚恳才让人信得过你，销售才能成功。 ◆ 灵巧 (SMART)：顾客百相 ,问题也百相 ,不同的顾客以及不同的问题需要不同的方式对待，所以要能随机应变。 ◆ 研究 (STUDY)：为了增加针对性，提高成交率，不但要了解竞争对手的产品，而且要 仔细揣摩顾客的想法。 二、顾客购买心理 心为谁打开： ： 只要他是顾客，他永远都是对的。 顾客的光临是我们的荣幸，而非打扰。 顾客是我们的衣食父母，难道你不尊重父母 ? 2 顾客的需要： 我们面对的顾客都是陌生入，同样顾客对我们也陌生 ，所以每个顾客都是带着防范之心来的，而开始时我们一点也不了解顾客，只有诚恳地与顾客交流之后才初步地了解顾客，顾客才会去接受我们，然后我们才能向顾客进行推荐；所以首先推销的是我们自己，然后才是我们的产品：每个销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象，而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，顾客没有时间去改变它，也认为没有必要去改变它．顾客需要的是产品功能给他带来的利益，由于各种原因每个顾客关心的利益点是不同的，所以我们的一个重要任务就是去挖掘这个顾客与众不同的利益点，然后把这个部分向 顾客展 示，而假如你向顾客展示的利益点与顾客不符，无论这个利益点在你看来是多有 吸引力，都不见得会引起客户产生兴趣。 市场营销的几个常识： 人们做生意是因为客户有需求，客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 客户到哪里买是根据他们自己的便利 ,不要想当然认为有店就一定有客户，需要同客户进行双向沟通，了解客户时不仅仅是宣传自己和介绍产品。 一、 顾客分类 1．顾客类型不同“购买意向” 1)有既定购买目的的顾客 ： 14 特征 处理方法 进店后目光集中，脚步轻快 顾客心理求“速”，面带微笑，点头示意 直奔某个品 牌 如果是介绍过的顾客，记清楚顾客的面容，优先接待，给予亲切感 指定购买某个产品 详细了解产品或使用过产品或别人介绍购买 快速结算，快速成交 2）目标不明确的随意性顾客： 特征 处理方法 爱说的话“我已经决定今天什么也不买”或“我今天只是随便看看，什么也不买” 导购员起决定性作用， (谁介绍的好， 令他满意，就买谁的 ) 看起来有主见，一经介绍没有主见 有耐心 占消费群体很大的比重 抓住自身产品的特点和比较实惠的促 销活动的介绍 3）前来了解商品行情的顾客： 特征 处理方式 进店后很悠亲，神情自如 让其在轻松自如的气氛下随意浏览 随便环视产品 不能用眼睛老盯着他，以免顾客产生紧张戒 备心理 临近展台也不急于提出购买要求 也不能过早与其接触，以免惊扰他 只有当顾客表示出兴趣时才主动热情的介绍 和推荐适合的产品 4）无意购买的顾客： 特征 处理方法 进店行走缓慢 不用管他 谈笑风生 东瞧瞧西看看，哪热闹往哪跑 5）需要参谋的顾客： 特征 处理方法 进店后各处看 主动打招呼，询问：“您；需要我帮忙 吗 ?” 像是要找销售人员打听什么似的 大胆热情的提出自己的看法 购买经验少，拿不定主意 即使你的观点也许和顾客不一样，但他也会 因为你的合理解释而感谢你 15 6）想自己挑选的顾客： 特征 处理方法 不愿意别人招呼自己 叫自己挑选不必过多介绍 自信心强 需向其阐述乐邦企业文化和产品大概功能 轻易不接受别人的观点和意见 7）下不了决定的顾客： 特征 处理方法 会不会现在买了过几天又降价了。 对待这样的顾客首先要弄清他不购买的原因 是不是还有我没有看到的更好的产品 比如是价格原因：先生，今天是 我们的最优惠价了，我可以保证这个价一个月不会变动，如果有变动，商场差价补还这样的保证，您就放心吧 是不是过几天又出更好的产品 2．顾客类型不同“性格倾向”： 1)优柔型 特征 处理方法 销售人员反复说明解释以后，仍优柔寡断 极其耐心并多角度反复说明产品特征 不能做出购买的决策，在购买后还处于疑虑之间 说明过程中要注意有根有据，要有说服力， 切忌信口开河，贬低竞争对于 2）沉默型的顾客： 特征 处理方法 一般会对你的介绍保持沉默 根据顾客的穿着和举动判断他对哪类产品感 兴趣 对待 这样的顾客要采取多问 然后设计出他感兴趣的话题交谈时要轻声慢 语地进行说服 3）急快型的顾客： 特征 处理方法 这样的顾客要么直接拒绝要么直接购买某品牌 应该微笑相待，顺着他的话来说服他 一旦决定购买，决不拖泥带水 说话的速度可以快一点，介绍产品时，只需介绍重点 属于性子急的人 16 4)挑剔型的顾客： 特征 处理方法 这个也不行那个也不是 对这样的顾客不要反驳，但不要反感 尽管你说的是真实情况，他也觉得你是在骗 人 更不能带着气来听 往往对导购员介绍商品抱不信任的态度搞清楚 他说这些话的目的 ，再耐心的给他解释 5)谦逊的顾客： 特征 处理方法 这样的顾客总是听你介绍，并且会说“对，就是这样” 对于这样的顾客要诚恳，礼貌的给他介绍 不但要介绍优点，缺点也要介绍进去，这样更能赢得顾客的信任 6)胆怯的顾客： 特征 处理方法 这样的顾客有点神经质，害怕和导购员对视 对待这样的顾客必须亲切 经常是瞪着眼晴寻找什么，无法安静地停在 什么地方 仔细观察，称赞在他身上发现的优点 他们的心理大多是不想陷于痛苦的或者是必须回答与私人有关的问题的提问当中 不要深入打听私人问题，使 他们保持轻松。 应该多接触，寻找自己与他们生活的共 同点。 这样，可以解除他们的紧张感受， 止 他们觉得你是朋友最后再去介绍产品。 7)冷淡的顾客： 特征 处理方法 这样的顾客采取买不买都无所谓的姿态 对于这样的顾客先煽动他的好奇心，使他对 商品产生兴趣 看起来完全不介意商品好坏或自己喜欢 与否，也不关心销售人员的介绍 愿意主动听你的介绍 ， 比如遇见这样的顾客可以介绍我们其他对他有利的产品 3顾客类型不同年龄 1）老年顾客 17 特征 处理方法 喜欢用习惯了的商品，对于新产品接受能力 比较 差，很多情况下是在亲戚朋友介绍下去 购买产品 对于这样的老年顾客来说首先要很热情，介 绍实惠好用的产品 购买心理稳定，不易受广告和赠品的诱惑。 他们希望买到质量好，价格公道，方便舒适， 结实耐用和售后服务有保障的产品 介绍当中可以询问一下家庭状况，聊聊家常 话会叫他们感觉很亲切的 购买动作慢，喜欢问长问短的 强调售后服务，消除他们的顾虑。 态度极其敏感 2）中年顾客 特征 处理方法 大多属于理智型购买，购买比较自信，喜欢 购买已证明有价值的新产品 只要明确好主推机型认真介绍就可以了 这样年龄 的顾客一般收入比较稳定，高收的 人会注重品牌档次，生活环境和家庭装修需 要 一般收入的追求的是安全，健康，品质和价 格 3)青年顾客 特朴 处理方法 有强烈的生活美感，大多都属于新婚，对于 厨房产品没有使用经验 这样的顾客会购买新颖，潮流的产品，往往 是新产品第一批购买者 在他们的联想中装修完的厨房是很整洁漂亮 的，也可以说他们是在打造自己的爱巢 从家庭的装修布局为他设计。 帮他打造一个 心里所想的温馨的家，以推荐时尚潮流的产 品 4．找寻顾客的微笑： *.顾客是上帝，上帝不分高低，对待顾客 要一视同仁，不能以貌取人。 *.商品无情人有情，服务要心细如丝，充满人情味。 *.帮忙要帮到点子上，顾客需求的就是你要服务的。 *.服务应出于诚意，要对顾客心存感激，决不能欺骗顾客。 *.服务时应注意你除了是你自己，你还是乐邦的代表，言行处处要与乐邦的口牌形象相对应。 5．给顾客一个理由：饿了想吃饭，渴了要喝水，行为总都会有一个理由，顾客的购买也是来源于动机的支配，一般而言，购买动机有三类： ◆本能性动机：由生理需要所引发的购买行为，如冲凉太冷所以要买热水器，想自己做饭吃所以买灶具。 ◆心理性动机：通过 认识、感情和意志等心理活动过程而引发的购买，如：因为疼爱自己的老婆，所以要买一台易清洁的烟机与灶具。 ◆社会性动机：由社会自然条件、经济条件和文化条件等因素所引发的购买动机，如：现在社会上整体流行整体厨房，所以新房装修的顾客大都会选购嵌入式的灶 18 具，而其中的部分又会购买欧式烟机。 在实际中，顾客的购买动机往往是这三者的综合，因为不同的顾客有不同的需求动机，同样我们也应该有不同的对策；各位导购员朋友，有关顾客的购买心理可要多加揣摩哦。 6．看看顾客是怎么做的：虽说心动不如行动，可那么多品牌，那么多产品，我有我的 功能，他有他的优势，要让顾客为你而心动谈何容易呀，况且，顾客的购买也不是一时之间完成的，尤其对于烟机这样一个相对大件的消费品更是慎之又慎。 所谓知己知彼，百战不殆，要征服顾客，先让我们认真地了解一下顾客的购买步骤吧： 1)注意：引起顾客注意就是销售的开始。 不管是品牌、款式、演示效果、 POP价格、还是促销活动等，能让人为你停留，无论是对顾客的购买还是对您的销售都迈进了主要的一步，没有注意也谈不上销售。