导购员培训手册1(编辑修改稿)

导购员培训手册1(编辑修改稿)内容摘要：

丝绸之府，传世经典 二、 顾客购物心理过程与导购技巧 销售过程 顾客心理 导购目标 接近顾客的时机 第一阶段 寻觅 寻找接近顾客机会 顾客开始注意产品时；顾客和同伴商 量时；顾客有目的寻 找时；放下随身物品时；看完产品与导购员目光交接时；其它情况。 根据 以上主要的具体情况导购可采取适当的方式接近顾客，引起顾客购买兴趣。 结合顾客不同类 型，采取相应的沟通方式，抓住顾客在此阶段细微的心理和购买时机进行讲解。 产品介绍：基本功能点为功能 /可靠性 /技术 /使用方法 /售后服务 /价格等；辅助着眼点为外观 /设计 /促销及礼品等；其它着眼点为广告 /销售成果 /企业实力 /荣誉 /用户评价等。 产品介绍：要让顾客知道看产品要注意什么，看哪几个部分怎么看； 尽量让顾客感受产品；按顾客的关 的视线介绍产品，提高其关注度；最后强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望，例如 好的蚕丝被 给顾客带来的好处，良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利 益保障。 细致入微的服务常常可以打动顾客，例如 给顾客倒杯水喝等细节需做好 第二阶段 注意 抓住接近顾客的 机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向。 第三阶段 引起兴趣 简单介绍产品特征，让顾客留下良好印象，并发现顾客的喜好。 第四阶段 产生联想 导购员需抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题。 第五阶段 产生购买欲望 推荐合适的产品。 第六阶段 进行对比 从多角度进行对比说明，准确解答顾客疑问，并提出相应的资料和实例，取得顾客信任。 第七阶段 决 定购买 根据顾客的表情和言语抓住成交机会，特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话，拿起记录单协助顾客下决定。 第八阶段 成交 帮助顾客付款，检验成品。 保持诚恳，耐心待客，礼貌送客，给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。 切忌成交后对顾客态度的转变或这引起顾客对购买前后导购态度不一的感觉，影响公司整体形象，也阻止了顾客重复购买和负面影响的口头传播。 第九阶段 售后登记 将 售后顾客相关情况 进行 登记 便于回访和作为反馈公司的信息 导购员 培训手册 — 9— 丝绸之府，传世经典 三 、 产品介绍 公司及 产品 相关信息 ： 导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。 有了丰富的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。 熟悉并灵活运用“附件一”的内容。 ： ⑪ 熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件； ⑫ 避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品； ⑬ 介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释； ⑭ 介绍时要有自信，不能含糊其辞； ⑮ 仔细聆听顾客的 提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点； ⑯ 根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式； ⑰ 描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想； ⑱ 充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心； ⑽ 语音、语速和肢体语言与顾客协调； ⑾ 强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈； ⑿ 充分利用提过的问题；避免问不明确的问题； ⒀ 提问顾客要点到为止且简单易懂 ，避免连续发问。 四 、 促使顾客下决心的 6 个方法 ： （产品、服务、价格、节能等）突破； ，给顾客记录欲购产品的清单 ； ，当顾客对好几款 蚕丝被 都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款 商品 ； ，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买； ，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例 “您的小孩一定会喜欢它”等 导购员 培训手册 — 10— 丝绸之府，传世经典 话语。 ，充分利用促销礼品或特价活动 ； 第三 篇 导购礼仪 一、 常用礼貌用语 ： 场合 基本用语 态度 顾客进店或近距离接触 您好、欢迎光临 蚕花娘娘 主动向顾客点头、微笑 顾客进店 或专柜 请随便看看 礼貌、友善、可亲 被顾客呼唤过 好的、请稍等 认真聆听顾客询问 提货给顾客时 不好意思、让您久等了 核对并恭敬交给顾客 无法做到时 对不起、很抱歉 真实地向顾客解释原因 接待顾客时 谢谢您 时刻尊敬顾客 顾客离开卖场时 欢迎再次光临 将顾客送至门口 二、 导购待客 礼仪 ： 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。 仪表规范 ： 服装 项目。