导购员培训手册(新)(编辑修改稿)

导购员培训手册(新)(编辑修改稿)内容摘要：

不起，本店实行的是统一定价制度，我无权降价 ”：对提出降价要求的顾客。 “本店正在举行 XX 活动，欢迎您的光临 ”；举办促销或其他活动时，主动向询问的客人告知。 “谢谢您。 ”“欢迎下次光临 ”：对未购买的顾客也可使用鼓励性话语。 B、禁忌用语 （ 1）你自己看吧（ 2）不可能出现这种问题（ 3） “这肯定不是我们的原因 ” （ 4）我不知道（ 5）你要的这种没有（ 6）这么简单的东西你也不明白（ 7）我只负责卖东西，不负责 溢爱 —— 来 自 美 国 的 净 水 专 家溢爱 健康家居生活馆 8 其他的（ 8） 这些产品都差不多，没什么可挑的（ 9）想好没有，想好了就赶快交钱吧（ 10）没看我正忙着吗。 一个一个来（ 11）别人用得挺好的呀（ 12）我们没有发现这个毛病呀（ 13）你先听我解释（ 14）你怎么这样讲话的。 （ 15）你相不相信我。 三 、导购员 销售技能训练 （一）导购技巧的 MONEY 法则： M—— MASTER—— “精通”产品卖点： 这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点，挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只 是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。 我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买。 O—— OPPORTUNITY—— 抓住现场“机会”： 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。 所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金” ?迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不 同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。 N—— NEED—— 找准顾客“需求”： 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。 同样是一种商品，就拿 纯水机 来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。 所以， 纯水机 尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个 ABC，这样， 在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。 E—— EMOTION—— 触动心灵“情感”： 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。 一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌 、产品 的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。 因此，我们不妨先 从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。 只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。 “柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗。 溢爱 —— 来 自 美 国 的 净 水 专 家溢爱 健康家居生活馆 9 Y—— YOURSELF—— 将心比心，想想“自己”： 根据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。 事实上，我们研究发现，有很多导购员在商 品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。 这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。 常言道：“要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。 当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。 鉴于此类现象的广泛性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 另外，这里的 YOURSELF 还可以“自 私”地理解为“一切为了自己”，事实上也的确如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢。 （二）一般推荐技法 正面诱导法 直接向消费者展现该产品的独特价值，紧紧围绕产品给消费者带来的利益 ， 反复刺激消费者的欲望直到其购买。 反面刺激法 不直接谈产品所带来的利益和好处，而是强调没有拥有该产品所存在的不便和害处，加深消费者对不便和害处回味 、 联想，不去劝诱买的好处，而是让消费感到不买是一种损失。 旁敲侧击法 通过自己和其他消费者对没有拥有该产品的痛苦的感触和拥有该产品后的美好的体验来感染消费者，并把这种体验导入消费者的心中，让他能幻想拥有该产品后的美好感觉，并让这种感觉一直伴随他整个购买过程中。 欲擒故纵法 当我们确定已经和消费者沟通到位，消费者还没有决心购买时，要敢“舍”，把他们“推出去”，让他们好好考虑一下，也可以到别 处 去看看 、 多比较，这时要表现 得 特真诚，是全心全意在为客户着想。 当客户准备走时要赠送与产品相关的礼品，充分显示你的诚意。 导购员要切忌：在任何时候都不要让消费者感觉 到你在劝他购买 ， 而是 应让他觉得你是 在帮助他做最正确的选择。 四、 净水家电 专业知识集锦 （一）导购员需掌握的专业知识 行业一般知识 （ 1） 行业的发展 情况 及发展趋势 溢爱 —— 来 自 美 国 的 净 水 专 家溢爱 健康家居生活馆 10 终端净水家电于上个世纪末风靡欧美，如今，在许多国家普及率高达 70%以上。 净水家电渗透到他们的生活中，他们对于净水家电就像中国人对于自来水一样习惯。 很多外国人已不能接受饮用、洗脸、刷牙与冲马桶用同样的水了。 在美国 ， 净水 家电 已经普及，安装净水 家电 已经成为美国水质协会对房地产商和每个家庭的要求。 国内净水机市场正悄然升起，未来发展势头普遍看好。 短短 几年时间，净水家电已经成为单位和家庭不可或缺的产品。 更让我们兴奋的是，据相关报道，我国的家用净水设备市场占有率还不到 2%，中国市场的总容量将超过 2500 亿元，可见市场前景十分巨大。 （ 2） 行业中的领导品牌 行业内尚未形成领导品牌，世韩、沁园、美的等是目前我们在市场上的竞争对手。 （ 3） 本企业在行业的定位及地位 溢爱 是作为国内家电业首批进入该行业的集团企业，已经具备了较先进的技术水准，奠定了一定的市场基础，成为。