出租车公司质量手册(编辑修改稿)

出租车公司质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

e. 对信息资源进行有效管理，实现对与资源有关信息的收集，实现对需求（包括乘客要求）变化的有效监控（详见 ），提供与体系保持和改进有关的资源需求的依据。 人力资源 总则 我公司通过人力资源的开发、有效的配置和管理，力求使从事影响汽车出租服务质量工作的人员（包括运营司机、部门负责人、出险理赔人员和法律事务处理人员等）胜任各自岗位的要求。 人力资源部根据公司管理和 服务需求编报人员配置计划，并按照不同岗位人员需求数量、资质要求（含教育、培训、技能和经历要求）为各岗位配备人员，需要时组织相应的培训（见 ）和组织招聘等。 运营司机要具备出租车驾驶资格，并要参加公司统一的培训，通过考核合格后方可上岗（见《司机招聘管理办法》）；管理人员须具备适当的学历和文化水平以及行业工作经验，经人力资源部初审，考核小组复审，报总经理批准后方可任用（见《人力资源管理程序》）；出险理赔人员须具备与公司业务有关的保险知识，经人力资源部审核合格后上岗；法律事务处理人员须具备从事法律事务的 资格，并具备与公司业务有关的较强的法律知识，经人力资源部审核合格后上岗。 能力、意识和培训 人力资源部在招聘时应做到： a. 驾驶员必须具有初中以上学历，北京市城镇户口，有北京市交通管理局核发的准驾证和监督卡、 3 年以上驾龄，无劣迹证明。 中层以上管理人员须有大本以上学历、或具有高中以上学历且有 5 年以上管理工作经验；其余管理人员须有大专以上学历。 所有人员必须提供市级体检合格证明。 b. 司机上岗前接受培训，见《司机培训管理办法》。 司机被录用后，每月定期参加公司的例会 学习。 公司制定《司机奖励管理办法》鼓励司机为乘客提供优质服务，保证行车安全。 授人以渔 学会的是技巧 欢迎交流 管理人员上岗前接受人力资源部培训。 上岗后，根据公司业务范围内的专业需求，参加不定期的外部培训，见《管理人员培训管理办法》。 c. 运营服务部通过运营数据评价对司机进行的培训工作的有效性。 人力资源部通过领导评定、工作业绩等评价对管理人员进行的培训工作的有效性。 d. 例会中分公司加强对司机 “优质服务、安全行车 ”的教育，同时运营服务部制定《运营违章 /投诉处罚办法》、《交通违章 /事故处罚办法》和《司机奖 励管理办法》，让每位司机加深对服务质量管理体系的理解，努力实现质量目标。 人力资源部通过培训及每月考核，增强管理人员的质量意识和管理意识，努力实现质量目标。 e. 对司机的培训记录、奖励记录由运营服务部保存；对管理人员的教育、培训和奖惩记录由人力资源部保存。 基础设施 公司确定、提供、维护为达到服务标准所需的基础设施，包括：建筑物、办公场地、停车场地、电脑、通讯工具、车辆及附属设施。 a. 公司办公场所的维护见《基础设施管理办法》； b. 运营车辆的提供见《发车 与退车控制程序》，运营车辆的维修见《车辆维修管理办法》，运营车辆的保养见《车辆保养管理办法》，公务车的管理见《公务车管理办法》； c. 办公物品的维护和使用见《办公物品管理办法》； d. 司机必须配备呼机或手机，管理人员配备必需的通讯工具，保证随时与公司的联系畅通； e. 基础设施建设及改造见《新建设施、旧设施改造控制程序》。 以上设施的提供均须符合出租汽车行业的规定。 工作环境 工作环境包括办公工作环境和司机运营工作环境。 a. 司机运营工作 环境包括车身整洁、车内无异味、各种证件齐全，驾驶员文明礼貌、不抽烟、不吃有异味的食品，按规定着装，具体见《驾驶员运营服务标准》。 b. 办公区无杂物、整洁，办公室物品摆放有序。 公司创造良好的工作氛围，激发管理人员的潜能，具体见《办公区卫生管理办法》和《管理人员考核办法》。 授人以渔 学会的是技巧 欢迎交流 7 服务实现 服务实现的策划 公司根据北京市出租汽车管理局的有关规定，对本公司的现有服务过程进行策划并形成《驾驶员运营服务标准》，并针对特定项目进行策划。 策划内容包括： a. 服务的质量目标和要求： 服 务的质量目标见 ； 服务要求包括：满足乘客的合法、合理要求，满足法律法规和公司自身的要求。 b. 应建立的过程及文件和其他资源的需求： 针对服务的特性，公司为实现服务建立了适宜的过程，提供了所需的资源（包括运营服务车辆及附属设施、必备的通讯工具等），并针对过程控制和管理的要求编制了有关的文件，见 《汽车出租服务过程流程图》、附录一《程序文件清单》和附录二《其他引用文件清单》。 针对 特定服务项目进行策划时，公司将在现有服务程序、管理规定和有关文件的基础上进行，重组和引用现有各项管理规定和文件，必要时，修改现有规定或重新编制相关文件。 c. 为实现服务须开展的活动： 分公司接受的司机必须是经人力资源部培训合格的；公司所发车辆技术状态是良好的，符合上路运营的标准；司机在合法的范围内为乘客提供的服务以乘客满意为准则。 d. 各环节所需的记录见。 与乘客有关的过程 与服务有关要求的确定 对于散客，由运营司 机以口头形式与乘客确定服务要求；对于单位客户，由运营服务部以书面形式与顾客确定服务要求。 确认的内容至少应包括： a. 乘客明确的要求。 如目的地、行驶路线、开（关）空调、开（关）音响等。 b. 乘客未明确表示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。 如按最佳路线行驶、保证行车安全、空调夏季开冷风、冬季开暖风、卫生要求等。 c. 与服务有关的法律法规要求。 如不侃价、不绕路、不得在禁止停车地点随意停车及《北京市出租汽车授人以渔 学会的是技巧 欢迎交流 管理条例》规定的内容。 d. 公司 规定的附加要求。 如穿工作服、不留胡须及公司《驾驶员运营服务标准》所要求的其他内容。 与服务有关要求的评审 对于散客，由运营司机以口头形式对乘客提出的服务要求进行确认；对于单位客户，由运营服务部以书面形式对顾客提出的服务要求进行评审。 评审和确认应在向乘客提供服务之前进行。 评审和确认应确保： a. 乘客的要求已得到明确，包括目的地、行驶路线、时间、交通法规、道路障碍、开（关）空调、开（关）音响及其他特殊要求等。 b. 对 乘客要求中可导致其他可能的，如乘客所要求的路线正在施工，司机应提出是否绕行，在获得乘客许可的情况下才予以放行；对于乘客提出的特殊要求，如出长途或夜间到远郊区县，司机需到公司备案后才予以放行。 c. 当乘客提出的要求导致违章或违法时，应婉拒并加以说明，不合法要求坚决拒绝。 d. 在考虑乘客要求的同时，还应考虑法律法规的要求，每一位出租车驾驶员应当在服务中作守法的模范，不做违法的典型。 乘客沟通 公司加强与乘客的沟通，保证乘客与公司取得便捷的联系，并对以下方 面进行有效安排： a. 公司宣传，包括媒体宣传和参加公益活动等，使广大乘客了解公司的实力和服务水平； b. 司机与乘客的沟通，包括乘客的问询要用正确、文明的语言回答；乘客提出的要求，不能有抱怨和牢骚；乘客更改要求时，要有耐心，必要时向乘客提出合理化建议，做好乘客的参谋；老幼病残乘客、携带大宗物品乘客上下车时，主动帮助乘客搬运、放置物品。 c. 公司建立与乘客的沟通渠道，包括公司向乘客公布服务监督电话、公司联系方式、聘请社会监督员等，保证公司与乘客的沟通，及时获取乘客对司机的赞扬 、投诉和建议。 值班人员在收到乘客对司机的表扬时要谦虚，对被表扬的司机和事例要认真记录，同时对乘客的表扬表示感谢，并欢迎乘客继续享受我公司的服务。 值班人员在收到乘客对司机的投诉时，首先要向乘客表示歉意，并对投诉内容作详细记录，必须在24 小时内通知相关部门进行处理，见《值班人员管理办法》。 授人以渔 学会的是技巧 欢迎交流 对乘客提出的建议，管理层将结合公司的实际进行分析和评审，并在实际工作的改进。 设计和开发 设计和开发策划 公司对特定的合同和服务进行设计和开 发。 a. 公司在接受合同和服务要求后，对提供服务的方案进行设计和开发并进行总体策划。 策划以会议的形式进行，由总经理召开中层以上领导，对于新的服务项目进行讨论，形成会议纪要。 b. 会议纪要一般包括服务的要求、实现服务的途径、相关的设备、人员的组织、具体的时间安排、路线和制定的措施。 c. 会议纪要必须经总经理批准。 对于新服务项目的实施要明确总负责人、各部门的职责权限和分工。 d. 各部门在具体执行时，如果认为部分内容需要修改，由总负责人召集各相关职能部门负责人，对需 修改内容进行评审，形成修改意见后，报总经理批准实施。 设计和开发输入 与服务有关的输入： a. 乘客对服务的要求，包括线路、车辆、人员、价格的要求等； b. 相应法律法规的要求； c. 提供与该服务相似的服务证明是有效的和必要的； d. 其他特定的要求，如新服务项目的实施应提高公司形象等。 对以上信息，总负责人要召集相关职能部门负责人进行评审并保存。