宾馆细节服务100问(编辑修改稿)

宾馆细节服务100问(编辑修改稿)内容摘要：

记录备案。 4公安部门、国家安全部门来馆查房时，怎么办。 答：公安或国家安全部门来馆查房，先由保安接待。 保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。 若查境外人员，查房人员须同时 出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房（特殊情况除外）；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向宾馆值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码，并请客人先结账再离馆；将查房经过记录备案。 4住客在馆生病，要求医生就诊，怎么办。 答：根据客人病情，应建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人 的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派相关人员陪同前往。 如客人身份较高，值班经理应亲自陪同前往；外出治疗的客人回馆后，值班经理须进房看望，并代表宾馆慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，值班经理须得到客人授权，然后由客房服务员、保安员在场见 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 26 页 证，行李员收拾行李，存放到安全地方。 值班经理通知收银处办理结账手续。 4访客不愿意办理来访登记手续，怎么办。 答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来 访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。 4发生重复卖房，怎么办。 答：接到报告后，经办人应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 4遇到宾馆突然停电，怎么办。 答：协助动力工 程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向动力部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，值班经理要与保安人员一起巡视各楼层过道。 50、客人对宾馆服务不满，要求房价打折，怎么办。 答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给宾馆带来利益的客人， 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 26 页 可按权限给予折扣。 为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报值班经理或总经理和有关部门。 5行李部送客人进房时，房间尚 未整理或有行李，怎么办。 答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。 5客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办。 答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。 5访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办。 答：问清访 客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。 到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。 如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝走访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。 5收到客人的邮件，而客人已退房，怎么办。 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递、急件，应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客人入 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 26 页 住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。 5电话中对方声音太小听不清，怎么办。 答：礼貌地对 客人说：“对不起，请您大声一点好吗。 ”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。 5客人打电话找总经理或部门经理，怎么办。 答：如在上班时间，可转总经理秘书。 部门经理的电话则可直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名、所在地、所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求意见。 如同意接听，则将电话号码告诉来电者。 否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。 5客人结 账后想在房间内挂外线电话，怎么办。 答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报值班经理，经批准后方可为客人开通电话；挂发完后，及时关机。 5发现客人在房内使用电器时，怎么办。 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人宾馆有关用餐服务；及时将这情况报 值班经理 及保安部。 5总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办。 中国最大管理资源中心 第 15 页 共 26 页 答：将此情况报耧层值台，注意该房情况，客人出来后及时查 房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 60、在楼层遇有住客不愿见访客时，怎么办。 答：礼貌地向访客说明住客需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。 注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。 6如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办。 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住 客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 6整理房间时，客人在房间内，怎么办。 答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开，动作要轻快、迅速，尽可能不背对客人；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉， 中国最大管理资源中心 第 16 页 共 26 页 并询问是否还需其它服务， 然后面向客人退出房间，轻声关上房门。 6深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，或需要送开水到房间，怎么办。 答：。