卓越绩效评价准则标准培训讲义-04版(编辑修改稿)

卓越绩效评价准则标准培训讲义-04版(编辑修改稿)内容摘要：

 标准内容概览  指南内容概况：正文 附录 A 框架图与评分项分值表 附录 B 卓越绩效评价 ——从组织概述开始 附录 C 评分系统和评分指南 卓越绩效评价准则 概览 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 领导 战略 顾客与市场 资源 过程管理 测量 、 分析和改进 经营结果 GB/T19580和 GB/Z19579： 一对联合使用的标准 GB/Z19579 《 卓越绩效评价准则实施指南》  规定了组织卓越绩效的评价要求  用于组织自我评价和质量奖的评价  对 GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南 用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。 GB/T19580 《 卓越绩效评价准则》 GB/T19580的范围、引用文件和定义 1 范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织 ， 为组织追求卓越绩效提供 了自我评价的准则 ， 也可用于质量奖的评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注 日期的引用文件 ， 其随后所有的修改单 （ 不包括勘误的内容 ） 或修 订版均不适用于本标准。 然而 ， 鼓励根据本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。 凡是不注日期的引用文件 ， 其 最新版本适用于本标准。 GB/T190002020 质量管理体系 基础和术语 (idtISO9000:2020) GB/T190042020质量管理体系 业绩改进指南 (idtISO9004:2020) 3 术语和定义 本标准采用 GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义。 performance excellence 通过综合的组织绩效管理方法 ， 使组织和个人得到进步和发展 ， 提高组织的整体绩效和能力 ， 为顾客和其他相关方创造价值 ， 并使组织持续获得成功。 治理 governance 在组织工作中实行的管理和控制系统。 包括批准战略方向 、 监视和评价高层领导绩效 、 财务审计 、 风险管理 、 信息披露等活动。 标杆 benchmarks 针对相似的活动 ， 其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 GB/T19580 术语和定义 价值创造过程 value creation processes 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 注：价值创造过程是组织运营最重要的过程 ， 多数员工介入这些过程 ， 通过这些过程产生组织的产品 、 服务 ， 并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。 支持过程 support processes 支持组织日常运作 、 生产 、 服务交付的过程。 注：支持过程可以包括财务与统计 、 设备管理 、 法律服务 、 人力资源服务 、 公共关系和其他行政服务。 这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值 ， 但为价值创造过程的实施起到保证 、 支持作用。 组织需识别全部支持过程 ， 必要时确定关键支持过程。 GB/T19580的范围、引用文件和定义 高层领导的作用 a) 确定和展开组织的 价值观、长短期方向和绩效目标 ；与员工和关键供应商双向沟通 b) 创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守法规的 环境 ，恪守道德规范并影响组织的相关方 领导 组织的领导（ 60分 ） 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。 确定方向时应考虑： •国家产业政策 •社会经济发展水平 •产品在市场中的寿命周期 •市场需求 •组织的资源 •组织的绩效 确定绩效目标时应考虑： •均衡 顾客及其他相关方的利益 •先进性 •可行性 •可测量性 •与组织的长短期发展方向相一致 •自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任 •激励员工自下而上地主动参与管理和改进 •引导、激励和管理：技术创新、管理创新 •具有适应快速变化的能力和灵活性 •创建学习型组织和全员学习 •尊章守纪，诚信经营 使命、愿景和价值观 －组织的方向和组织文化的核心 使命（ Mission） － 指组织的角色和总体功能定位。 使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么。 在使 命中可以界定所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。 愿景（ Vision） － 指组织所渴望的未来图景。 愿景描绘了组织的前进方向，希望未来成为什么或被视为 什么。 价值观（ Values） － 指期望组织及其员工如何运作的指导原则和行为准则。 价值观反映和增强组织所 渴望的文化。 价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其 使命，达成其愿景。 组织绩效的评价 a) 评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。 b) 所评价的 关键绩效指标 及近期评审结果。 c) 确定 改进次序 和创新机会，在组织内外一致地实施。 d) 评价、改进高层领导及领导体系的有效性。 某公司关键绩效指标测量系统 序号 指标类别 指标名称 单位 1 财务绩效 销售收入 万元 2 利润总额 万元 3 顾客与市场绩效 顾客满意度 % 4 市场占有率 % 5 高端市场占有率 % 6 品牌价值 万元 7 内部过程绩效 铝型材产量 吨 8 综合成品率 % 9 准时交付率 % 10 库存水平 % 11 学习与成长绩效 教育培训投入 万元 13 员工收入增长率 % 14 社会绩效 万元产值能耗 标煤 15 公益支持 万元 360度评价 在对高层领导的绩效评价中，可以使用 360度绩效评价方法。 传统的员工绩效评价：由直接主管进行的自上而下的评价。 360度评价：  还包括由下属进行的自下而上的评价 ， 以及由内部或外部供方进行的自左而右的评价 ， 由内部或外部顾客进行的自右而左的评价；  一般选择 5－ 10位与被评价人直接接触的评价人进行；  这种评价更加全面 ， 所获得的信息也更加丰富 ， 既能更准确地反映真实的领导绩效 ， 也能为高层领导提供更多视角的反馈 ， 有利于领导系统的有效改进。 公共责任 • 确定产品、服务和运营的社会影响 （风险）； • 应对风险， 达到和超越 法律法规要求的关键过程、测量方法和目标 • 预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧 社会责任（ 40分） 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。 包括：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等 如 GB/T2400 GB/T28001的环境 /安全管理过程、目标和管理方案，以及环境标志自我声明、产品安全认证等 领导 道德行为 • 确保组织行为符合诚信准则等道德规范； • 用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标 公益支持 a) 积极支持公益事业， 确定重点支持 的公益领域并积极参与 b) 高层领导及员工的贡献 如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括：违约率、逾期应付帐款金额、独立董事比例等 公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等 领导 a) 主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间 b) 关键因素、数据和信息： － 顾客和市场的需求、期望以及机会 －竞争环境及竞争能力 －影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化 －人力资源及其他资源方面的优势和劣势 －资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会 －经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险 －国内外经济形势的变化 －组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势 －可持续发展的要求和相关因素 战略制定（ 40分） 组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。  战略制定应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定；  长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定；  组织要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；  组织的战略应当与组织的长短期发展方向相一致。 战略 战略制定 c) 关键的 战略目标 和对应的时间表，战略目标如何均衡考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要 d) 如何进行战略调整 体现逐年的目标值 特别是竞争对手和标杆的绩效目标 如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等 适时分析、评估计划与实践的偏离， 并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营 等方面的变化，必要时，进行战略调整 战略 某企业战略目标时间表 规划期 总产量 （ 万吨 ） 销售收入（ 亿元 ） 利润 （ 亿元） 市场占有率 % 顾客满意度 品牌价值（亿元） 员工薪酬增长率 % 关键供方增长 率 % 公益支持（万元） 短期 : 2020 年 1 5 0 8 9 . 2 1 1 . 3 2 8 72 90 8 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2020 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 长期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 长期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56 80 2 0 0 10 43 3 0 0 战略规划的制定与部署 a) 制定和展开战略规划，以实现战略目标；说明长、短期计划，包括人力资源计划；说明产品和服务、顾客和市场、运营方面的关键变化 b) 配置资源确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果 c) 制定关键绩效测量方法和目标，监测战略规划进展；通过强化测量系统确保组织的协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方 战略部署（ 40分） 组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。 在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面： •促进授权、创新的组织结构和职位的再设计； •促进员工与管理层沟通； •促进知识共享和组织学习； •改进报酬和激励机制； •改进教育、培训和员工发展。 如：准时交付率目标应涵盖与其相关的产品、部门及供方 战略 绩效预测 • 根据所确定的关键绩效测量指标，进行长、短期计划期内的绩效预测； • 与竞争对手的预测绩效相比较，与标杆、组织的目标和以往的绩效相比较。 基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具进行预测 • 通过各种渠道收集和预测； • 预测绩效时可考虑以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。 战略 “ 战略制定 ” 评价重点  组织战略及目标的制定是有系统的、基于多方面的客观事实分析 ， 与高层领导 绩效评价 方向是一致的。  组织战略及目标是具体的，能有效响应组织面对的挑战、可能的商机 ，均衡地考虑所有利益相关方的需要。  组织战略及目标应按照 实施情况，适时分析、评估，必要时加以修订。 a. 顾客群和细分市场－－现有的、对手的、潜在的 b. 了解关键顾客的 需求和期望 及其对购买的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发 c. 使了解的方法适合战略规划及发展方向 顾客和市场的了解（ 40分） 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。 目标顾客群：直接、间接。