凌峻房地产销售人员培训讲义(编辑修改稿)

凌峻房地产销售人员培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：

，将在咨询后及时回复； 16） 多对客户说赞美、感谢的话；在先生面前赞太太，在太太面前赞先生，在夫妇面前赞小孩，在老人面前赞晚辈； 17） 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必需先说“对不起，打搅您”； 18） 不得以任何藉口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，也不得与客户争辩，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静； 19） 与客户交谈过程中不得中途离开，如确有紧急事件或要接听重要电话需短暂离开，必须向客户讲“对 不起，请稍候”，并尽快处理完毕，回来时须对客户说“对不起，让你久等了”，离开和回来均应对客户有交待； 20） 交谈完毕，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您再来”等，并送客至门口。 房地产销售人员培训 凌峻房地产策划代理 机构 9 与客户交谈时必须注重“五声”、“四语”： “五声”是要做到迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声声声入耳； “四语”是指不说蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 与客户电话交谈时： 1） 所有电话，务必在三声之内接答； 2） 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙。 ”不得倒乱次序，要带着微笑平稳的音调去说电话； 3） 通话时，须准备好笔和纸，左手握话筒，右手拿笔，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认； 4） 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈； 5） 用心聆听，尽量避免打断对方的讲话，让对方畅所欲言； 6） 当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起先生，目前还没有这方面的资料”； 7） 中途如必须暂离开电话，务必要向客户解释清楚，而且不能让客户等候太长的时间，例如，不可以多于 30 秒，如确实超过 30 秒，应回来对客户说“对不起，我正在找那份资料，请再稍等片刻”，如超过 60 秒，应向客户解释，并“请允许我在 xx小时内回复您”； 8） 每次通电话应掌握在 3 分钟以内，掌握重点简明扼要解释清楚，尽量说服对方到售楼部参观； 9） 避免在电话交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和咳嗽声； 10） 在回答问题时，尽量强调现场购买的人很多，邀请客户到现场参观，将会有专业的销售人员为他介绍； 11） 与客户交谈中尽量了解客户的 基本情况，如客户姓氏、电话、购房意向、关心的问题和信息来源等； 房地产销售人员培训 凌峻房地产策划代理 机构 10 12） 通话完毕，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您来售楼部参观”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒； 13）如对方找某人，某人碰巧不在，千万不能简单回答“他不在”就挂机，这是非常粗鲁的，你应该记下她的姓名、电话号码和留言。  接电话时应留意的问题： 1) 清楚地指引对方来售楼部的路线。 对方来售楼部的路线，应由最接近售楼部的车站开始，依顺序地说明，直至对方明白；最好能指明可看见什么醒目标志物，走 路需时约多少分钟等；不一定是最短距离的路线，但此路线一定要容易明白、便于找到为好。 2) 如何处理拨错的电话。 遇到此情况，除了确定对方所拨的是什么号码，也要说出此处是什么楼盘的电话号码。 可能同一个人会多次拨错，请不要无礼地对待拨错电话的人，要注意社交礼仪，因为无论来电是谁，都可能是我们的客户。 3） 接了电话先说一声：“您好，公司（花园），不好意思，让您久等了”。 4） 打招呼：清晰地说出楼盘的名称，礼貌地打招呼，例如：“您好，公司（花园），有什么可以帮到你。 ” 5） 传达：对方说出找其他同事时，你应先说：“请稍等 一下”，然后立即传达。 传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。 6） 查询：客户有什么查询或任何疑问时，要抓住重点耐心讲解，应不厌其烦地回答，礼貌地询问客户如何称呼，并请客户亲自到现场洽谈。 7） 记下对方的电话：礼貌地要求客户留下联络电话以便日后有新资料可以通知客户。 记下对方的电话号码，可以说：“为了方便起见，可否请你留下你的电话号码，以便有最新情况时与你联络。 ”为何要这样做呢。 原因是，虽然会与某些客户会唔倾谈，但对方没有留下名片，故此无法联络，影响进一步销售。 8） 必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。 9） 处理应急的电话及 记下留言内容：通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付紧要的电话。 若当事人不在，可以告知客户如何联络或询问客户有什么可以帮忙。 房地产销售人员培训 凌峻房地产策划代理 机构 11 身体语言 身体语言是人类最原始也是最有效的交流方式，它往往不自觉地表露出人的潜意识，所以它所表达的内含最为丰富和最为直接。 身体语言有两层含义： 一是要善于针对客户特征，以身体语言作为交流，令解说更加生动活泼； 二是要学会察颜观色，善于观察客户反应，适当地调整解说策略。 （ 二 ） 心理层面素质 杰出销售人员的三项心理素质： 建立自信心 1)相信自己：当你相信自己的时候，你就成功了一半。 建立专家顾问的形象，更利于与客户沟通，让客户增强信任度，有利促成交易。 2)相信你的公司和产品：要全面了解及熟记项目资料，对楼盘的细节了如指掌，在向客户推介时便能对答如流，充分向客户介绍项目情况；基于对楼盘的深入了解，使销售人员信心十足，销售人员自然形成必定成交的信念，销售人员对每一个到来的客户都假定会购买成功，使自己形成条件反射，积极去推销，从而增大成功率。 三种心态 职业心态 （建立信心） 服务理念 （待客态度） 成功意志 （端正心态） 相信自己 相信公司和产品 待客诚实 时间观念 正确对待拒绝 责任感 相信主管和同事 衡量得失 专业心态 房地产销售人员培训。