饭堂餐厅服务员岗位培训资料(编辑修改稿)

饭堂餐厅服务员岗位培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

“例汤或碗筷放在哪里 ?”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。 甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。 如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是 !”客人的感觉就会好得多。 C 安全操作 1．不可 一人搬拿较重的汤锅或油锅炸食品时油量不超过半锅油，以免摔交，烫伤，引起火灾。 2．餐厅，厨房内不可急速走动，以免滑倒。 3．切配时，塑料砧板下要垫抹布，以免打滑切伤 不可站在有油或洗洁精的灶台上，或高温物品清洗排风扇或灶台，以免滑倒、烫伤。 不可在厨房内私自拉电线、私自接电器设备 第二章 服务礼仪常识 礼：就是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为 ,它的本意就是体贴别人 .礼的主要体现是礼貌服务 ,宾客至上 . 真正的服务 =服务礼仪 +X 未知数 X 是根据服务对象的不同 ,场所的不同 ,时间的不同，时间的 不同而千变万化的。 仪表仪容的总体要求：（ 1）规范化、制度化；（ 2）整体化；（ 3）秀外慧中。 发式礼仪规范要求：（ 1）头发整洁、无异味（常理发、洗发、梳理）；（ 2 发型大方、得体；（ 3）不染发（除染成黑色外）。 克服与人交谈时的不良习惯：（ 1）不要总是摸后脑勺；（ 2）注意克服手爱动的习惯；（ 3）不要抖动 广州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd 腿部；（ 4）避免做脸上动作；（ 5）讲话时举止大方；（ 6）不要过分地关心别人；（ 7）不要事事总表现自己；（ 8）不做别人忌讳的事；（ 9）不要不给对方讲话的机会；（ 10）不要打断别人的话题抢话说；（ 11） 不要轻率下断言。 微笑服务要做到“九个一样”：（ 1）领导在场不在场一个样；（ 2）内宾外宾一个样；（ 3）本地客与外地客一个样；（ 4）生客熟客一个样；（ 5）大人小孩一个样；（ 6）生意大小一个样；（ 7）买与不买一个样；（ 8）购物与退货一个样；（ 9）主观心境好坏一个样。 热情：（ 1）主动招呼；（ 2）为客人为想；（ 3）尽职尽责；（ 4）在创见；（ 5）做到“三声”（即“来有迎声、问有答声、走有送声”）。 基本礼貌用语： （ 1）问候的语言（早上好、您好、晚上好、晚安、您好）；（ 2）致谢的语音（非常感谢、谢谢您、 多谢、十分感谢、谢谢）；（ 3）拜托的语言（请多关照、承蒙关照、拜托了）；（ 4）慰问的语言（辛苦了、受累了、麻烦您了）；赞赏的语言（太好了、真棒、美极了）。 谢罪的语言（对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅、让您添麻烦了、打扰了）。 克服冒失行为： （ 1）不可随便讲话；（ 2）不可用手指指点点；（ 3）客人面前注意自己的言行举止；（ 4）先调动门 （ 5）入屋后不可乱翻；（ 6）打招呼；（ 7）在公共场所（遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；如需要超越时应说“对不起”，因急事要乘 从客梯，也要让客人先入或先出。 行领客人时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客行在前。 送客在后；禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边唱歌边谈笑，如三人以上则要分散走。 ）（ 8）尊重客人的风俗习惯；（ 9）取低处物品；（ 10）递物。 1错误的站姿：（ 1）东倒西歪（ 2）耸肩勾背（ 3）手手乱放（ 4）做小动作 1坐姿应注意事项：（ 1）入坐时要轻稳（ 2）入坐后女士要把裙子理好（ 3）不要坐满椅子（ 4）切忌两膝盖分的太开（ 5）切忌脚尖朝天（ 6）不可抖脚（ 7）交谈时注意姿势（ 8）坐下后应安静（ 9）双手自然放好（ 10）不雅观的坐姿（ 11）可侧坐（ 12）在社会与会议环境里 1 走姿应注意事项：（ 1）切忌摇摆（ 2）双手不可乱放（ 3）目光注视前方（ 4）脚步干净利落（ 5）切忌奔跑（ 6）几人同行不要排成行（ 7）走路要用腰力 1解答客人问题的礼仪：（ 1）应起立，和客人保持一步半距离（ 2）神态自然，精神集中（ 3）不要有许 多手势（ 4）回答问题要明确没不含糊 1与客人交谈时应注意的事项 （ 1）如想知道对方姓什么（ A 请问您贵姓。 B 可以知道 你的名字吗。 C 请问尊姓大名 D 让我怎么称呼您好呢。 （ 2）不要谈论不愉快的事情（ 3）不要评头论足（ 4）不要寻根问底（ 5）不要大声争论（ 6）尊重对方的习惯（ 7）交谈时的礼貌（ 8）语言要大家都听得懂 1与西方人交往的“八不问”：（ 1）年龄（ 2）婚姻（ 3）收入（ 4）住址（ 5）经历（ 6）工作（ 7）信仰（ 8）身体 第 三 章 员工岗位核查表 A 楼面岗位核查表 一、工作要求 保持楼面、 派餐窗口、走道、餐桌台面清洁，给顾客提供舒适的就餐环境 清楚各种清洁用具用品的使用方法 留意餐厅客人就餐情况，尽量满足客人要求 二、工作标准 广州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd 楼面的餐桌台面、地面、台凳等每天必须清洁 4 遍（即早餐前、早餐后、午餐后、晚餐后） 坚持边吃边回收，确保餐桌清洁 保证餐具回收车或回收台上的 餐具不超过 2/3，保持过道、餐厅地面无积水、汤水等水渍 周五中午开完餐后进行一次楼面的全面清洁，（包括过道、玻璃墙、楼面装饰、餐桌、台凳等）以保证卫生标准。 每天 卫生 20 点 的检 查必须能通过 三、工作程序 （一）岗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少 30 秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤 仪表： 检查自己的仪容仪表是否符合公司标准，给自己一个微笑 用具用品：清洁用品、用具是否齐全、完好 楼面： 巡视一遍楼面，检查是否有急需清洁的地方 （二）岗位中 回收餐具： 餐具回收车上的餐具 不超过 2/3，或餐具回收窗口上的餐具必须不超过 5 套 清洁台凳 清洁桌面、凳子必须准备好清洁水和毛巾，以保持餐台清洁 保持地面清洁 地面如有汤水、杂物等应予马上清理 走道、派餐窗口 保持走道、派餐窗口的干净整洁，繁忙时必须 10 分钟清洁一次 整理清洁用品用具 每次用完清洁用具用品后必须整理好，保持原位 服务细节 1）员工拖地时，应留意前后有无顾客，以免撞到顾客 2）如客人不慎打翻食品时，应及时询问客人有无烫伤，并将打翻的食品打扫干净 3）如客人询问关于工资、营业状况等公司机密时，应礼貌的告诉他“不好意思，我不太清楚” （三）岗位后 清洁楼 面卫生 清理地拖、扫把、垃圾铲等清洁工具 检查楼面的全面卫生 四、注意事项 服务中坚持使用礼貌用语，合理运用人际关系 如遇不能解决的问题应及时通知经理 我们的服务宗旨是： 100%的顾客满意 知道火警电话 119，熟知灭火器的使用方法与存放地点，熟悉走火通道 员工姓名 领班姓名 经理姓名 跟进 跟进 跟进 日期 鉴定者 B 洗菜岗位核查表 一、工作要求 根据不同蔬菜的种类和烹调时规定的使用标准实施操作 按菜单要求，对蔬菜进行挑、削、切等处理，如挑去干老的叶子，削去皮根须，摘去老根，切去头部等。 对于一般蔬菜的去除部分应按规定的 净料率 进行 需要消毒的蔬菜等一定要进行消毒。