餐厅员工培训系统资料(编辑修改稿)

餐厅员工培训系统资料(编辑修改稿)内容摘要：

为您更换新的产品， 请稍等。 1餐盘可以收走了吗。 1打扰一下 ，请问这些餐盘可以收走 了吗。 1没错 1正如您所说。 1你是哪一位呢。 1对不起，请问您是哪一位呢。 1经理马上来，请等一下。 1对不起，我们经理马上就过来为您服务，请稍 等一下 我不知道 对不起，关于这件事我不太清楚。 2怎么样呢。 2你觉得满不满意。 2要这个吗。 22需要点这个吗。 2这样子比较便宜 2这样点菜比较划算。 2我知道了。 2您的吩咐我了解了。 2我立刻去叫他。 2我立刻去请他过来，请稍等。 六 、 清洁卫生。 环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响 餐厅 的档次，以及消费者的心情。 现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。 能够提供 一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。 A个人卫生的要求和标准； A每天洗澡，换衣服。 每天刷牙，每次用餐后漱口。 A上岗时，头发必须清洁，无异味和无头屑，服装必须整齐干净。 A上班前必须洗手，特别是上了卫生间后，要认真将手清洗。 用洗涤剂（液体、固体）搓洗手数次，洗手完毕必须将手擦干或烤干（烤手器）。 A勤剪指甲，保持指甲卫生，不可在指甲上涂抹指甲油。 A餐厅女员工工作时应戴发帽，厨师必须戴工帽，女厨师还需加戴发帽。 不可用手挠头发，防止头发和头屑落在食物上，防止交叉感染食物。 餐厅员工系统 培训资料 第 10 页 A工作时，不可用手摸鼻子；打喷嚏、擦鼻子，应该到客人看不见的地方去，可以用手纸，用毕，将纸扔掉，手应清洗消毒。 A工作时，不可用手接触嘴部，厨师尝试食品时，应使用干净的小碗或小碟，品尝完毕，应将使用过的餐具消毒。 A禁止在餐厅和厨房咳嗽、挖耳朵等动作。 A保持身体健康，注意牙齿卫生、脚的卫生、伤口卫生等。 当受到较轻的刀伤时，应包扎好伤口决不能让伤口接触食物。 A餐厅和厨房的女员工化妆要适度，化妆完毕应洗手。 A1 餐厅员工 在工作时，禁止带戒指、项链 、手链、手镯 等装饰品；餐厅员工可以戴 订 婚戒指除外。 A1餐厅、厨房、传菜间等工作区域严禁吸烟和吐痰。 七 、接听电话的服务程序。 语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。 真正做到接听电话的语言艺术。 A接听电话的程序； 电话铃响一般不超过 3 次应拿起话筒 ——致以简单问候（你好、早上好、下午好等），语气亲切柔和——报上 餐厅 名称 ——认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人 ——如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听 —如果是接到订座电话，应问清楚对方 的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位，然后记录在订餐本上 ——向对方打来电话表示感谢 ——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 B 接听电话时的注意事项； B1 按照一般惯例，男用 “先生 ” ，女用 “小姐 ”或 “女士 ”正确称呼客人。 B2 正确使用各种礼貌用语。 B3 对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。 B4 不要对客人讲俗语和不易理解的 餐厅 专业用语，以免客人不明白，造成误解。 B5 接打电话，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。 B6 在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作 单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓 名和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。 B7 对方拨错了号码，要礼貌地告诉他 “对不起，您拨错了电话号码 ”，千万不要得礼让人，使别人不愉快； 自己拨错了号码，一定要道歉，然后再挂线查准号码再拨。 C 从 餐厅 打出电话的程序 先将电话内容整理（以免浪费时间） ——拨对方电话 ——待对方拿起电话，简单问候后，以同样问候语回复对方 ——作自我介绍 ——使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人 ——按事先的准备简述电话内容 ——确认对方是否明白或记录清楚 ——致谢语 ——再见语 ——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 D、 接听、拨打电话服务当中不应出现的现象 接听时不使用礼貌用语、语气生硬。 对不清楚的事说不知道。 记录事物时错误（记错号码、时间、姓名等） 在对方未讲完时挂电话或先于对方挂电话。 八 、托盘。 A托盘的定义 ； 托盘是餐厅 服务中为顾客端送各种物品最常用的工具之一， 正确有效的使用的托盘， 是餐饮服务中必需掌握的一项基本技能，它能提高服务质量，加快工作效率，体现餐厅服务的规范化和服务人员的文明餐厅员工系统 培训资料 第 11 页 操作。 B 托盘的种类 ； B 按制作材料分： （ 1） 木质托盘 ,这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘。 （ 2）金属托盘：铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。 金、银托盘一般均采用铜质金属做胎，外镀金或银。 （ 3）塑料托盘，这类托盘均采用防滑工艺处理。 现在饭店多数使用这种托盘。 （ 4）胶木托盘，是使用最为广泛的托盘，轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等。 B按规格分：大号（ 45cm、 55cm）、中号（ 40cm、 35cm）、小号（ 30cm等）三类餐厅席间服务常用的托盘直径 40cm较为适宜（以上为圆形托盘规格）。 另一种是长方形托盘，其规格是长 51cm、宽 38cm的为大号方形托盘，中号方形托盘的长为 45cm、 35cm，小号方形托盘的长 35cm 、 22cm等不同型号。 B按形状分：圆形、长方形、正方形、特殊形四类。 其中方形、圆形托盘是最常用的托盘，方形在一些西餐厅、快餐厅比较常用。 B按所托重量分：轻托托盘、重托托盘（这只是笼统分类，表明托盘的用途而已） （ 1）轻托。 因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”，因托盘中所托物品较轻，一般在 5kg以下，故称轻托。 主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、上一般菜点、斟酒和撤换餐具。 （ 2）重托。 因为重托被托举于左肩之上，因而又称为“肩上托”。 因为盘中所托物品较重，一般重量在 1020kg,故称重托。 重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。 C 托盘的用途 ； C大方托盘、中方托盘：传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品。 可以采用双手托、肩托与轻托三种方法托盘。 C中圆托盘：一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。 C小圆托盘：运送饮料和餐桌上的小器皿、账单、收款、递送信件或高档酒品等。 C异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动，西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多，而中餐很 少使用。 D 使用托盘的正确方法 、 基本操作程序 无论是轻托，还是重托，都有理盘、装盘、起托三大步骤，第四步是端托行走，还有落台与卸盘。 每个步骤基本要求如下： D1理盘 理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。 以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果。 根据所托的物品选择适用的托盘。 ①、准备好托盘各种所需物品，托盘、防滑物品、各种常用的酒瓶、碗碟、筷子等，做好理盘前的准备（备盘）。 ②、清洗托盘，并用清洁干燥的抹布察拭干净，先察托盘内部，再察其边缘，最后察底部（清盘）。 ③、基本方法：码放物品前，对于没有防滑处理的托盘 ，在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。 垫布的大小要与托盘相适应，垫布的形状可根据托盘形状而定，但无论是方形或圆形垫布，其外露部分一定要均等，使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。 又可以避免托盘内的物品滑动。 （理盘） ④、整理托盘时应注意托盘的平整，因为有些托盘使用一段时间后，就会出现变形，如金属 类的托盘边沿易变形。 托盘底变形不平，影响美观，这样的托盘对端托物易造成不安全隐患。 有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。 一旦出现了清洁不掉的斑痕，再继续用其为客人端送物品时，一来不雅观，二来容易引起客 人对食品的卫生安全产生疑虑。 塑料托盘还会有风化现象，容易造成操作不安全。 因此，这类托盘应停止使用。 （查盘） 餐厅员工系统 培训资料 第 12 页 D装盘 装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。 装盘是端托的关键环节，往往决定着端托的安全、操作方便程度、美观与否等，还影响着落台与卸盘。 D21轻托物品的装盘 轻托物品的装盘， （ 1）一般均要求单件平摆（餐碟、汤碗除外）， （ 2）并根据所用托 盘的形状码放。 用圆形托盘时，码放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，码放的物品应横竖成行。 （ 3）但无论使用哪种托盘，均应将物品按重 量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置，摆放均匀，以保持重心平衡。 （ 4）如同时端托的物品重量和高度不等时，应将较重的、较高的物品放于托盘的中心部位，摆放分布得当，这样装盘既安全、稳妥，又便于端托服务。 （ 5）装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响，或造成端托不稳，或卸盘时不便（特别是对于摆台）。 D22重托物品的装盘 重托物品装盘时： （ 1）要把托盘内的物品分类码放，并使物品的重量在托盘内分布均匀； （ 2）并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调、物体较高或较重者 ，应摆于托盘的中心位置，切忌将物品无层次地混合摆放，以免出现倒、掉而造成损失。 （ 3）装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳 D起托 端托是将码放各种物品的托盘端托在 左手掌 上为宾客进行操作服务。 轻托与重托的端托方法各有不同。 一般要求是：起托时，餐厅服务员站于 距操作台 30 cm处 （以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实 后，双脚并拢，并收回右手，同时身体回复直立状。 ①．轻托（胸前托） 轻托起托与端托要领是： （ 1）左手臂自然弯曲成 90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分开，指尖向前与操作台平行。 （ 2）右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，掌心不与托盘底接触。 （ 3）左手的大臂垂直，小臂与身体呈 90176。 平伸于胸前左侧，手肘离腰部约 5cm10cm。 （ 4）用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触（虚托），使手指和掌心同时受力，使手掌与托盘底托实， 这样才能将托盘的重心全部掌握住。 （ 5）右手协助左手将盘平稳托起，使盘托到身体左侧前方，盘略高于腰部，托盘托平稳后，放下右手。 （ 6）如遇客人多时，右臂可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外，能及时躲闪避让 ②．重托（肩上托） 重托起托与端托要领是： （ 1）双手将托盘移至服务台的边沿处，使托盘的一边悬空，右手将托盘扶平。 （ 2）左手伸人托盘底部，五指分开，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盘底部（实托），托住托盘底部的中心。 餐厅员工系统 培训资料 第 13 页 （ 3）上身前倾，双脚分开，呈外八字形，双腿屈膝下蹲呈骑马蹲档式，腰部略向左前方弯曲，左 手臂呈轻托起托状。 （ 4）起托后，在左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。 在托起的同时向左后方（逆时针方向）旋转托盘 90 度角，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，待左手指尖向后距肩 2 cm处。 （ 5）左手托实、托稳后，再将右手撤回呈下垂姿势。 （ 6）托盘一旦托起上肩，手臂要始终保持均匀用力，如果用力不匀，容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。 （ 7）重托托盘托举上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位，从而使手臂承重力不够，容易造成端托失败。 （ 8）要做到盘前不靠嘴，盘 后不靠发，盘底不搁肩，托盘要与头与发保持 2cm3cm的距离 (9) 上身挺直，两臂平行，注视前方。 行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 D 端托盘行走的步法 员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。 端盘、托盘行走时有以下四种步伐： (1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。 (2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用 的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。 快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些。