酒店星级服务培训资料七(编辑修改稿)

酒店星级服务培训资料七(编辑修改稿)内容摘要：

“三级”检查制度 (1)检查的基本内容 ① 易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。 贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。 ② 使用液化石油气炉灶是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。 ③ 对烟头、遗留火种是否注意和处理好。 ④ 仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定 60 瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等。 ⑤ 电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电短路等。 电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。 ⑥ 使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情 况。 ⑦ 危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到“八不”、“四要”、“一清”要求。 ⑧ 使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。 ⑨ 消防器材及消防系统的完好情况。 各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用。 ⑩ 门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否按酒店规定把关等。 (2)一级检查由班组织实施 ① 每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素。 ② 发现问题应及 时处理及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。 ③ 每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。 ④ 接班时应提前 10 分钟进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班班长负责处理，较大的问题以书面报部门领导处理，不得忽视或拖延。 13 (3)二级检查由部门领导实施 ① 部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查。 ② 检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况。 ③ 组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育、表扬或批评。 ④ 负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。 (4)三级检查由酒店领导实施 ① 每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查。 ② 检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况好的表扬或奖励，差的批评或罚款 . 第三节 酒店突发事件处理技能培训 培训对象 酒店安全保卫部门全体员工 培训目的 酒店安全保卫部门全体员工用，掌握意外事件的处理方法 培训要点 意外事件处理预案的编制方法爆炸事件的预防和处理 其他意外事件的处理 一、制订 突发事件应急处理预案 酒店内发生具有社会危害性和灾害性的事件，主要有三个方面：一是破坏性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、绑架、凶杀等；三是群体扰乱公共场所秩序的治安事件。 酒店安保部要针对这三方面问题结合具体情况，制订处置预案。 意外事件的性质不同，预案所反映的内容也有区别。 但就意外安全事件的共同属性而言，预案应包括下列主要内容： (1)建立处置意外事件的指挥机构 意外事件指挥机构一般分二级：店级指挥机构和安保部指挥机构。 要规定指挥机构的领导 成员及其职责范围，要明确无论什么时候发生意外事件，指挥机构都能在自己的管辖范围内作出处置决策。 当意外事件危害酒店全局利益时，店级指挥机构负责指挥和协调，应调动全酒店的安全保卫力量和各部门人员按预案程序采取行动。 安保部指挥机构除积极配合店级指挥机构工作外，主要负责某一个部门发生的一般意外事件的处理。 (2)建立统一的报警和信息传递程序 14 酒店发生意外安全事件，一般由内部员工发现。 发现情况如何报警，向哪个部门报警，有一个程序问题。 一般报警通常有二条线：一条是向安保部报警，另一条是向公安部门报警。 在预案中制 订的报警程序，一般规定应该先向酒店安保部报警，酒店安保部在初步了解事件性质的情况下，即向有关公安部门和上级领导汇报。 同时，接受指挥部门的指令，采取处置措施。 指令传递、信息反馈要作到迅速及时，上下联系渠道畅通，这些必须在预案中充分反映出来。 (3)处置力量的部署和具体任务 预案中对处置力量要作具体部署，同时要明确各自的具体任务。 一般力量部署有以下几个方面：一是现场守护力量，负责警戒，防止现场遭受破坏；二是抢救排险力量，负责受伤人员的抢救，排除灾害险情；三是调查取证力量，负责现场录像、照相和对有关人员的 访问；四是捕捉和堵截罪犯力量，发现肇事或破坏分子要及时捕捉，并认真看管，逃离现场的要布置各通道出口堵截；五是联络配合力量，负责与公安部门及酒店各部门的联系，配合公安人员开展查处工作；六是机动力量，负责支援工作；七是保护力量，发生任何危害性的破坏事件，要组织一定力量对重点部位加强保护；八是宣传和疏导力量，负责客人的安全宣传和组织疏散 . (1)制订实施预案的原则 ① 必须贯彻客人安全第一的原则。 在制订和实施预案过程中，要以维护客人利益、保障客人人身、财产安全为前提。 但贯彻客人安全第一，还必须考虑到客人心理上的影响。 如果有效地处置了各类治安灾害事故，但在处置过程中方式不妥，波及众多客人，必将影响客人心理上的安全感。 因此，预案要体现使客人能最大限度的安全和在心理影响上缩小到最低限度，要作到使酒店的秩序尽快恢复正常，实施行动要快速而有条不紊。 这样才能达到内不乱且外不慌，维护好酒店的安全信誉。 ② 必须坚持“统一指挥、协调配合”的原则。 预防和处置意外事件，是一项整体性的行动， 只有实行统一指挥，各方协调配合，并按预案的具体分工，各司其职，才能完成总体任务。 因此，在预案中要拟定每一个不同层次的管理人员和基层员工所具有的岗位职责以及接受命令，按一定程序执行任务的方法。 ③ 必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略的原则。 酒店发生意外事件，在处置过程中会出现各种情况，要考虑到酒店本身的复杂性。 不管事件性质如何，涉及对象是谁，都必须遵循法律程序，实事求是地，合情、合理、合法地进行处理。 但对有些事件，还要讲究政策 15 和策略。 如酒店公共场所发生群体性的治安紧急事件时，首先要认识到这类事件的特征。 这类事件的发展，一般需经过接触与摩擦、情绪感染、集体激动的过程。 有的事件发生之初，并非是群体行为，而由各种因素的作用，诱发原来与事件无关人员卷入事件之中，致使事态扩大。 其次要找产生的原因。 如果是管理工作失误引起的，要及时纠正，消除对立情绪，并注意有关人员的动向，作好解释和稳定情况的教育工作。 (2)制订实施预案的方法 ① 调查研究、拟定预案。 酒店的专门预案，主要由安保部制订。 安保部在制订专门预案时，要针对酒店的具体情况，开展调查研究。 如治安状况、四周环境治安特点以及直接危害酒店安全的行为和易发生治安灾害 事件的部位等，先拟定预案的设想方案。 ② 征求意见，修正预案。 安保部拟定预案后，要广泛征求意见，进行必要的修改。 一般征求意见的范围是：单位领导的综合性意见；部门领导的可行性意见；有关政府部门的业务指导性意见；群众接受程度的意见。 ③ 领导批准，组织落实。 安保部制订预案后，要上报酒店经理批准并转发各部门贯彻落实。 同时，安保部要开展业务指导，组织实施和检查督促。 ④ 定期演练，充实完善。 预案制订后，安保部要定期组织有关人员演练，强化操作技能，提高员工整体作战和快速反应能力。 对演练中暴露出的问题，可及时在预 案中充实完善，使预案更切合实际 . 二、爆炸事件的预防和处理 爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气体，并以巨大压力急剧向四周扩散和冲击而发生巨大声响的现象。 从爆炸事件的性质上大致可分为三类： (1)爆炸案件。 凡是利用爆炸方式进行破坏或蓄意伤害他人的事件，都属于爆炸案件。 (2)爆炸自杀事件。 由于某种原因，利用爆炸方式把自己炸伤或炸死，对国家财产或公共安全没有造成一定危害或危害不大的，属于爆炸自杀。 但是，以破坏、行凶和制造政治影响为目的，在实施爆炸时使无辜群众受 到伤害，或使国家财产和公私财物受到严重破坏者，不属于爆炸自杀，仍应按爆炸破坏案件论处。 (3)爆炸事故。 爆炸事故是指违反国家有关规定，违反安全操作规程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所说的治安灾害事故中的一种。 常见的是由于人的故意破坏行为而造成的爆炸案件。 国外酒店发生爆炸案件，多数是国际恐怖组织干的，有的用装足炸药的汽车停在酒店门口定时引爆。 16 由于爆炸危害的后果极其严重，所以，酒店安保部一定要从确保酒店安全出发，在思想上要引起高度重视，采取有效的防爆措施，积极预防爆炸案件的发生。 罪案件的预防 爆炸犯罪具有危害大、突发性强，不易防范的特点。 犯罪分子实施爆炸时，除抱着同归于尽心理爆炸自杀外，一般不愿牺牲自己。 安保部在开展防爆工作时，要掌握这一活动规律，严密控制可疑人员，重点检查无主可疑行李物品，以预防爆炸案件的发生。 预防工作的一般方法是： (1)全员防范，阵地控制 酒店要防止发生爆炸案件，单靠安保部人员开展预防工作是不够的。 犯罪分子要在酒店实施破坏性爆炸，制造人身伤亡或政治案件，其实施行为必然十分诡秘。 如放置爆炸物品要选接近目标，并不为人察觉的地方，放置后，要避人耳目，并迅 速逃离现场。 要及时发现，排除爆炸隐患，安保部要组织全店员工参加防范工作，形成阵地控制网络。 控制网络的形成，既要有人的控制体系，又要有安全设备的布置阵地，只有将人和设备有机结合，才能形成安全的防范网络。 (2)明确职责，落实措施 安保部除加强酒店防爆工作的网络化建设，分工由各部门负责本部门阵地的控制以外，还要明确各个岗位职责。 由于部与部之间、岗位与岗位之间，工作性质不同，各自的职责不同，安全措施也是有区别的。 酒店防爆的重点主要在三个方面： ① 重要保卫对象的安全。 如国家元首、国际知名人士等下榻的地方 ，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破坏。 ② 客人公共活动场所要设专人服务，在服务时要注意犯罪分子利用厕所装置爆炸物品或有意遗留爆炸物品。 舞厅和影剧院要设立寄包室，这样既可防止破坏分子用包将爆炸物带入活动场所，又可提供寄包服务，方便客人娱乐。 ③ 要害部位的安全。 如油库、机房、煤气、水电设施等部位，要防止无关人员入内，工作人员坚守岗位或用电视监控。 (3)检查督促，消除隐患 在开展防爆工作中，虽有明确的职责和预防措施，但随形势的发展，时有新情况、新问题出现，员工预防意识也可能会松懈。 因 此，要全部保持阵地不失控，必须经常开展安全防范工作的检查督促。