酒店员工基本礼仪培训资料(编辑修改稿)

酒店员工基本礼仪培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在 先 ； 而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。 若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。 若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可 ； 若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎 ； 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方 应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。 多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。 握手时不能戴手套 (女士是允许的 )男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。 在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 F、 合十礼 朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。 年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。 行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。 七、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作 ； 其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说： “ 对不起，请您再说一遍。 ” 简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。 禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持 一步半的距离。 注意： (1)、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等 ； (2)、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为 ； 当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； (3)、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉 ； (4)、不应随便议论长者、名人的私生活 ； (5)、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳 ； 八、迎送礼仪 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 九、递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。 递送尖物如刀应刃内向， 十、操作礼节 操作注意事项： 不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 进房后不准关门，离开时必须关门 ； 不准翻阅客人书刊、杂志、信件 ； 不准动用客人物品 ； 不准吃客人的食品 ； 不讲有损酒店形象的语言 ； 不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号 ； 在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避 ； 在上班工作前，不要 吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西 ； 1服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。 走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 (这就是我们酒店行业在所说的 “ 三轻 ”) ； 1对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 1不轻易接受宾客赠送 的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 ； 1不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。 也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 十一、示意规范 要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。 十二、蹲姿 酒店员工在取低处物。