酒店客房部管理制度1(编辑修改稿)

酒店客房部管理制度1(编辑修改稿)内容摘要：

7热水：热得快，排水正常，排水无锈渍； 7 7橡皮塞：排水口排水正常，齐全，无锈渍； 80、地巾：地巾防滑垫放置正确，完好，干净，定期消毒； 8淋浴器：完好，喷水均匀，使用正常，无污渍； 8洗脸池：完好光滑，无水渍； 8镜子：完好不模糊，干净无水渍； 8纸篓：完好，按规定位置 放好，内无杂物； 8浴帘：无破裂无霉斑，挂钩良好，无污渍； 8浴杆：稳固无锈迹，无尘； 8座便器：水箱、水盖、桶底部完好，清洁消毒； 8恭桶：无堵塞，无异味，配置卫生袋； 8四巾：手巾、面巾、浴巾各两条、地巾一条、无破损，无脱线，完好，有弹性，位置合适，摆放整齐。 （二）楼层公共区域及工作间卫生质量检查标准 清洁用具：摆放整齐，良好；无污渍，无尘； 门：完好，开关自如，锁好，无污渍，无尘； 工作间：墙壁天花无尘，整洁不零乱； 垃圾袋：无破损，干净无异味； 物品架：稳 固；无尘，干净； 工作台：完好无破损；无污渍，无尘； 垃圾桶：完好无损，干净无异味； 装饰台：完好无破损，有光泽，四壁无尘； 台面：无笔迹，完好，物品不乱； 走廊地面：完成光亮，无破裂，无污渍，无尘； 1墙壁：完好，状况良好，无裂痕，无蜘蛛网，无污渍无尘； 1墙纸：完好，无脱落，无裂痕；无污渍无尘； 1墙裙：完好，无破损，无发霉，无污渍，无尘； 1门窗：完好开关自如，无破损；光亮透明，无污渍，无尘； 1壁画：完好，挂放端正无变色，无尘无污渍； 1天花板：无渗水， 无裂痕无脱落，无尘无蜘蛛网； 1楼道：护栏无破损，无脱漆；无尘无发霉； 1地面：无划痕，无大响声，不妨碍客人行走； 1烟灰筒：每一楼道至少一个，无污渍无尘； 灯具：照明良好，无破损，干净无尘； 2消防设备：完好无锈迹，干净无尘； 2安全指示灯：完好光亮，正常，无污渍无尘。 （三 ） 酒店公共区域 卫生质量检查标准 庭院、走道、车道清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹。 酒店标志醒目光亮，完好无损。 各类标牌及装饰照明灯具干净、光亮，完好无损。 外部玻璃、台阶、门窗干 净、光亮、完好无损。 庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶，无垃圾。 下水道畅通，无淤积，无垃圾。 8 庭院内定期喷洒药品，有灭虫害措施和计划。 大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。 大堂门窗及窗帘整洁，完好。 大堂内墙面、天花板、立柱整洁完好，无污渍，无浮灰，无破损。 1大堂各类家具干净、光亮，完好无损。 1各种灯具完好无损，清洁光亮。 1各种艺术挂件和装饰品挂放端正，干净整洁。 1各类金属镀件、指示牌清洁光亮，无浮灰，无渍印。 1烟具清洁完好，烟缸内烟蒂不超过 3 个。 1空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。 1公用电话机定期消毒清洁，台、桌干净整洁。 1安全通道楼梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。 1电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。 大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。 2客用卫生间设备设施完好、清洁，无异味，无水迹，无污渍，无蛛网，无灰尘。 2卫生间内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。 2卫生间内镜子、面盆台、恭桶、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具等各类设备完好无损，整洁干净，无污渍，无灰尘。 2卫生间内各类客用供应品齐全充足，无污渍，无灰尘。 2卫生间内空气清新，无异味。 2后勤保障部所管辖的公共区域车道、楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍，无浮灰，照明灯具清洁完好。 2所有公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无烟蒂垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。 2定时清扫庭院内地面，保持垃圾箱集中点的环境卫生，四周无散积垃圾。 2按要求和计划进行酒店地毯、地板、沙发清洗，洗涤质量符合要求。 (四 )服务质量检查标准 服务用语熟练、规范。 问候语：“您好，早晨好”；相请语：“请跟我来，这边请，请坐”；称呼语：“先生、小姐、太太、同志”；道歉语：“对不起，不好意思，请原谅”；道别语：“再见，慢走，欢迎下次光临”；应答语：“是的，好的，明白了”；征询语：“请问有几位，请问您找哪位，请问有什么我可以帮忙的吗”； 服务仪态标准、端庄。 坐姿：身体要挺直、两腿并拢、脚不可跷起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部与身体平行，站 立时不可叉腰、弯腿、依靠柱子、柜台、墙面，站立时脚不可打拍子；走姿：步伐要轻盈平稳、自然、不准把手插入口袋，不可左顾右盼或低头仰视，身体要平稳、两手自然下垂、不要左右摇摆晃动。 接到进客通知后，服务员要站立在服务台等候客人的到来； 见到客人应笑脸相迎，行鞠躬礼，并致欢迎词：“您好，欢迎光临，欢迎您的到来”等； 双手接过客人的入住单，确认客人入住房号。 主动为客人提行李。 9 引领客时，对客人说：“请跟我来”，或“这边请”，引领客人到房间 用楼层通用门禁卡开启房门，并站在门左边，作请手势：“小姐 ／先生，请进”，同时提示客人插卡取电； 为客人送上欢迎茶，视情况简单向客人介绍房间内的设施设备； 凡走行道遇到客人应站在一边让路或慢慢随行； 当 客人或同事 经过时要打招呼或致意； 1同客人交谈时不要随便应答自己没有把握的事情； 1交给客人物品要双手奉上； 1和客人交谈时需要离开时，应向客人表示歉意后方可离开； 1与客交谈时，保持 60厘米的距离，谈话完要说谢谢。 1对客人交待的事情，能及时完成或反馈给客人。 1能及时查出客人遗留物品。 1退出房前，向客人示意：如有什么需 要请打分机号码，我乐意为您服务，最后说：“祝您住得愉快，再见”，后退三步再转身出房并轻轻关上门； 1跟进下午小整理工作和夜床服务工作； 1接到客人离店通知后，能记住客人的房间号码，并在 3分钟内将房间检查完毕。 能查清客人账款是否付清； 2能提醒客人物品是否带齐； 2能主动帮助客人提取行李或通知行李生； 2能礼貌送客道别，并说：“欢迎下次光临”； 二、 工作效率检查标准 能按质量要求在规定的时间内完成上级安排的工作。 能在客人离开后 3分钟内查出客人遗留物品并及时送还客人。 能在 30 分钟内完成一间走客房（标准双人房）的清洁整理工作；能在 45 分钟内完成一间套房（三室 间 以上含三室间 ）的清洁整理工作。 10 制度三 住客须知 一、入住客人必须持身份证或其他有效证件到前台办理入住手续，凭有效房卡进入房间。 二、住客因故 更换或加人入住，必须由入住客人亲自到前台办理入住登记，原住客应 先结清全部费用或由续住客人签字确认愿意承担先前入住客人的全部费用，并在其退房时一次性全部结清。 三、来访客人必须在楼层服务台办。