天星物业管理公司管理制度规定(编辑修改稿)

天星物业管理公司管理制度规定(编辑修改稿)内容摘要：

释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 责任部门在处理来访 、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。 将住户的不满消解在投诉之前。 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 回访要求： （ 1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和 总结评比中。 （ 2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （ 3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （ 4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。 回访处理率达 100%，有效投诉率力争在 1%以下。 回访时间及形式： （ 1） 办公室主任每年登门回访 1~2 次。 （ 2） 物管员按区域范围分工，每季回访 1 次。 （ 3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （ 4） 利用节日庆祝活动、社区文化活 动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （ 5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 (九）、回访工作制度 、主管、维修负责人担任。 其中：经理回访率不低于 10%；主管回访率不低于 30%；维修负责人回访率不低于 60%。 11 2. 回访时间安排在维修后一星期之内。 其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 ： 实地查看维修项目。 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 征询改进意见。 核对收费情况。 请被回访人 签名。 ， 24 小时内书面通知维修人员进行整改。 （十 )住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如 不能当即答复，应告知预约时间回复。 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。 对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。 回访处理率达 100%，投诉率力争控制在 1%以下。 牧业管理处办公室主任每年登门回访 1~2 次。 物管员按区域范围分工，每月回访 1 次。 每季度召开一次楼长会，征求意见。 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听 取意见。 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。 随时热情接待来访，作好登记。 十一、工程部的主要工作职责 负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定； 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑 12 装修项目的验收和资料核实工作； 负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施； 负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审； 负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并 送有关部门评审； 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核； 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理、运行、维修等； 配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作； 负责配合客服中心物管员派发的维修施工单； 负责小区内紧急情况的处理工作。 工程部主管的岗位职责 执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属 系统设备负有全面的管理责任，要求每 天作如下检查： ⑴小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理 ⑵检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正 ⑶现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度 ⑷实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施 ⑸审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象 设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告 ； 负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗； 负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率； 切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）。 严格检查督导下属的工作。 针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训； 13 审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整理归档； 掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。 负责小区内业主 /住户的装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求； 及时完成上级交办的其他工作。 工程部领班岗位职责 规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务； 管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。 对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、 五良好（使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）； 工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题； 做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作； 做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。 负责检修保养计划实施； 做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅； 做好本班组人员的考勤制度和维修 台帐，每月报主管汇总； 完成上级交办的其他工作。 工程部维修工的岗位职责 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务； 努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修； 积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥； 招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格； 严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作； 14 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排。