大鸭梨烤鸭店员工培训手册(培训教程)(编辑修改稿)

大鸭梨烤鸭店员工培训手册(培训教程)(编辑修改稿)内容摘要：

一、 如何对待客人带小动物进餐厅 迎宾应礼貌地告诉客人，餐 厅关于小动物的规定； 如客人不满，应通知管理人员； 管理人员先认真听完客人的意见； 向客人道歉，然后解释关于禁止带动物进餐厅的规定及对其它客人的影响； 感谢客人的理解与支持； 如的确遇到不讲理的客人，可安排在单间，注意不能影响其它客人。 二、 如何处理宾客损坏餐具的事件 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。 服务员应立刻收拾干净破损的餐用具； 服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪； 要视情况根据餐厅有关财产的赔偿决定； 需让客人赔偿前，服务员要在合适的时机与合适的 方式告诉客人，然后在结帐时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额。 （餐厅用具必须列出统一赔偿金额，避免乱收费引起投诉） 三、 如何处理汤、汁洒在客人身上的突发事件 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由服务员操作不小心或是违反操作规程所致。 几种处理方法： 由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意； 及时用湿手巾为客人擦试衣服，注意要先获得客人同意； 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉； 有时衣服弄脏的程度较轻，经擦试后已基本干净，主管人员应 主动为客人免费提供果盘，以示对客人的补偿及歉意； 另：若是因客人自己粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为 客人擦拭，同时要安慰客人，不应不闻不问； 四、 如何处理喝醉酒的客人 看台服务员如发现有客人有醉酒，应及时通知管理人员； 安排领班或较有经验的服务员专人负责他们的服务，以便 灵活处理； 加强巡台，尽量及时将桌面上的空杯、空碟、酒瓶等物品撤走； 如果醉酒客人要加含酒精饮料，必须通过其它客人同意，方可提供； 如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心的迅速清除污物，不要抱怨； 如果客人确实喝醉，管理人员必须礼貌婉转的将客人安排到不打扰其它客人的靠里面的席位； 如果该客人没有人搀扶又不能够回去，应交由保安部陪同他离去； 事故及处理结果应记录在工作记事本上； 五、 如何处理突然停电事故 开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯或为客人餐桌或周围点燃备用蜡烛。 说服客人不要离开自己的座位； 管理人员及经理马上去有关部门取得联系，搞清楚断电原因，立即派人检查修理，尽可能短时间内恢复供电，如是地区停电或其它一时不能 解决的问题，应采取相应的对策（经上级领导或老板同意）。 对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。 注：在平时，餐厅里的备用蜡烛应该放在固定的位置，令取用方便。 如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。 （应急灯工程部负责检查） 六、 如何接待有残疾的客人 在碰到有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他们。 应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人； 盲人需要更多的照顾，但要 适当，不要用过分的关照而引起客人的不愉快，上菜式、上饮料时，要告诉他放在什么地方； 耳聋的客人要学会用手势示意，上菜、上饮料时要轻轻地用手触一下客人，表示从这边或那边上菜及服务； 七、 遇到自己的亲友来用膳怎么办 如遇自己的亲友来餐厅用餐，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费、多取 物等。 八、 何种情况下才可取消菜式 遇到以下情形，可考虑取消菜式： 确认食物变质； 确认食物不卫生，有杂物； 时间延误， 影响客人时间； 确认服务员写错或厨房做错菜肴； 客人菜式临时更改，而此时厨房尚未开始做； 以上情形一般需管理人员同意，签认方可取消，遇到上述情形时要视情况尽快予以补救，以使客人满意。 九、 处理食物不卫生或有杂物或外来脏物 在家常菜 ，食物出现杂物，已成家常便饭，应根据客人的态度情形如何把握分寸，尽量让店方损失降到最底，但最终目的是得到客人的原谅，接受我们的道歉。 勿因为把握不好分寸或一时的三、五拾元而得罪客人，此举不但会流失客人，重要是影响客人对 本店 的“口碑”。 处理方法： 看台服务员接到客人投诉时，应礼貌的向客 人道歉，并争求客人同意，及时将有杂物菜品换一份或退掉。 如客人已接受服务员的道歉，服务员也要及时汇报给该区域领班，并给客人一个果盘，由领班亲自将果盘送上，再次道歉，表示餐厅的诚意。 （针对好说话的人） 如果客人不接受退换菜及服务员的道歉，要求处理服务员应立刻汇报领班，讲明经过，由领班去处理，掌握尺寸，保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，和蔼、亲切。 因为你的举动过于激烈会更影响客人。 领班限于 折。 （针对贪小便宜的客人） 如果客人还不接受领班的道歉，（证明此桌客人故意闹事，想要更高的折扣，或不买单）此时主管 要主动上前协助领班处理，经理也必须在附近观察情况，最终不要延长客人投诉时间，影响其它客人，和让客人的态度恶化，发展到不可收场的地步。 经理也是餐厅的客人代表，同时也要理解和明白客人为什么抱怨、投诉，经理更要掌握尺寸，充满信心，随机应变、灵活处理。 将损失降到最低，此时此刻，时间和结果是对客人的尊重，也是客人最大需求，如再平凡的道歉，拿不定主意，拖延时间，只会令客人对你（经理）失去信心，最后要找“老板”，让投诉发展到不可收场，到时，我店损失会更大，钱不但收不回，反而会永远失去这桌或更多的客源。 （针对极少客人） 十一，如何服务喝酒过多的客人。 1，首先要通知本区域的领班及周围的服务员提高警惕，加强服务最好专人负责，注意客人的变化，领班要加强巡台 . 2,如有突发事件领班要第一时间到场处理 ,同时让服务员通知有关部门及经理 (1,保安部 2,监控室录像 ). 3,如是客人与客人之间发生冲突而场面我们己无法控制此时要及时报警 ,在警察没至之前保安要协助前厅经理尽量控制场面 ,发生什么事要保留现场。 4，客人在我店消费客人就是上帝，如客人喝多了故意闹事，无论客人态度多不好我们都要以和为贵，此时经理必须在场（酒喝多的客人最死 要面子）我们要给他面子多说此好话，送个果盘或小吃，必要时给客人打个小折扣，最重的不要影响到其它客人用餐，及让事情转发恶劣。 二，客人与客人在餐厅打架如何处理。 1，马上通知经理及保安部，同时通知监控室录像，（严重的要报警）。 2，经理或领班与客人接触时带上麦克风，尽量让服务员撒到所有餐具，以免摔破或客人拿来扔成为打架用具。 3，在经理和保安部能控制的前提，服务员要注意订台不要让客人借机跑单。 4，如情况恶劣己无法控制此时保安和服务员要梳散用餐的客人，不要让打架的客人伤害到其它客人。 5， 报警同时通知要领位及保安， 110 到达时可第一时间找到现场。 总结：产生投诉的原因通常有以下三个方面 食品或饮料服务不及时或过快； 食品和饮料质量不佳，有外来杂物； 服务员的服务态度令客人不满； 最后无论处理任何投诉我们都要以和为贵，尽量将损失减少到 最小，现在的服务要求“客人是上帝”己远远不够，新潮的服务“客人是老板”。 婚宴、单位聚餐团体预定程序 婚宴、单位预定是一种集体就餐形式，其特点：人数较多，就餐时间集中且紧凑、菜单、餐标统 一，用餐完毕由主人或负责人进行结帐。 预定程序： 准备规范的订餐记录本； 问清预定人（负责人）姓名、单位及联系电话； 就餐形式及目的：婚宴、满月或单位聚餐； 问清用餐时间，查清是否已被预定； 问清用餐人数、餐标； 依照餐标提供菜谱，套餐给客人挑选，合理推荐，协助客人菜品、冷荤素搭配，控制调整菜量； 如客人有什么特殊要求，菜品方面要及时与厨师长联系，会场装饰、横幅等要做好记录，尽量满足客人； 如菜单、餐标、场地客人已认可、落实，收总餐费的 10%押金，确认收了押金后才给各部门下单； 备餐标准：  十桌以下不设备桌 ；  十桌以上可备 1 桌， 10+1；  二十桌以上可备 2 桌， 20+2； 为保证厨房备餐工作和成本，预定桌数如不能如数开席，剩余桌数菜品可让客人打包或 30— 50%赔偿（此规定必须在订餐前提前跟客人讲清楚），如客人更换桌数，必须提前一天通知。 、。 订 餐 单 姓 名 联系电话 押 金 日 期 时 间 宴会类型 宴会地点 预订规定 注：如达不到预订的桌数按 餐标 的 50%赔偿。 桌数： 预备桌数 注： 10 桌以上可备一桌 20 桌以上可备二桌 10 桌以下 不设备桌 餐标： 备桌： 要求： 包 间预定程序 包 间预 定分电话预定和现场预定，包 间预定一律不收押金（避免有些客人交了押金后不依照预定时间过来，影响厅房翻台），但必须有时间限制，最迟留到午餐 12： 30，晚餐 18： 30，超过此时间，店方有权取消预定。 问清客人姓名（全名）、人数、日期、时间、联系电话； 雅间分豪华间、普通间，问清客人需要豪华间或普通间，婉转的解释“一般消费较高（ 500 元以上）的客人，我们就安排在豪华间”，这样就可分出客人的档次高低，豪华间的意义； 周六、日厅房的 预定控制在 80— 90%，不能订满，以便各项工作万一有错漏时可弥补，和照顾一些老顾客、关系户； 负责订餐迎宾每天 11： 30AM、 5： 30PM 要检查所有预定客人是否已到齐，要及时与未到客人联系或通知取消； 为保证厅房消费， 8 位以上客人才能安排厅房，预定前与客人讲清，“如实来不到 8 位，我们有权更换您的餐位”。 如不到 8 位的客人要求入厅房，可提示消费能达 300 元也可以安排； 最 后： 迎宾（营业部）是一个餐厅的窗口，如何更好的推销介绍我们的餐厅，靠的是灵活应用，制度是死的，人是活的，一切的约定只是为了更好的 发展我们的企业，故接受预定时以和为贵，任何时候顾客的满意比“营业额、制度规定”更加重要。 优秀服务员指南 饮食业是一种与社会公众接触及服务性行业，要令一间饮食业有良好的声誉，全信赖于员工服务的优良，业务成功要靠每位员工共同工作努力。 一流的服务具备以下几点： 须有热诚和善的态度、丰富的行业知识及做好本职工作的愿 望，对顾客决不能敷衍了事，要尽力使客人宾至如归。 和睦合作，发挥团体精神，目标是要表现金百万集团特殊风 格，大家同事有如一家人一样，上下和睦共济。 标准服务有一定的规则，有些规则易被忽略，但 合并起来就 成为很重要的原则。 如： a、 服务员的外表非常重要，在客人前应经常面带笑容，仪表整 洁，富有朝气，不可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪； b、除 膳食期内，员工不得在餐厅内任何地方进食，口渴时饮水， 不能在客人前为之。 C、服 务员不能在营业场地坐下休息，亦不能站立在客人背后阅览客人手持文书报； d、接听电话应先报上“ ”，上午时须叫“早上好”，收线前应说声“多谢、再见”，语气要温和友善； e、服务员要从客不追，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人 觉得你忙得不得了，无暇招呼他们； f、摆台、翻台都要全面，即使烟灰缸也不要忘记，避免客人一会要小勺，一会要汤碗； g、摆位手指不可放入玻璃杯、茶碗、汤碗内，不卫生； h、收空碟、空杯、上饮料、酒水时必须用托盘，不然满手杯碟易跌破伤害自己及客人； I、不要自作主张改变服务方式，如果你有改良的办法要告诉管理人员，不要擅自实行； j、每位服务员都必须了解菜式用料及味道，不明白可请教领班，避免客人问起时一问三不知； k、厨房的出品标准管理人员及服务员应该熟悉，如出品走样、不规范，前厅要监督，及时退回厨房重做，切忌与厨师发生冲突； l、客人结帐时，应当 先将帐单查阅清楚，如有错误立即改正才可以给客人； m、结帐后客人离开时，。