塞飞洛皮具专卖店营运标准服务手册(编辑修改稿)

塞飞洛皮具专卖店营运标准服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

是否及时清理 2送货人员留下的包装物是否及时清理 2雨天顾客带进店里的雨渍及泥土是否及时清理 其 它 2张贴 POP 留下的纸张、小工具是否及时整理、收拾 投射灯是否开启 3傍晚时招牌灯是否开启 3是否要中途解款 3 POP 是否陈旧或遭污损 3模特着装展示效果如何，是否再次搭配、调整 3是否滞销产品陈列过多，畅销货品陈列太少 3交接班是否正常 3有无对竞争品牌进行 调查 3进货验收是否按照规定进行 闭 店 后 卖 场 3 店 门是否关闭，卷帘门是否关闭 招牌灯是否关闭 4卖场音乐是否关闭 4冷气、空调是否关闭 现 金 4收银机是否清档关闭 4营业现金是否按规定处理 4作废发票是否签字确认 4当日营业现金是否按规定处理 商 品 4商品是否整理 4商品是否需要补充，明天销售是否要断货、断色、断码 4统计销售、清点货品、填写报表 清 洁 50、清洁工作是否作完 5垃圾（全天）是否清理完毕 5清洁工具是否收好 人 员 5人员有没有早退 5明天 是否有请假人员，是否已做好调整工作 5明天交待给某人员的特殊任务，今天是否已布置 保 安 5再 检查一次门窗是否关闭 5保安 装置 是否设定 第二章 专卖店 货品管理标准 第一节 进货管理作业 专卖店进货管理包括上货、 补货、验货、退换货等作业。 上 货作业 专卖店的上货作业是在经营品牌的商品范围内，依据专店的面积大小、预计销售情况及相关市场信息 进行的货品选择活动。 补货作业 补货作 业要注意以下几点： 1） 提前预测 对当季销售货品应注意其市场动态，发现、跟踪畅销货，对其销量进行预测进而确定增补计划； 2） 适量补货 补货数量一方面要考虑满足市场需要，另一方面也要考虑避免和减少货品积压； 3） 规范补货 补货方式可以传真的方式传递补货单据，补货单 应 详细说明补货货品的货 号 、颜色、尺码以及数量。 验收作业 1）核对发票与送货单的商品品名、 规格、数量、金额是否相符； 2） 核对货单与实物是否相符； 3）核对到货号 颜色、尺码、数量、金额与实际订货要求是否相符； 4）开箱验收必须有两个人以上在场清点，如发现差错 ，须立即向总部物流中心提出并附详细情况说明，《短缺货品情况说明》须有两个以上当事人签名确认，并由负责人签名加盖公章。 总部物流中心将与其协商补缺事宜。 验收作业应注意事项： 1） 不要直接在仓库 （尤其是小库）存货边点货，以免新补货与原货品混淆； 2）应在白天点货，以免由于灯光作用，混淆颜色，引起误差。 3）点货时应由两人复点加强准确性。 4）避免在营业高峰时间进货、点货，以免影响正常营业。 退换货作业 1）退换货情况： A、质量问题（ 皮 料、工艺等）； B、订错货； C、送错货； D、按规定进行正常的退换货 2） 退换货注意事项 A、对于存在的问题，经 办公室相关人员 确认后，各店方可进行退换。 B、填写退货申请单 ，注明所退货品明细 及退货原因。 C、退调货 品必须妥善保存，人为造成的污染和损害， 分仓 拒收； D、退调货时确认扣款方式、差额等事项。 第二节 存货管理作业 门店存货管理包括：仓库管理、盘点作业 仓库管理作业 这里 的 “仓库”主要是指隶属于专卖店的内仓。 仓库管理应注意以下问题： 1）库存商品要进行定位管理，将不同的商品分类、分区域来存放。 ； 2）库存商品不可直接接触地面以防潮湿； 3）注意仓库储区的湿 度，保持通风良好、干燥、不潮湿； 4）仓库内要设有防水、防潮、防火、防盗的措施，以保证商品的安全； 5）仓库管理人员应及时提出存货不足的预警通知，以防缺货； 6）仓储取货原则上应随到随存，随需即取 ，但考虑到效率与安全，有必要制定时间规定； 7）如内仓货 很少，为提高效率，也可采取卖场与库房存货合一管理的做法，具 体管理形式，视 情况而定。 盘点作业 1）盘点的目的： A、控制存货，以 指导正常经营业务。 B、掌握损益，以便真实的把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。 2）盘点原则： A、售价盘点原则，即以商品的零售 价为盘点的基础，库存商品以零售价金额计算，通过盘点确定一定时期内的商品溢损和零售差错。 B、定期原则，商品盘点每月一次，在每月 25 日前 盘点，特殊情况，各店应服从总部统一安排，以统一时间日， 对某一种商品临时进行盘点。 3）盘点注意事项： A、盘点组织。 盘点工作一般由各专卖店自行负责，必要时公司派出专门人员予以指导和监督。 B、应遵循先点小仓，后点卖场的顺序。 若营业中盘点，先 盘点购买率较低的商品，后盘点购买率较高的产品，尽量不影响顾客选购。 C、为了提高盘点的准确性，应进行初点作业和复点作业，以便得到真实的存货 情况。 D、根据盘点结果，找出问题，提出改善对策。 4）其它盘点 A、 用品（工具）盘点：对购物袋以及其它的包装物进行盘点，以便控制成本。 B、 赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点、登记，以防散失。 C、 设备盘点：对设备应建立财产卡来进行管理，并每半年实地盘点一次，以了解设备的使用状况。 D、 现金盘点：门店的现金应由出纳人员每天进行一次盘点，店长或 督导 每周至少抽查一次。 第三节 经营商品管理作业 经营商品管理作业 包括：补货上架作业、陈列作业、销货退回作业、变价作业、 缺货防止。 补货上架作业 补货上架作业是指将产品 依照既定的陈列位置，定时或不定时的补充到货架上。 定时补充是指在营业高峰期过后补充；不定时补充是指随销随补，即只要卖场上商品由于销售缺色、缺码，立即补充。 补货上架作业流程： 1） 在门店无货仓的情况下，只要货品验收完毕，即可补货上架陈列。 2） 在门店有内仓的情况下，货品验收完毕不一定送进卖场，一般可在高峰时间向内仓取货，补货上架。 陈列作业 因货品陈列是服装专卖店的商品管理的重要内容，故其内容专门分册叙述。 销货退回是指已经销售出去的商品，因顾客 不满意而退货的作业处理。 1） 如果经总部顾客服务部 门确认，确 为商品质量问题，可办理进货退回； 2） 如果既不办理进货退回，又无法正常销售，做报废处理； 3） 尚可使用的商品可折价销售，或赠送员工。 变价作业 变价作业是指 调整原销售价格的作业，有调低与调高两种基本形式 1） 变价原因 A、内部原因，如促销活动、价格政策调整，商品质量有问题而折价销售等。 B、外部原因，如进货成本调整、商品价格的季节性调整、竞争店价格的影响、消费者反应等。 2）变价作业流程： 变价作业不管有何种原因引起，一般都应由本店的经营决策者将变价计划上报总 部，经总部审核同意后，将变价通知传达到店铺后，方可实施变价。 A、企划部 应做好 POP，告知消费者，并布置好卖场气氛； B、销售服务人员应做好商品标价更换、商品准备以及商品陈列工作。 C、已导入 丽晶 系统店铺，后台电脑人员应重新录入变价后的价格信息。 D、全体导购人员应确认变价商品品种及期限，以回答顾客有关疑问。 特别说明：在收到打折 通知时，可以不需要进行标价更新，直接以打折调价的形式出现。 3）变价作业应注意事项： A、在变价之前应明确变价幅度、期限、变价品种、责权单位、变价范围（是所有门店变价，还是部分门店 变价）等； B、变价过程中，应检查变价商品的销售情况，消费者及竞争店的反应，并及时做好商品短缺或过剩处理工作。 C、变价后要检查 POP、商品价签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。 缺货防止 顾客的满意度与缺货率成正比。 即缺货次数越多 ，顾客越不满意。 应树立“缺货会影响专卖店的形象，缺货会流失顾客” 等观念，应做好预防工作，一旦缺货应采取及时措施，如发生缺货，应注意做好以下工作： A、向顾客表示歉意，并做好登记，最好能与顾客保持联系，一旦货到立即通知顾客或亲自上门 送货 ； B、及时向总部反映情况，以 便采取补救措施； C、对经常出现缺货的商品责任人进行必要的惩罚措施； D、要定期或不定期对缺货情况进行分析。 第三章 专卖店 导购 员 服务标准 第一节 礼仪标准 一、仪表标准 统一穿着工作套装、工作鞋， 佩戴工作牌； 穿着整齐、清洁，无破损，勤换洗，及时 熨烫； 上班时佩戴戒指不超过 一 枚，项链不超过一条，不佩戴手链和夸张式耳环； 导购过程中在拿、放、整理高档、贵重、精致物品时，应保持双手的清洁。 二、仪容标准 优雅、端庄，热情饱满、精力充沛； 面部 化淡妆、着浅口红，修饰美观，大方、淡 雅； 头部无夸张发型 ，保持头发顺爽、亮洁，长发应扎紧； 手部要白洁、干净、无油污，上班前和打扫卫生后要洗手。 三、仪态标准 形态风度高雅、得体； 店内站立的基本姿势 ：两脚自然分开与肩同宽，两手自然垂放于身体两侧或虎口较差放于小腹前，抬头挺胸收腹，面带微笑。 禁止用手背紧靠货柜、墙体站立； 迎宾、送宾收银时，伴随基本用语，要点头示意，接递顾客钱物货品时要双手接递。 顾客在试衣之前，必须用手正确引导方向，并四指合并，轻微摆动，以示尊敬。 四、语言标准 以客为尊，措词礼貌、真诚交流、 热情服务 导购的语言礼仪 (一 ) 使用标准普通话和礼貌用语； (二 ) 口齿 清晰，表达清楚； (三 ) 礼貌问候、询问、介绍、送客； (四 ) 唱价清晰。 在适当的机会积极运用的礼貌用语 您好 谢谢惠顾 好的 对不起 请您稍等、让您久等了、谢谢您、欢迎再来、请您拿好、再见、 语气要求： 1）委婉动听 2）音量适中 3）不能带有个人不良情绪 规范无声用语 保持微笑，精神饱满，身体挺拔； 跟顾客保持目光的接触； 不依靠柜台、货架，单腿支立； 避免用单指给顾客指 路或指点物品。 第二节 服务流程 标准 到岗 在规定上班 时间提前 20 分钟到岗，由店长负责考勤，更换工作服，整理个人仪表，化淡妆上岗。 晨会 晨会内容： 检查店员仪容仪表。 日常工作总结（业绩总结分析 /货品情况总结分析 /客流情况总结 /店员工作总结 /纪律 /树立榜样典型 ） ； 当日工作安排（下达业绩计划指标 /安排货品及陈列的调整 /安排卫生工作 /安排值日生） 调整店员心态，鼓舞店员士气； 信 息 咨询的传达。 营业前准备 卫生清洁工作 货品清点 货品陈列整理 收银准备 （零钱） 营业中 迎宾（表情、动作、迎宾语） 留意顾客 购物信号主动提供帮助 商品的解说、推介服务 试衣服务 顾 客购买服务（附加销售） 收银服务 顾客休息服务（提供画册、茶水、情感交流） 保留及退货服务 售后服务（包装、洗涤、保养说明、售后服务说明、会员入会服务） 咨询服务 送别服务 日结帐表 填写日销售报表 /资金日报表 填写日商品进销存记账 填写补货单、准备次日补货目录 填写顾客档案、 VIP 发放登记表、记录消费积累 闭店前 商品数量盘点 卫生工作 店内设施检查 安全检查 导购员切记：“营业即将结束前后的工作，必须确认顾客全部离店，确保接待好最后一位顾客” 第三节 导购 员 服务标准 一、营业前准备（营 业前三十分钟） 营业步骤 规范操作 应对要领 月考勤表上登记 ，佩戴工牌，检查仪容仪表 女店员上岗前应化淡妆，需要时刻适当补妆。 理货架 注意打扫卫生的顺序，货架应由上往下清扫灰尘 个人用品不得放于营业厅堂内，抹 布，账本不得放于柜 面上。 店长检查自己及店员仪容仪表 通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务，确认需要传达的事宜布置当天工作任务激励员工士气 慎用批评 完 成 所有的准备工作，以标准礼仪准备迎接顾客 二、顾客服务八大循环 服务 步骤 及目的 操作规范 应对要领 打招呼： （吸引顾客注意，给顾客留下良好的第一映像） 邀请：欢迎光临，请里面看一看 … 问候：您好 … 性别：先生 /小姐 … 节日：中秋节快乐 … 时段：上午好 /中午好 /晚上好 … 活动： 新店开业，购物有礼 … 新老客户：张先生，好久不见，最近在忙什么啊 … 声音甜美，语调柔和， 吐词清晰，目光接触 真诚微笑，标准站姿 留意顾客： （随时留意顾客动向，及时为顾客提供服务） 大款型： 不在乎价格，喜欢发表意见 穿着高档，嗓门大。 热情周到的服务 认同赞美顾客 多做附加推销 当顾客长时间凝视某一产品时， 当顾客触摸产品时， 当顾客翻找合格证时， 当顾客目光在搜寻导购员时， 当顾客与朋友谈论某一产品时， 当回头客再度回到店铺时 潮流型： 本身穿着时尚，对颜色款式关注 喜欢讨论时尚资讯，喜欢听赞美 赞美顾客自身着装 熟悉潮流资讯 自由型： 不愿承受压力，目标不明确 主观意识强，看中很快会买 不要跟踪式服务 随时留意顾客动向 认同顾客的眼光。