餐厅服务资料大全(编辑修改稿)

餐厅服务资料大全(编辑修改稿)内容摘要：

13．收 机 14．清 机 15． P LU 表 16．收机表 17．清机表 18．收大数 19．时段报表 20．营业日报表 （三 ） 水 吧 工作站 术语 01．茶啡炉 02．制冰机 03．碎冰机 04．线条机 05．扎啤机 06．奶昔机 07．果汁机 08．冷饮杯 09．热饮杯 10．饮品单 11．星 盆 12．糖 包 13．冰 铲 14．原 浆 15．原 罐 16．冷 饮 17．热 饮 18．自制饮品 19．代售饮品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．饮品系列 23．酒水系列 24．特色饮品 25．季节饮品 26．平台雪柜 （ 四 ） 服 务 工作站 术语 01．餐台餐椅 02．调味架 /盘 03．台 卡 04．台 号 05．台 布 06．口 布 07．盘 花 08．杯 花 09．餐 单 10．点菜单 11．酒水单 12．点饺单 13．退菜单 14．带手巾 15．接手柜 16．迎 客 17．点 菜 18．记 膳 19．荐 膳 20．分 单 21．盯 台 22．落 菜 23．埋 单 24．送 客 25．每日清洁 26．定期清洁 （ 五 ） 传 菜 工作站 术语 01．托 盘 02．盘 垫 03．核 菜 04．划 菜 05．传 菜 06．传 饺 07．传 水 08．报 菜 09．插单钉 10．收单箱 （ 六 ） 清 洁 工作站 术语 01． PA 区域 02．下栏盆 03．下栏桶 04．下栏车 05．拖 布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水车 09．告示牌 10．洗涤间 11．洗手间 12．前 室 13．洗手盆 14．洗涤液 15．干手器 16．化妆镜 17．每日清洁 18．定期清洁 19．随时清洁 20．随地清洁 三、工作敬语 尊 敬语：说话 者直接 表示自 己对听 话者的 敬意的 语言叫 尊敬语。 尊 敬语的 最大特 点是 ：彬彬 有礼、热 情又庄 重。 使 用尊敬 语时，一 是要注 意时间 、地点 和 场 合 ， 语调也 要甜美 、柔和。 迎 接 时 ： 您 好，欢 迎您光 临。 对 不 起 ， 请 您稍侯。 对 不 起 ， 让 您久等 了。 不 懂 时 ： 对 不起， 我不太 明白。 对 不 起 ， 请 再说一 遍。 不 知 时 ： 对 不起， 我不清 楚。 对 不 起 ， 我 不知道。 道 歉 时 ： 对 不起， 实在抱 歉。 问 候 语 ： 多 日不见 ，工作 忙吧。 多 日 不 见 ， 出差了 吧。 称 呼 语 ： 先 生（男 ） 女士（女） 祝 贺 语 ： 祝 您生日 快乐。 祝 您 节 日 愉 快。 恭喜发财。 步步高升。 征 询 语 ： 您 对我们 的菜品 有何建 议。 您 对 我 们 的 服务有 何建议。 应 答 语 ： 请 多提宝 贵意见。 这 是 我 们 应 该做的。 道 歉 语 ： 对 不起， 让您久 等了。 对 不 起 ， 能 否给您 换另一 道菜。 安 慰 语 ： 菜 肴已卖 完：我 帮您准 备另一 套。 客 人突发 病：别 着急，我帮您 叫医生。 客 人丢失 财物：您不要 着急，一旦有 线 索 我 们 回马上 与您联 系。 推 荐 语 ： 我 们的特 色菜是。 我 们 的 新 款 菜是。 推 辞 语 ： 对 不起， 工作时 间不允 许坐。 对 不 起 ， 我 不会吸 烟。 对 不 起 ， 我 已吃过 工作餐。 告 别 语 ： 请 走好。 明天见。 第 二 部 分 ： 基本行 为 一、站姿训练 站 立 是餐 饮服 务 员的 基本 功。 站 立时 ，身体 要端正，挺胸、收 腹、眼 睛平视，嘴微闭，面微笑 ，双 臂自然 下垂或 在体前 交叉 ，右手 放在左 手上，以 保 持 随 时 可以提 供服务 的姿态。 肩 膀 要 平 直，不 许耸肩 歪脑。 双 手 不可 叉在 腰 间， 不可 放在 身 后， 更不可抱在胸前。 女 服务员 站立 时 ，双 脚呈“ V”字 形，脚尖开度 为 50 左右，膝和脚 后跟要 靠紧，不能双 脚叉开。 站 立 时， 身体 不 能东 倒西 歪， 不 可坐 在桌子 上或椅 背上。 站累 了双脚 可暂作“稍 息 ”状 ，但上 体仍须 保证正 直。 其要 求是身 体重心 偏移到 左脚或 右脚上 ，另一 条腿微 向前屈 ，使脚 部肌肉 放松。 站 立 时应 留意 周 围或 同事 的招 呼 合作。 站立 时间过 长在不 影响“ 阵容”的 情况下 要“巡 找事做 ”。 另外 站立 时要 注意顾 客， 但不 可“ 眼睁 睁”地 盯 着 ， 应 灵活些。 站 立 时要 精神 饱 满， 表情 自然 温 文， 切不可 似 呆 似 傻 ，身在 曹营心 在汉。 二、行姿训练 1．上下楼梯 头 要正，背要伸 直 ，胸要 微挺，臀部要收 ，膝要弯曲。 2．取低处物品 拿 取低处 的物品 或拾起 落在地 上的东 西时，不要 弯上身 翘臀部 ，要利 用蹲和屈 膝动作。 具体 做法是 腿稍分 开，而 不要低 头，也不 要弯背 ，要慢 慢地把腰部低下。 3．行走路线 在 服务接 待场所，要按规 定的路 线行走，要靠右 行，不 能走中 间。 行走 途中与 顾客相 遇时，要点头 行礼致 意并主 动让路 ，不可与 客人抢 道并行 ；有急 事要超 越前面 客人时 ，不可 跑步， 要口头 示意，致 歉 后 再 加 紧步伐 超越。 4．向顾客致礼 向 对 面 走 来 的顾客 行礼要 注意以 下几点 ： （ 1） 在 适当 的距 离 ，首 先注 视客 人 ，稍 后即点头致意； （ 2） 点 头 行 礼同时 用礼貌 用语问 候客人 ； （ 3） 行 礼姿 势： 稍 停步 或放 慢步 伐 ，面 露微笑 ， 轻 轻 点 头，态 度恭敬。 5．适当的手势 适 当地运 用手势，可以增 强感情 的表达。 在服务 工作中 ，手势 运用要 规范和适 度。 与 客人谈 话时手 势不宜 过多， 动作不 宜过大 ，要给 人一种 优雅、含 蓄而彬 彬有礼 的感觉。 通常，掌心向 上的手 势有一 种诚意 ，尊重 他人的 含义；掌 心向下 的手势 意味着 不坦率 、缺乏 诚意等 等。 攥紧 拳头暗 示进攻 和自卫 ，也表 示愤怒。 伸出手 指来指 点，是 要引起 他人的 注意 ，含有 教训人 的意味。 因 此 ，在引 路、指示方 向等时 ，应注 意手指 自然并 拢，掌心 向上，以肘关 节为支 点，指示目 标，切忌伸 出食指 来指指 点点。 单 靠手势 指示，而表 情麻木 或漫不 经心是 不行的 ，还要 靠面部 的表情 和身体各 部分的 配合，才能使 宾客感 觉到这 是一种 “感情 投入” 的真诚 服务。 三、坐姿训练 四、蹲姿训练 五、转身训练 六、着装训练 1．修饰知识 对 于服务 人员来 说，修饰 是很重 要的，适 当的外 貌修饰 ，会使 自己容 光焕发，充满活 力。 过 分的打 扮，浓妆艳 抹是不 适宜的。 从 心理学 的角度 认识，服 务接待 工作人 员不该 在宾客 面前炫 耀自己，在各种 场 合 中 都 要注意 自己的 身份和 装束。 2．卫生知识 个 人 卫 生 方 面的要 求有下 列几个 方面 ： （ 1） 头 发要 适时 梳 洗， 发型 要朴 实 大方。 男性 不留长 发、小 胡子、 大鬓角 ；女性 不梳披 肩发，还 要注意 避免选 用色泽 鲜艳的 发饰，一 般来说 ，女员 工 以 短 发 为宜。 （ 2） 在 工作 岗位 上 ，除 手表 外， 一 般不 可佩带 耳环 、手镯 、项链 、别针 等饰物 ，以 佩带饰 物来显 示 自 己 的 华贵娇 艳会产 生不好 的影响。 （ 3） 要 经常 修指 甲 ，保 持指 甲清 洁 ，不 保留长 指 甲 ， 也 不要涂 有色的 指甲油。 （ 4） 要 经常 洗澡 ， 经常 更换 内衣 、 内裤 和袜子 ，身上 不能有 汗味。 要养成 经常漱 口的好 习惯，口 里不能 有异味。 上班 前忌吃 葱、蒜、韭菜之 类使口 内 有 异 味 的食物。 （ 5） 要 注意 面部 清 洁 ， 为了 显得 容 光焕 发，有 精神，适当的 化妆是 必要的，这也是 一种礼 貌的行 为和自 尊的表 现。 化 妆的原则 应是淡 雅自然 ，化妆 时 要 突 出 自己最 美的部 分，遮 掩不足 的部分。 3．着装 10 要点 帽 子 ：帽子 必须整 洁、不 退色， 佩带端 正。 头 发 ：头发 应整齐 、整洁 ；发型 应保守 、自然 ；不染 发，保持 头发的 自然色 ；领口 上方的 短发要 修剪整 齐；长 发应束 在脑后，不遮脸 ；每个 人的发 型 均 符 合 要求； 胡 须 ：男 性 应经 常刮 脸 ；鬓 角要 修剪 整 齐 ,耳 陲 以 下 部 分应刮 ； 首 饰 ：允 许佩带 适当的 、有 品位的 首饰 ，耳陲 上 只 允 许 带一个 耳环， 但不允 许戴戒 指； 卫 生 ：定期 洗澡； 保持指 甲和双 手的清 洁；不 允 许 涂 指 甲油； 围 裙 ：整齐 、整洁 、无破 损，不 使用严 重退色的围裙； 胸 卡 ：佩带 在制服 的右侧 胸部，确保胸 卡上的 文 字 无 错 别字， 字迹清 楚； 上 衣 ：整齐 、整洁 、无破 损，纽 扣无脱 落，领 口 整 齐 翻 下； 裤 子 ：整齐 、整洁 、无破 损，长 度正好 到鞋面。 不 得 过 短或过 长； 鞋 袜 ：鞋为 深色，低跟，不滑材 质鞋底 ，鞋要 擦亮； 保持清 洁，不 允许穿 露脚趾 露跟的 凉鞋， 袜 子 为 深 色 或肉色 ，尼龙 丝长袜 无脱丝。 餐厅服务员礼仪礼貌 服 务员的 个人形 象不仅 体现服 务员的 基本素 质，也折 射一个 酒店的 整体形 象。 因此 ，加强 对服务 员个人 形 象 的 训 练是十 分重要 的。 一、仪容 发 型 ： 干 净、整 洁、不 怪异。 男服务 员刘海不过 眼帘，发脚前 不过耳，后不过 衣领，女服务 员头发 不 宜 过 长 ，应用 统一发 夹在脑 后梳理 成髻。 化 妆 ： 女 服务员 必须化 淡妆上 岗，不 浓妆艳抹或 使 用 味 浓 化妆品 ，以淡 雅自然 为宜。 饰 物 ： 原 则上不 允许佩 戴任何 饰物， 其原因： （ 1） 不 方 便 工作， 如：耳 环、手 链等。 （ 2） 不 卫 生 ，如： 指环等。 （ 3） 为 尊 重 顾客， 使其得 到心理 上的满 足。 个 人 卫 生 ：注意 保持个 人清洁 卫生， 勤洗澡，身 上不得 有异味 ；服务 员不允许 留长指 甲、涂 指甲油 ， 男 服 务 员不允 许留胡 须。 二、仪表 按 餐 厅 所 发制服 统一着 装。 服 装 应 勤 洗勤换 ，服装 不许有 污渍、 异味，衣袖 、领口 要保持 干净、烫 贴，不 允许私 自在衣 物上加 以 其 它 装 饰。 服 装 必 须 扣好扣 子，上 好拉链 ，不许 敞开。 穿 黑色皮 鞋或布 鞋，不允 许穿厚 底鞋、休 闲鞋、凉 鞋 、 拖 鞋 等，穿 皮鞋时 应保持 光亮， 无尘污。 穿 裙 子 时 必须穿 浅色肉 色长筒 丝袜， 不允许穿其 它 颜 色 丝 袜。 工 牌 统 一 端正地 挂在左 胸前。 三、仪态 坐姿 （ 1）入坐时，略轻而 缓，但不 失朝气 走到座 位前，距 一步时 转身，右脚后 退半步，左脚跟 上，然 后轻稳 地坐 下。 女性穿 裙子入 座时要 用手将 裙子向 前拢一下。 （ 2） 入 坐 后 上身正 直，头 正目平 ，嘴巴 微闭，脸带 微笑，服务人 员一般 坐凳子的 三分之 二处，两手放 两腿上，有扶手 时可将 双手轻 搭于扶 手或一 搭一放 ，小腿 与地面 基本垂 直，两脚 自然平 落地面 ，两膝 之间的 距离，男子。