酒店内部培训资料(编辑修改稿)

酒店内部培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

TEL： 13663390912 如风营销策划 TEL： 13663390912 得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间 ，酌情处理。 4发生重复卖房，怎么办。 答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量 安排在本楼层， 离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥 匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找 出重复卖房的原因，将其记录在案。 4遇到饭店突然停电，怎么办。 答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工 作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。 50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办。 答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来 利益的客人，可按权限给予折扣。 为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见 上报总经理和有关部门。 5行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办。 答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向 客人致歉。 5客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办。 答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的 原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用 餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客 人改换其它类型的客房。 如风营销策划 TEL： 13663390912 如风营销策划 TEL： 13663390912 5房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办。 答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。 到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。 如是重 要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。 5收到客人的邮件，怎么办。 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急 件应转寄下一站或客人家 中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住 ，则办退件手续。 5电话中对方声音太小听不清，怎么办。 答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗。 ”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部 电话再挂。 5客人打电话找总经理或部门经理，怎么办。 答：如在上班时间，可转总经理秘书。 部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电 者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告 之，征求其意见。 如同意接 听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或 留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。 5客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办。 答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可 为客人开通电话；挂历发后，及时关机。 5发现客人在房内使用电器时，怎么办。 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人 酒店 有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 5总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办。 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但 如风营销策划 TEL： 13663390912 如风营销策划 TEL： 13663390912 该房如果挂“ 请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 60、遇有住客不愿见访客时，怎么办。 答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿 意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。 注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不 能让访客在楼层停留等待住客。 6如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办。 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查 找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做 好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言 拒绝。 6整理房间时，客人在房间内，怎么办。 答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理 过程中，动作要轻、要 迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理； 清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。 6深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办。 答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将 情况报告大堂整理。 6客人反映客衣送错，怎么办。 答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送 错房间，然 后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服； 如果实在找不到，应报大堂整理处理。 6客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办。 如风营销策划 TEL： 13663390912 如风营销策划 TEL： 13663390912 答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。 如来得及，应马上清洗好送到客 人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 6客人不在房内而房中电话响，怎么办。 答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避 免误会。 6客人从店外挂电话进来要求退 房，怎么办。 答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午 12： 00前回酒店退房， 可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处 作挂帐处理。 6发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办。 答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一 起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，。