酒店员工入职培训内容(编辑修改稿)

酒店员工入职培训内容(编辑修改稿)内容摘要：

种服务项目。 没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。 由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。 经济性：是指客人入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。 酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。 安全性：是指酒店的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受到威胁、危害和损失、身体和精神不受到伤害，酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 20 时间性：对于服 务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱。 酒店的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。 时间性强调为客人服务要做到及时、准时和省时。 舒适性：客人住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。 文明性：文明性属于精神需求。 在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。 文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 三、 服务质量的重要性： 服务质量决定酒店的信誉： “信誉就是生命 ”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。 酒店的主要目的，就是为客人提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足客人的正常需求。 满足的程度越高，社会信誉越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。 由于我国目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。 我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆，有的却门可罗雀、无人问津、生意萧条。 之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了 档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。 俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要。 因此，酒店必须重视服务质量，以优质服 21 务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。 服务质量决定酒店的生存： 在商品经济不断发展，环境十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存、已成为不可逆转的发展趋势。 各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。 酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大客户提供最佳服务质量。 服务 质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。 只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。 服务质量决定酒店的效益： 酒店的效益，泛指二个方面，即社会效益和经济效益。 社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。 经济效益，原意是经济效果同劳动消耗之间的比例关系，现在人们多把它视为营业收入的同义词。 社会效益和经济效益是一个问题的二个方面，它们之间互相联系，互相依存。 酒店良好的经济效益无不来自其较高社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。 在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。 但是，决定这二个效益的主要因素是服务质量。 一家酒店服务质量高，二个效益必定好，服务质量低肯定二个差，这是被无数事实证明的真理。 同样道理，酒店的社会性效益和经济效益直接关系到每位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。 服务质量决定酒店的发展： 同世界上其它事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。 在竞争中求生存， 22 在生存的基础上在发 展，这是任何事业成功的必由之路。 酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力，没有发展，就会失去市场竞争能力。 酒店的发展，主要取决于二大因素，一是物资设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。 然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的，其次，物资设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补，而服务质量低劣，物资设备再好也无能为力。 因此，酒店要想在生存的基础上求发展，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速 前进的形势所淘汰。 四、 服务质量的基本内容： 酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容 2 种。 就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分，就基本内容来讲，大致可包括以下 7 个方面。 优良的服务态度：是指酒店各岗位的服务人员对待客人所持的态度及全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。 优良的服务态度主要表现在以下几点：（ 1）、主动热情、（ 2）耐心周到、（ 3）、文明礼貌 完好的服务设备：是指酒店用于接待服务的设备设施。 它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。 随着科学技术的进步和人们消费水平的提高， 酒店的各种物资设备逐步向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。 酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通风设备、各类家具和室内装饰等。 对这些服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于 23 完好、正常状态，随时随地保证第一线的需要。 齐全的服务项目：酒店是一个向客人提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。 提供服务项目多少，是酒店等级、规模经营能力的反映。 灵活的服务方式：是指酒店在热 情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。 其核心是如何给客人提供各种方便。 酒店服务方式大体可分为以下几方面：（ 1）、适当的营业时间、（ 2）、简便的业务手续、（ 3）、舒适的休息场所、（ 4）、得力的应急措施、（ 5）、份外的主动服务、（ 6）、方便的规章制度、（ 7）、机动的收费标准： 娴熟的服务技能：是指酒店的服务售货员接待服务工作，应该掌握和具备的基本功。 服务人员的操作技能娴熟与否侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。 娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的培训和员工刻苦的学习精神。 科学的服务程序：服 务程序是指接待服务和先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务的重要内容之一。 大家知道，世界上任何事情，都是一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。 酒店的服务工作也不能例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。 这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。 实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。 快速的服务效率：服务 效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供某 24 种服务的时限。 它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”，“效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。 综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣关系到酒店的声誉及酒店的社会效益。 从这一意义来说，服务质量是酒店的生命线。 第三章 酒店员工的职业道德与礼貌修养 第一节 酒店员工的职业道德 一、 道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗 地说，就是做人的道德规矩。 它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。 二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。 三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等类确定人们行为的标准。 二、 社会公德：人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道都离不了社会公德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴。 所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系所形 成的 公共生活准则和行为准则。 社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让互相尊重等等。 作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。 酒店是社会中的一个单位， 25 是社会文明的窗口，对酒店的员工的基本要求就是要遵守社会公德。 因为酒店的形象是由社会来确定的。 酒店形象的形成是靠全体员工辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。 因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德， 怎么能做好酒店的服务工作呢。 三、 职业道德：是从属道德总范畴的，是社会道德的一个领域。 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下 3 个方面的内容：（ 1）、敬重本职工作、（ 2）、热爱本职工作、（ 3）、勤于本职工作 四、 酒店的职业道德： 敬业乐业：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。 树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神， 使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几方面：（ 1）、主动、（ 2）、热情（ 3）、耐心、（ 4）、周到 认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。 公私分明：克已奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。 树立主人翁的责任感：以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意，作贡献。 工作中处理好个人与集体的关 26 系，处理好个人与上司、个人与同事之间的 工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。 树立文明礼貌的职业风尚：（ 1）、有端庄、文雅的仪表。 （ 2）、使用文明礼貌的服务语言。 （ 3）、尊老爱幼，关心照顾残废客人和年老体弱的客人。 （ 4）、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序的细则进行。 （ 5）、在接待中讲究礼节礼貌 第二节 酒店员工的礼貌修养 一、 礼节、礼仪、礼貌的基本内容： 当今社会，提倡文明礼貌，在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个中家和民族文明的标志。 对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。 酒店是社会文明的窗口，礼仪礼貌对于从事酒 店工作的人士来讲是非常重要的。 一个酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌，就象无声的语言，说明了酒店的档次、级别和服务水准。 优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。 酒店历来被称为“殷勤待客的行业”，酒店的礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有客人创造一种文明、礼貌的社会气氛。 酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到客人的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。 因此，酒店的服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解和掌握社会礼节、礼仪、礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。 礼节 —— 是人们在日常生活 中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 如：点头、握手、拥抱 27 等。 礼仪 —— 是礼节的一种形式。 简单地讲，就是施礼的一种仪式。 人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 礼貌 —— 是人与人之间在接触交往中，相互表表示敬重和友好的行为。 它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度。 礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌。 在社会交际 过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌。 二是行为方面的礼节礼貌。 这二个方面，没有截然的界线，是统一体的二个侧面，即可分别使用，又可二者结合使用。 其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。 在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等 10 种。 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。 问候礼是酒店服务人员对客服务时的一种常见接待礼节，以问候、祝贺语言为主。 如：“先生，您好（或欢迎光临），“祝你们旅途愉快”等。 称呼礼：是指日常服务中和客人打 交道所用的称谓。 酒店入住的客人来自不同国家和地区。 由于各国，各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果名称错了，职务不对，姓名不对，客人会不高兴，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。 应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 酒店服务人员在接待中为客人处理 28 服务上的一些问题时，语言要婉转，如客人提出的要求及某些问题超出自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不可以”“不知道”“没办法”等。