连锁销售门店管理培训手册全案(编辑修改稿)

连锁销售门店管理培训手册全案(编辑修改稿)内容摘要：

实物），都是 58个。 ⑨ “我们公司是香港品牌，全国各地都有分店。 我们的货品终身免费保修保养，回收换款。 ” ⑩肯定地说：“这些都没有质量问题，如果真的有，你随时找我。 如有建议也可以找我的，我很乐意为你服务。 ” ☆☆☆☆☆☆ 问： 顾客再次回来 时，员工应怎样面对。 答：①应面带笑容，亲切接待，拿她刚才所选两样款式，给她做对比，帮她下决定，达到尽快促成的效果。 ②不要令到顾客难堪，不要很热情地说：“我认识你哦，刚才你来过了，就这件珠宝了。 ”但要记得顾客的姓。 ③先生 /小姐，这个戒指（手链）真的很有特色，带出去看不见有第 2件。 第 14 页 共 63 页 ④ 你好。 某小姐又漂亮了许多，请坐。 我们碰巧来了新款，给你介绍下，现在又是周年志庆，更优惠。 ⑤说：“我们的款式最多，而且价格相对比较便宜。 ”增强他信心。 ⑥我们有 7天时间免费换款式，所以你不用担心款式等一些问题的，先戴一戴感 受效果吧。 （备注：不要问顾客是否想买刚才所选的货品，而是直接拿出来比较好。 ） ☆☆☆☆☆☆ 问： 顾客问这个商品好还是那个商品好。 答：①营业员一定要主动，而不是被动的，帮助顾客下决定：“我觉得这件珠宝更适合你。 ”（备注：告诉顾客为什么这件适合她，而那件不适合，这样顾客才感觉营业员诚实中肯。 ） ②“先生／小姐，你的眼光很不错哦，这款珠宝是今年做流行的款式。 ” ③注意观察顾客的目光停留在某件 /类货品上。 然后把它的好处展现出来，并介绍得完美无缺。 ④“ 两个都好，不过这个更适合你，你带着更有女人味，而且又是新 款，我们还有八折回收，以旧换新，终身免费保养、保修 .” ⑤ 这个是广告款，带上去效果比较好，而另一件的设计没有这款式漂亮，而且同样的价格，所以我觉得这款更加超值。 （找出顾客比较喜欢的一款） ☆☆☆☆☆☆ 问： 客人太多时。 答：①（随机应变，眼光敏锐，速度，保持镇定）应对策略：接待第一个顾客，向第二个顾客打招呼，目视第三个顾客，露出真诚的微笑。 操作要点：对第一个顾客可抓住时机促成；向第二个顾客打招呼，如：1. 点头微笑说 “ 欢迎光临，有什么可以帮到您。 ”2. “ 请随便睇睇，有也帮到你 ”。 可介绍售后服务、促销信 息和产品的好处。 可拿 13个试戴；对第三个顾客可邀请他试戴。 “先生 /小姐，可拿出来试戴一下的哦。 ” ②确保看好货品，提高防盗意识。 如果顾客不试戴或不喜欢，可先保管起来。 ③可根据顾客的要求，拿出 23 个珠宝给顾客试戴，不要忘了问：“喜欢那个还是这一个，要不我帮你包起来了。 ” ④可快速成交的顾客，可帮助顾客选购，尽快短时间解决。 其他人员只能充当助手，协助销售。 例如：帮找配件，递交包装盒等。 ⑤应付一个客人要坚持 “ 一对一 ” 的服务。 两个店员要有主次之分，不可随便插口。 锁定目标，尽快把在试产品的顾客成交，同时亦要 招呼其它客人，叫其他顾客先坐坐。 ⑥顾客多时一定要保持正常心态，不要紧张，同事之间要配合好， 可通知其他店员先招呼。 （备注：尽量拿出首饰让顾客试戴，这样才能留住顾客。 ） 第 15 页 共 63 页 ☆☆☆☆☆☆ 问： 同事之间要怎样配合。 答：①如有同事销售成功时，其他同事应该要自动帮忙。 例如：拿包装盒，打包，收款。 或在销售过种中，其他同事要在适当的时候，讲出要点，立即达到促成效果。 ②要有主次之分，其他同事尽量配合主推营业员，避免分散顾客的注意力。 ③当同事 1 快要成功时，同事 2 可以走过去附加向顾客说：“你真有眼光，这件款式真的很适 合您，看上去很漂亮、很大方。 ” ④当顾客要求打折扣的时候，另一个同事可扮做店长给 VIP折扣。 ⑤ 当在推销过程中听到“就拿这件”，马上拿单过来开，立刻收钱，再帮打包，注意在收钱的、过程中，所有的同事不要跟顾客说任何话，先让她 /他先把钱交到我们的手，不要让顾客有反悔的机会。 （备注：在顾客没离开时，‘销售’是不可停止的，不能一收钱就‘闭口’。 ） ☆☆☆☆☆☆ 问： 客人问可不可以便宜。 答：①不要正面回答，说：“没有便宜了。 ”要采用忽视法。 婉转地饶开话题。 （备注：同一个顾客第一次问可用此法，第二次问时便要适当 打折，某些顾客的脸皮较薄。 ） ②对顾客说：“我们的产品是经过物价局定的，而且做这个促销活动已经很便宜，过几天就没有那么优惠了，所以现在买是物有所值。 ” ③现在社会中只有不舍得的顾客，没有买不起的顾客，顾客希望越便宜越好，顾客也会得寸进尺的。 ④让顾客看看我们的手工，是非常好的，物有所值，价钱不算贵了。 ⑤现在金价全部都升了，但是我们的价格都没有升。 ⑥我们终身免费保养保修的，很多公司都没有这个服务，这个价格其实一点也不贵，光是这个服务就非常值得了。 再加上你很有眼光，当你戴上这个款式后，的确不一样了，花上二三 百元就能漂漂亮亮，而且你可以经常来换新款式，岂不是天天好心情。 这样就更值得了。 ⑦肯定的口吻说：我们都是专卖店明码实价，而且我们的售后服务是其它专卖店没有的。 如客人坚持一定要便宜再买，那么我们假装要请示上级，说：“我们这货品已经很便宜了，或者你是否想买，我帮你向上级申请，看能不能打点折。 ” ⑧问顾客有没有 VIP卡，说：“先生 /小姐，如果您有 VIP卡，可以折上折的，金卡是 9折，银卡是 折。 ”如顾客说：“没有 VIP”。 那我们说：“不好意思，我很想帮您，可惜你没有 VIP。 ”让顾客感觉到没有打折，是因为他自己没 有 VIP卡。 ☆☆☆☆☆☆ 第 16 页 共 63 页 问： 顾客担心项链不够长，要求加长时。 答：①极力推介：“这条已经是标准链来的，设计师特意做成这样的长度的。 ” ② 如果顾客的脖子比较细，告诉她这项链的长度标准的 16 寸，而且戴起来刚刚好，无需加长。 如果客人脖子比较粗，一定要加长，我们要跟顾客解释如果要加长，公司规定每加长一寸需要加收 50 元加工费。 并说：我帮你定做加长两寸，一个星期再回来换，好吧。 ③对顾客说：“如果项链太长的话，小姐再佩带吊坠的话，衣服会遮住的，这样就影响了整体的效果。 小姐，看你打扮那么得体，你肯定会佩带吊坠吧， （顾客说带吊坠）就是嘛，小姐的审美观还是比较好的嘛。 带项链太长的话，肯定难看死了。 ” ④对顾客说：“像你这样标准的身材带标准链才衬托。 ” ⑤心理暗示，对顾客说：小姐，大部分的顾客都戴这种标准链，当然也有些很胖的人戴上这个链子的话会觉得短啊，不过呢，像您的身材那么标准， 16寸的标准链戴上刚刚好衬托你的气质哦。 ⑥“可以先带着几天看看，如觉得真的不够长，可以拿回来加长。 ” ⑦如果存货真的没有长的链，可以推荐有库存的项链给顾客，如顾客不接受推荐的款式，先让他戴，过几天来换他自己挑选的款式。 ☆☆☆☆☆☆ 问： 顾 客说我再看看时 答：①问顾客是什么原因。 是款式不喜欢还是 „„。 （备注：不要问：价钱还是货品的原因。 很少人会正面回答价钱的问题，这样问会使顾客没回旋余地。 ） ②尽量留住客人，请客人坐下来，跟她闲聊后慢慢转正题。 因为珠宝店顾客本来就少，销售人员都要出来扮顾客，所以不如拌住顾客，跟她闲聊，既能创造销售气氛，吸引其他顾客，又有可能激发顾客的购买欲望，达成我们的销售。 ③看看顾客身上有没有带首饰，跟她说帮她清洁，然后跟她闲聊说：我们有些产品可以配她的首饰。 ④ 请随便看看，我们这时来了很多新款式，不过这款真的很漂亮， 而且限量版买完就不出了，你买回来去如果不喜欢一个星期可以免费换款。 ⑤安排另一个销售人员介绍其他产品，说：如果不喜欢那边的款式，或者看一下这边的产品。 尽量留住顾客。 ⑥孤注一掷：告诉顾客现在成交的话，送她礼物或折上折。 ☆☆☆☆☆☆ 问： 客人问有没有白金时，你怎么办。 答：① 18K 饰金（锻压金、混合金） 还好呢，硬度较硬，款式较多，价钱又较便宜，而且可以终身保 第 17 页 共 63 页 修保养，我们公司还可以以旧换新等等的优点。 ②同顾客讲这些都是白金的一种，就是含金不同。 ③如果顾客在门外大声问：“有没有白金 啊”。 这时候销售人员就要说：“啊，什么，进来看嘛。 ” 指引顾客到柜前先介绍产品给顾客看，再耐心介绍 饰金 （锻压金、混合金） 和白金的区别价钱的差异，效果相同。 ④“有啊，你可以先进来看一下，这些是 饰金（锻压金、混合金） ， 款式比较多，又好看，你先看一下款式了 „„ ”销售人员引导顾客进店坐下来后，要将我们的优势：售后服务、价格、佩带效果、规模等优点，以及购买钻石的不好之处传达给顾客。 比如钻石掉了，维修等方面。 ⑤问顾客：“先生 /小姐，请问要什么白金，是足白金还是 K白金。 白金 比较软，而且手工没有那么靓，而 K白金就不同，手工好，款式又多，先多多了解一下了。 ” ⑥明确告诉顾客一克白金要 **元。 用“性价比”方法跟顾客分析购买我们产品的好处。 ☆☆☆☆☆☆ 问： 如何巧妙地对顾客说十八 K锻压金 、饰金、混合金 或银的成分。 答： ② ，我们的产品 和 K金 差不多，可能就是含金成分低了些 ， K金原本就是混合物啦。 ③我们的 产品 是混合有银的成分，里面都是白色的，所以不会变色的。 ④传统的 K金是混合有黄铜底所以带久 了会变色的。 （备注：告诉顾客，我们这种比 750更好。 ） 我们的内外都是白色，不会退色 ⑤ 我们产品和 K金 、 白金一样同样都会有银的成分，你就算去那里看都是一样的，世界上没有百份百百纯金，如就像你买衣服一样款式喜欢，穿得舒服就不会理它是什么才料。 ⑥ 18K金 、饰 金是混合金，有许多成分，银就是其中一种，里外都是白色，而且光泽比白金还亮呢。 ☆☆☆☆☆☆ 问： 顾客坚持要拿到无灯区观察珠宝，你怎么说。 答：①珠宝是需要灯光的，而且外面的阳光还比灯光强。 （错误：公司有规定不可以拿出店铺看的。 ） ②对顾客说：“钻石的效 果也要借助灯光和阳光的折射。 ” ③假装很热情地用自己的手帮助顾客遮挡灯光，让顾客感觉你对产品很自信。 ④小姐啊，其实世界上只有一种东西才不需要灯光 /阳光的，那就是夜明珠。 ⑤ 所有的东西在灯光下都会显得特别亮，我们这珠宝就算没有灯光光泽也会很自然的，然后帮顾客戴上，分散她的注意力。 ⑥宝石切割面同钻石都一样有 58个切割面，钻石也要有灯光才有效果的。 第 18 页 共 63 页 ☆☆☆☆☆☆ 问： 顾客担心价值 . 答：①当顾客一定要便宜的情况下，故意问一下店长是否可以便宜些，或拿 VIP卡再打个 9折等，会让顾客难以下台，达到促成的效果。 ②现在的钻石 /铂金也不保值。 ③黄金显得老土，现在很少人配戴黄金首饰的。 而且社会也很乱，戴黄金更不安全。 ④对顾客说：“这个促销不是长期做的，说不定明天就没有这个价钱了，我们之前的折扣是八折的。 ” ⑤是的，是不保值，看黄金刚上升不久，现在又跌下了，唉，买楼也不能挡保它能保值，你说什么才保值，不过，我听很多顾客说：能买到令自己马上漂亮的产品，即显出来的效果就是保值，还超值呢。 这市场变化实在太快了。 ⑥小姐，怎会没价值呢，你看我这款令你很有气质，这就是价值。 不过你可以相信镜子，镜子说话最有力。 ⑦现在人买东西不 太讲价值。 假如你买了很有价值的东西，但你没有使用，同样是没有价值的。 现在K金是最流行的，款式和手工做得非常好。 ⑧同样保值，随时八折回收，而且以后补上一点手工费，又可以保养，保证常带常新。 ⑨我公司在一年内八折回收以旧换新，到时你想戴什么款式都可以，这样，简直是物超所值。 而且我们公司经常出新款的，都是终生免费保养保修。 （备注：转移顾客对价值的关注，把价格除以 365天，顾客每天消费很少钱。 ）。