前厅服务员培训内容(编辑修改稿)

前厅服务员培训内容(编辑修改稿)内容摘要：

的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。 (2)预订的受理 ① 接受预订 预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。 并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。 ② 拒绝预订 如果酒 店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。 但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。 如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。 另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。 ③ 确认预订 在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。 确认预订的方式通常有两种 —口头确认与书面确认。 在条件许可的情 况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。 ④ 核对预订 对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。 ⑤ 取消预订 由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。 预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理： ，并表示欢迎客人随时再光临酒店。 ，预订员要作好 预订资料的处理工作，如在预订单上盖上 “取消 ”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。 另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。 ，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。 ⑥ 变更预订 变更 预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。 在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。 如果可以，则予以确认，并填写 “更改表 ”，修改有关记录。 若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。 如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。 ⑦ 超额预订 超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。 因为客人往往会由于种种原因临时取消 预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。 不过，超额预订应该有 “度 ”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。 如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。 在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的： (1)填写 “预订单 ”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。 (2)接到 “预订函 ”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。 (3)接听电话时，必须使用 礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。 电话转接及留言服务 ① 向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说 “请稍等 ”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说： “请稍等，我帮您接通某部门。 ” ② 在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。 ③ 接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明： “对不起，电话没人接，请问您是否需要留言 ?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。 若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留 言转达给有关人员。 (2)回答咨询及查询服务 ① 如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。 因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。 ② 如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留。