华宸物业公司内部管理制度汇编doc(编辑修改稿)

华宸物业公司内部管理制度汇编doc(编辑修改稿)内容摘要：

业主迁入 \迁出手续及程序 一、迁入手续及程序 业主 \用户请携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续，并缴交应缴付的本小区物业管理处的费用，并领取有关单元的钥匙。 业主 \用户入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管理规定，并按有关程序及规定向管理处办理装修手续。 业主 \用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。 管理处要合理安排业主 \用户搬运时间，保证道路畅通。 业主 \用户入住时要向管理处提供该单元入住人员名单及具体联系方法，以备发生 紧急事故或特殊情况下联络之用。 若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主 \用户即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。 二、迁出手续及程序 业主 \用户如需迁出本小区，请提早半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。 提出办理撤消租用设备、设施以及包括分租车位等服务合约（若有）的书面申请。 退还从物业管理处借取的一切财物（若有）。 缴清有关应付而 未付的帐项（若有），包括管理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。 迁出时，业主 \用户应保证其委托的搬运公司 \人员遵守本小区物业管理处的指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主 \用户负责。 住户报修工作流程 管理处接到住户报修要求时，及时填写《报修记录表》。 管理处将记录的内容，如：住户名称、住户地址、联系 电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目内。 管理处将 住 户维修项目分类，属质量保修期内的，转送项目 工 程部处理。 过了保修期的，将《维修单》 按程序报 送 有关责任人 ，并请接收人签字接收。 维修员 接到《维修单》后及时填写接单时间。 如住户报修内容属 “ 维修服务项目表 ” 内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。 小区 主管对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。 如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在 “ 备注 ” 栏内。 对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费，并在《维修单》上注明应收的各项 费用金额。 维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。 住户投诉工作流程 管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主 \租户投诉处理登记表》上做好登记。 根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。 针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。 管理处主任负责将投诉处理结果填写在 《业主 \租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。 投诉记录由办公室统一进行存档、管理。 回访工作流程 管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。 管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。 回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。 管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。 回访的记录由办公室 统一进行存档、管理。 放行条办理管理规定 根据物业小区管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提前在办公时间内，自行到小区管理处办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的《放行条》，并交当值保安人员核查无误后，方可将物品搬离小区。 小区内所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向小区管理处提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。 任何人搬离小区前，必须提前在办公时间内，到管理处缴清所有费用（管理费、水电费等），方可办理物品放行手 续。 凡未办理物品放行手续者，小区保安人员拒绝任何物品的放行。 因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。 凡违反规定不听劝告或情节严重者，小区管理部门将依法移交公安机关处理。 第三部分 相关制度 接待来信来访来电投诉制度 为了实现 “ 管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言 ” 的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度： 实行 “ 首问责任制 ” ，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范 围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。 公司员工接听所有来电时，第一句必须为： “ 您好，某某物业 ”。 受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小 时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作 ,积极同市政有关部门办理交涉 ,尽早为业主排忧解难 ,决不允许推托了事 . 员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 对投诉要记录，投诉资料要存档。 管理处走（回）访制度 为加强物业管理处与广大业主（住户）的 联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。 走（回）访要求 ① 物业管理处主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中； ② 走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录； ③ 走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复； ④ 走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导 请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。 走（回）访处理率达 100%，投诉率力争控制在 1%以下。 走（回）访时间及形式 ① 管理处主任、管理员每月登门走（回）访 4 次； ② 有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见； ③ 物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； ④ 随时热情接待来访，作好登记。 管理员工作责任监督区日巡视制度 各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。 每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡 视记录，无纪录视作未巡视。 巡视监督要求： 员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）； （有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）； （窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）； （树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）； （路面有 无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）；。 在巡视过程中，做好记录。 发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。 上门维修服务的规范要求 敲门 有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。 没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。 若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。 介绍 主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍： “ 对不起，打扰了，我是 华宸 物业维修人员 ⅩⅩⅩ ，前来为您服务。 ” 进门 如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。 走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 维修 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。 实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。 整理 修理完毕，做到工完场清。 收费 按规定标准收费。 填单 如实填写《维修派工单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。 辞别 向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说： “ 今后有问题，请随时联系，再见。 ” 整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。 第四部分 各岗位制度 第一章 安全管理制度 保安人员守则 一、着装仪表 工作或执勤时，必。