商务酒店客务部作业流程指导书(编辑修改稿)

商务酒店客务部作业流程指导书(编辑修改稿)内容摘要：

圾桶及袋是否完好。 — 电视机：是否正常，色彩及音响是否良好。 画面玻璃及外壳是否清洁。 — 窗帘：是否清洁，挂的位置是否良好，挂钩是否脱落，导轨是否动作自如。 — 窗户：开关是否自如，是否清洁，有无破裂。 — 沙发椅：脚是否稳固，有无弹性，是否清洁 — 烟灰缸、火柴：烟灰缸是否干 净，完整无破，火柴是否充足。 — 灯罩：有无灰尘，接缝要向内。 — 床头柜及控制盘：各项开关是否正常，柜面是否干净。 — 灯光开关：是否正常，照明是否良好。 — 电话机：是否正常，并定期消毒。 — 壁画：是否挂正，是否清洁。 — 床：是否铺得平整，床上用品是否干净，床脚是否稳定。 — 床头板：是否干净，有无裂痕。 — 床下：是否干净，有无遗忘物品。 — 天花板：有无明显的裂纹，吊灯灯罩有无灰尘。 — 墙壁：有无明显的裂痕、污点。 — 空调系统：空气调节器是否正常，风口、风口框是否清洁，温度如何，控制器是否灵敏。 — 室内消防设施： 是否完好，有无遮挡。 — 地毯、地板：是否干净，有无破损。 2）浴室 10 — 门、门锁：是否正常、清洁。 — 墙壁：有无污渍、水垢。 — 屋顶：有无蛛网、塔灰、尘埃。 — 地面：有无破损，是否清洁。 — 卫生纸盒、化妆台、镜面、面盆、浴缸、恭桶是否干净。 — 浴帘杆、毛巾架、浴缸拉手手把，挂钩等是否稳固、光亮。 — 电灯开关、插头：是否完好。 — 棉织品及易耗品是否充足、洁净，并按规定数量摆放整齐。 — 水笼头、喷头、水箱等是否洁净、无滴漏。 — 垃圾桶：内外是否清洁，垃圾桶、袋是否完好。 — 灯光：是否正常。 — 回风口：是否干净。 3）走廊 — 地毯：是否清洁，有无破损。 — 灯光：是否正常。 — 立式烟灰缸：是否清洁。 砂子箱是否有砂子、是否清洁。 — 空调出风口：是否清洁。 — 电梯指示灯：是否正常。 — 疏散指示灯：是否正常。 以上的检查中，对发现的问题，必须立即组织当班员工改善和解决。 4）楼层领班还要写出宾客患病报告；房内设施遗失报告；物品损坏报告；用品申请补充报告。 检查 VIP 房间程序与标准 程序 标准 1）电器设备 （ 1）工作正常，无破损 （ 2）电视图象清晰频道正确 （ 3）吹风机运转正常 （ 4）空调正常工作 （ 5）灯具及开关是否正常 2）墙、门和天花板 （ 1）墙壁无裂缝 （ 2）门锁开关和门扶手及门镜完好无损，吸门器完好无损 （ 3）天花板无破损 3）室内情况 （ 1）家具表面、四周和底部无尘土 （ 2）灯罩和墙壁无尘土、无破损 （ 3）电视机、电话、窗户、镜子、装饰画、杯子清洁无污渍 4）卫生间 （ 1）恭桶开关工作正常，无漏水现象 （ 2）垃圾桶干净无异物 （ 3）面盆浴缸喷头光洁无水渍，水龙头开关正常无漏水，淋浴喷头转动正常灵活 （ 4）墙壁清洁无污渍 （ 5）浴帘干净无破损 （ 6）棉织品按规定摆放整齐 （ 7）各种客用品齐全摆放到位 5）壁柜抽屉 （ 1）浴袍和拖鞋摆放整齐 11 （ 2）衣架齐全 （ 3）客衣袋和客衣单配备齐全并摆放整齐 6）地毯 表面无污渍，无破损 7） VIP 礼物 在 VIP 到达前 30—— 40 分钟，摆在室内的规定位置 8）冰箱 冰箱内配齐饮料并配有价格表 9）房间环境 保持房间周围环境处于良好状态 10）情况处理 （ 1）如果房间有问题与工程部联系，保证在 VIP 到达前 30 分钟内解决 （ 2）如果问题不能解决，保证在 VIP 到达前 30 分钟内与前台联系调整好房间 11）记录 将房间状态结果记录档案，并由检查人签字 客用品的 控制 程序 标准 填写物品申领单 （ 1）根据出租率及日常消耗填写申领单据 （ 2）确保有充足的物品为客人提供 发放 （ 1）根据每日房间数分发客用品及清洁用品 （ 2）将发放物品逐一进行登记 检查 检查每日物品消耗量为下次申领做准备 2． 4 白班服务员工作程序 1）按规定着装上岗，到指定地点签到。 2）接受主管、领班分配任务，领取工作表、钥匙卡、通讯设备。 3）检查工作车物品是否齐全。 4）清扫客房。 按照“客房清扫程序”清扫。 5）更换使用过的棉织品并进行清点。 6）清理工作车、吸尘器。 7） 洗衣服务： — 客衣送洗时间：每日 10： 00前收取的客衣，当天下午 18： 00 以前送回，每日 10：00 后收取的客衣，于次日 18： 00前送回，加急洗衣服务时间为每日 8： 00— 17：00。 加急洗衣需收取 50%加急费。 — 宾馆为客人提供有湿洗 /干洗 /熨烫单和洗衣袋，服务员需当面请客人填写姓名、房号、送洗日期及送洗衣物的名称和件数，认真检查衣物兜内是否有客人物品，衣物是否有破损，是否有纽扣缺失等，如有类似异常情况，需在客衣单备注栏内注明并请客人签字确认。 8）负责客房小酒吧的检查补充工作： 9）将填写好的工作表、钥匙卡、通讯设备一同交给客服中心文员，签退下班。 10）因工作需要其他部门员工进入客房时，楼层服务员应给予配合。 楼层中班服务员工作程序 1）按规定着装上岗并提前十分钟到办公室签到。 2）协助白班员工完成日常工作或接受领班及主管安排的工作。 3） 18： 00 左右为宾客提供晚间各项服务及白班未完成的工作。 4）随时完成离店房的清扫工作。 5）巡视楼层，发现异常情况及时上报。 12 6） 22： 20 与夜班文员进行工作交接并做好记录。 7） 22： 30 交回钥匙卡、通讯设备，签退下班。 8）因工作需要其 他部门员工进入客房时，楼层服务员应给予配合。 房间清扫顺序 1) 房间。 2)客人口头要求立即清扫的房间。 3)清扫挂有“请即打扫”指示牌的房间。 4)商务散客。 5)离店房间。 6)团队房间。 7)空房。 8)旺季时先打扫离店房间和空房 . 如果是 DND 房间： 2:30pm3:00pm 由客服中心文员打电话询问客人是否需要打扫房间，如果房间没人接，服务员要在敲门无人应答后，进入房间检查巡视是否有异常情况。 填写交接记录，并向领班汇报具体情况。 加床程序与标准 程序 标准 通知 根据前厅部通 知的房号、加床数量记录，要立即通知服务员 加床前准备 （包括婴儿床） （ 1）备好床，并将所需的床上用品备好 （ 2）检查加床是否可以正常使用 做床 加床的做法与普通的做床方法相同 送到房间 （ 1）根据客人要求摆放 （ 2）如客人未在应摆在适当位置 为客人提供额外设备、设施服务 程序 标准 接到指令 记录宾客的所需物品数量及房间号 运送 迅速在短时间内将客人所需用品送到宾客房间内，并摆放在宾客指定位置 清洁客人物品 程序 标准 衣物 衣柜内衣物要摆放整齐 贵重 物品 （ 1）经认真考虑是否要移动贵重物品 （ 2）清扫后尽可能放回原处，不要放错位置 （ 3）移动贵重物品时要谨慎小心 （ 4）发现大量现金，贵重首饰要报告领班 书籍报刊 （ 1）报刊书籍要整理好摆放整齐 （ 2）对文件、纸张等擦完尘后放回原处不要移动位置，不得翻看文件和书籍 皮箱 （ 1）不得打开客人箱子，如影响清理房间，移动后放回原处 13 （ 2）不得翻动客人行李，书包等物品 鞋袜类 （ 1）将鞋摆放整齐与床头柜一侧 （ 2）将袜子放于衣柜内 布巾和棉织品的使用 程序 标准 检查 （ 1）补充干净 布巾时需检查布巾是否有破损 （ 2）做房时检查窗帘、床垫、床头等是否需清理或更换 使用 （ 1）布巾或棉织品要处于干净无破损状态 （ 2）所有布巾棉织品不得用于清洁卫生或用于其它 （ 3）缝有报废标记的布巾或棉织品可用于清扫房间（报废布巾上均缝有红线或蓝线） 处理 （ 1）对有明显污迹的布巾或棉织品要单独处理 （ 2）对有破损的布巾或棉织品需单独送去清洗 保存 （ 1）不得将干净的布巾或棉织品放于地面或地毯上 （ 2）不得将干净的布巾与脏布巾混放 （ 3）工作间不得存放过多布巾，按数量码放整齐 客房 清扫工作程序图： 顺序 有客 OCC 离店 C/O 空房 VC 1 准备工作车、清洁工具 准备工作车、清洁工具 准备工作车、清洁工具 2 敲 门 三 下 报“ HOUSEKEEPING”服务员，间隔两秒，再敲三下同时再报“ HOUSEKEEPING”服务员 敲 门 三 下 报“ HOUSEKEEPING”服务员，间隔两秒，再敲三下同时再报“ HOUSEKEEPING”服务员 敲 门 三 下 报“ HOUSEKEEPING”服务员，间隔两秒，再敲三下同时再报“ HOUSEKEEPIN”服务员 3 将工作车停靠在将要清理的房间门口 将工作车 停靠在将要清理的房间门口 将工作车停靠在将要清理的房间门口 4 填写进房时间 填写进房时间 填写进房时间 5 插上电源卡 插上电源卡 插上电源卡 6 拉开窗帘 拉开窗帘 7 清理室内烟灰缸、垃圾等物，倒入垃圾袋 清理室内烟灰缸、垃圾等物，倒入垃圾袋 8 整理客人衣物及散乱书报，但要注意不要动客人的贵重物品 9 撤下床单，装入布草袋 撤下床单，装入布草袋 10 做床参看“做床程序” 做床参看“做床程序” 11 按照房间家具陈设顺序擦尘 按照 房间。