零售企业培训管理手册(编辑修改稿)

零售企业培训管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

Il 有关市场动态、行销趋势、公司新策略、新作法的相关知识，需要 具权威与多年经验的专案讲师。 31031 2具有丰富实务经验且表达能力、沟通能力良好的讲师。 3103 ． I． 3由专业顾问公司推荐，或代聘。 310314 由公司训练执行单位邀请聘任，确定讲授日期、时长与主题、讲师 钟点费、交通费后，送请人力部主管签核。 3l 03l5 开课前七天 请授课讲师提供讲义草稿若需打印者应即处理。 3l 03 ． 1． 6开课前二天再以电话提醒确认。 3． 1 0． 3． 2内部干部担任讲帅时机与作法 31032l 由连锁体系各相关部门主管，干部担任讲帅。 310322 主题以公司已明文规定办公制度、规定、管理章程、公司政策等为 310 ． 3． 2． 3讲帅费：由公司酌情给付。 依层级及授课时问 (上班或下班 )设定。 3l 0324 交通费：依公司出差规定办法核销 3． 1 0． 3． 3内部讲师的分级及资格 3． 1 0． 3． 3． 1内部助教 从事公司内培训课程的辅导、实习的辅导、操作示范等工作，除单位自办训练外，不得正式授课。 3． 1 0． 3． 3． 2内部讲师 讲授新进人员职前训练各班的课程。 行业 内部资料 仅供参考 Page 15 of 56 3． 1 O． 3． 3． 3内部教授 讲授培训体系中任何课程。 3． 1 0． 3． 4内部讲师人选的甄选 在培训体系中，各单位自办训练主管储训班及资格等晋升教育，都是发掘内部讲师的最佳场合。 如果表现极好，其主管或人事训练负责人应推荐其参加内部讲师速成班。 当然被推荐者需具备讲师的年资 资格，如果无此资格，主管则应先推荐该员为内部助教，并给予内训的磨练机会。 3． 1 0． 3． 4． 1内部讲师速成班的课程 A学习理论与心理 3小时。 B表达技巧 3小时。 C教学方法 3小时。 D教学与辅助教具的制作 3小时。 E教学评量 2小时。 F公司培训体系及内部讲师制度说明 2小时。 G讲师的自行培育与发展 2小时。 H演练 (试教 )6小时。 以上课程共 2 4小时，当然这是一个简化的基础课程，不能和专业的讲师训练或师范大学培育师资相提并论。 主要是让企业内部讲师对所谓教学的一个初步的认识，并借训练的期问，给予他们更多的观察和考核，以了解他们的适任性。 尤其最后的演练，每个学员都需上台讲半小时，除可互相观摩、评价外，人事单位也应给予相应的评分，以验收学员的训练成果。 行业 内部资料 仅供参考 Page 16 of 56 培训准备事项检查表 培训名称： 上课时间： 年 月 日 年 月 日 编号 检查事项 负责人 完成日 检查结果 训练需求分析 (ANALYSIS) 1 组织需求分析 2 员工需求 分析 3 学员背景分析 4 职务分析 5 目标设定 训练规划及课程设计（ DESIGM/DEVELOPMENT） 1 训练课程企划案 2 训练计划研拟 3 套装课程评估或课程开发 4 课程确认 5 讲师评估 6 讲 师 确认 7 与讲师联络、询问授课意愿 8 安排讲师访谈学员 (1— 2 次 )了解学员背景 9 根据访谈结果与讲师进行教案编写沟通 10 向 讲师索取教案初稿、学员讲义资料进行审核 11 再与讲师 沟通教案及学员讲义，无误后定稿 12 询问讲师可否录影、录音 13 讲师住宿安排 14 讲师交通安排 15 告知讲师为其备妥的事项，完成课前沟通 行业 内部资料 仅供参考 Page 17 of 56 培训准备事项检查表 编号 检查事项 数量 负责人 完成日 检查结果 训练执行 (IMPLEMEKTATIONl) 需 预备 准备事项 1 邀请开训主管，主管姓名 2 受 训 学员名单、分班 3 课表制作 4 场地登记、住 宿安排 5 调练费用申请 6 上课通知的制作，发放 7 讲师钟点费申请，收据准备 8 海报 (训练名称，流程， 讲义 ) 可预先向 厂商大批量订购的事物 9 学员讲义准备 10 笔 11 笔记 本 (横格纸 ) 12 海报纸、 白 报纸 13 派克笔 14 投影片，投影笔 15 咖啡、茶包、搅拌棒 课前备妥的事物 16 三餐预订 17 纸盘、叉子 18 点心．水 果 19 学员名牌 20 课程评估表 21 录音机，摄象机、录音 (象 ) 22 教室桌掎安排 需向训练中心确认的事物 23 摄影 机、灯泡、电池 24 指挥 棒 、激光笔 25 麦克风、 电 池 26 录影机、电视 27 车位预留 (讲师、开洲主管 ) 训练评估及改善 (IMPROVEMENT) 1 进行训练 评估 2 统计 及分析 评 鉴结果 行业 内部资料 仅供参考 Page 18 of 56 3 根据评鉴结 果 凋整授课内容 或方法 4 课程结束后针对 课 程 实施 结 果回馈讲师 3． 1 0． 3． 4． 2课程讲师资格证书 经速成班结训，成绩合格后，在理论上 .已具备讲师的资格。 但事实上，你要去讲什么课程，仍需经过那一个课程的试教，也就是说讲师并非什么课程都可以讲，而是在训练主管的安排，并考查讲师们的专长、工作经验及兴趣、意向等，决定某一个讲师准备讲那一班的某一个课程，并给予他一段时间去准备教案后，安排试教。 试教可采取测试的方式，及由人事单位筹组评审小组，请被试者上台演练一段 (如有必要讲全课程 )加以评定。 也可采取实教方式，即让被试者在该培训班的课程时，正 式讲授一次，评审小组一次参与并评分。 “ 试教 ” 通过后，则发给该课程的讲师资格证书。 原则 上 ，每个讲师教授一门课程，但如果讲师人数不够时，讲授 2～ 3个课程也可，但不宜过多，以免经常讲课而忽略了本身的工作，可能造成抱怨。 经常开的课程，也可以培养出一个以上的讲师，以备讲师公假、出差或公务繁忙无法上课，影响培训的进行。 3． 10． 4培训计划及课程内容 适应不同层级人员在组织中扮演的不同角色，及担负不同的功能，其训练需求、训练目的、训练内容即呈现巨大差异。 其实通称为培训，但实际应包含三个更明确的意义：训练、教育、 发展。 A训练：训练的定义是现学现用，出发点以工作为主，而且多偏技术性的工作，对象大多数为基层人员，如收银机操作。 B教育：教育的定义是现在学未来用，出发点以个人及公司均衡考量，较属于知识及观念的吸收，对象以中高阶层人员较多，如策略规划、行销管理、流通管理等。 c发展：发展的定义是现在学未来可能用，出发点是以个人为考查，并带有提升企业形象的意味，较属于个人全方、位韵培育以及潜能的涵养与开发，对象通常限定在高阶主管及特定关键人员。 3． 10． 4． 1新员工培训 新员工中往往因进入一个新 环境，而感到不安、焦虑、甚至挫折，以至于新员工流动率、失误率都易偏高。 因此，此阶段的教学日标应着重增强新进人员的适应力，降低流动率、 行业 内部资料 仅供参考 Page 19 of 56 失误率。 3． 10． 4． 1． 1教学目标 A认识环境；让新进人员熟悉工作场所、工具设备所在位置，以降低初到陌生环境地焦虑。 B规章介绍：了解公司规章经营理念、工作守则及应有的权利义务，以培养符合公司规范的 工作 习惯及态度。 C认识同事：增加工作场所人际关系支持网络，以降低疏离感。 D学习新技术：发挥生产力，避免职业伤害，以降低工作挫折感。 3． 10． 4． 1． 2课程内容 A环 境内容 a介绍附近交通工具、站牌位置、班次时刻表、邮局、医院等公共场所。 b介绍卖场、仓库、盥洗室、休息室、私人储物柜、工具放置地方、急救箱、 紧急出口等。 B 规章介绍。 a公司经营理念简介。 b人事、薪资、福利规章简介。 e上班规定及作业规定说明。 C 人际关系技能 a认识伙伴，由店长引见。 b学习组织中人际关系的建立、维持与增进。 D 工作技能 a收银机、标价机的操作、维护及简易故障排除。 如更换纸卷、收银机按键功能介绍及操作指法等。 b营业设备的操作、维护及清洁等的 正确使用及保养方法。 c清洁工作，如扫地、拖地、刷地、货架、玻璃 、 柜台的清洁、盥洗室清洁与垃圾处理等应须注意。 d商品陈列与补货技巧，如何使商品陈列具有丰富感，如何有效率地补货，并熟悉各项商品的陈列位置。 e基本报表填写，各类报表的填写说明，如现金日报表、误打、销退记录表、交班本等。 行业 内部资料 仅供参考 Page 20 of 56 f顾客服务技巧，包括如何运用认人术，适时提供顾客协助、顾客抱怨处理、简易包装技巧、包装原则。 g安全防范与紧急事件处理，如防火、防震、防偷、防抢、防止职业伤害等。 3． 10． 4． 2助理店长或副店 长 员工在经过一段时间的工作以后，因基本技能熟练，工作绩效表现好，而被晋升为助理店长或副店长，第一次面临从被管理者角色，调整为标准管理者，因此在人际关系的处理、管理概念的形成，以及更深一层的专业知识技能培养，应是这个阶段的培训重点。 3． 10． 4． 2． 1教学目标 A成为店内副主管、店长的当然职务代理人。 B能够协助店长教导新进人员，做好人员管理、汀货、库存管理、机器设备维护保养及简易故障排除、报表制作、顾客服务等工作。 3． 1 0 4． 2． 2课程内 容 A基本工作职责 a副店长工作职责。 b公司规章。 ． c法令了解，如税法，与营业及人员管理有关的基本法律常识。 B管理才能 a如何协助新进人员，工作教导。 b倾听与沟通技巧。 c基本管理概念。 C专业技能 a如何维护门店形象，包含环境外观管理、商品陈列管理及顾客关系的建立与维护。 b商品管理，如订货技巧、库存管理、盘损控制。 c机器设备维护保养及简易故障排除。 d营业管理报表制作，熟悉各项营业管理报表作业，如现金 El报表、盘点报表、报税作业等。 3． 1 0． 4． 3店长或店经理 当人员将被提 升为店长或店经理时，表示其在管理能力、专业能力以及一般人际相处 行业 内部资料 仅供参考 Page 21 of 56 能力方面，都能透过实际工作绩效表现出来。 因此，此阶段培训的重点在于培育一位能以单店为作战单位的带兵作战人员，同时也是一位能配合连锁体系打组织战，具独立作战能力的指挥官。 3． 1 0． 4． 3． 1教学目标 A成为一店的经营管理者，能透过有效地人员管理、行销管理、预算管理、经营分析与顾客服务等，以创造利润极大化。 B具有计划、管理、组织、应变及问题解决的单店领导者。 3． 1 0． 4． 3． 2课程内容 A基本 _工作 职责 a店长工作职责及行为模式。 b公司规章，制度。 c有关的政府法令。 B管理才能 a领导，激励，沟通。 b会议及简报技巧。 ，。