印象伊美专卖店运营手册(编辑修改稿)

印象伊美专卖店运营手册(编辑修改稿)内容摘要：

、客户管理办卡会员统计； 顾客回头率统计；回头客需求综合分析； 投诉记录和反馈。 （六） 、售后维修统计（七） 、上交周计划表销售计划表； 采购计划表；培训计划表。 三 、店长每月汇报内容（一） 、月销售状况分析 月营业额统计；月目标达成情况分析，此项包括：——门店接待总人数、成交总人数、店平均单价、平均连带率、客单价、人效、平效。 （二） 、货品管理状况分析 各类商品销售排行； 本月进货情况分析，此项包括——采购计划、采购成功的地方。 库销比统计； 畅销款、滞销款的统计和分析； 退换货情况的统计和分析； 报损商品的统计和分析； 下月采购计划。 （三） 、员工管理 员工销售业绩排行；员工目标完成情况分析（员工上交工作日志情况）；对员工表现好的地方进行表扬，对表现不足之处进行点评。 （四） 、培训实施状况分析 对本月培训目标完成状况进行评估，针对到每一个店员；根据员工目前进度情况，计划下月培训内容。 （五） 、客户管理办卡会员统计； 顾客回头率统计；回头客需求综合分析； 投诉记录和反馈。 （六） 、售后维修统计（七） 、上交月计划表销售计划表； 采购计划表；培训计划表； 促销活动计划　（二）营业前工作流程　　开启照明灯具、空调机。 检查保险箱是否完好。 开启音响，开启电脑系统。 点名、检查上班人员签到情况。 主持召开晨会，内容包括： a、导购仪容仪表的检查。 b、传达公司有关文件指示精神，重申工作职责及纪律。 c、提出近期工作存在的问题和当天注意和跟进事项d、当天工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进等）。 e、重申当天店铺的销售目标及附加销售的个人目标。 f、安排整理货品。 保证上架的每件货品陈列规范标准，质量优良。 g、介绍新产品知识，并即时测试有关的销售技巧、角色扮演。 h、根据店内推广、新到货品、天气转变等因素，更换模特着装。 晨会后：　　　整理店面，清洁地面、柜台、货架及有关设施，做到干净、整洁。 整理货品，对陈列的货品进行归类、整理，做到整齐、有序。 检查货品价格标签，逐个检查货品价格，做到货价相符、标签齐全。 及时对货架进行补货，要考虑当天的日子（如：节假日、情人节等）和往日的销售量，尽量补齐货品。 在整理货品的同时，要认真检查货品的质量。 如发现破损、弄脏的货品，要及时进行更换。 十一、要求导购准备好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。 常用的计价用具有：电子计算器、圆珠笔、写单本等。 宣传材料：促销广告、产品说明、产品图片、模型、声像、软件等。 销售用具：剪、尺、小镜等。 销售小票等。 第三节 营业中工作流程　　第五十五条 店长营业中工作流程　　二、要求导购主动向经过或进店的顾客介绍推广货品。 三、注意导购与顾客对话，及时纠正导购不良言行，避免生意在无意间流失。 四、电话告知营运部昨日店面营业额、销售量等情况，并提出补货、物料申请。 五、监督营业中货品出入库登记手续的办理。 六、检查营业高峰期零钱备用情况，合理安排导购轮流进餐。 七、时刻关注销售情况，做好顾客反馈信息收集，并及时记录，及时调整销售手段和策略。 八、做好促销活动资料的分发，宣传；促销活动的执行及跟踪。 竞争对手的货品情况、促销情况。 九、处理专卖店各项外协事宜包括：交水费、电费、管理费用等。 十、安排导购在营业中及时整理货品　　整理货架上顾客挑选后的货品，按类别进行分类归位。 对因顾客挑选而乱堆乱放的货品，及时进行整理。 及时检查并添补货架上已售完的货品。 随时注意检查货品价格标签，发现被拿乱的货品价格、标签要及时归位。 十一、检查货品标价，做到价签齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位，价格变动时应及时更换。 第五十六条 营业中导购工作流程　　一、按照接待流程主动热情招呼顾客（接待流程在知识篇）二、察言观色，分析顾客类型，（客户类型分析与应对方法在知识篇）　营业中收银员工作流程：1. 上班例会前检查服饰,仪容,工牌,头发。 2. 认领备用金并认真清点、辨别、确认。 3. 检查营业用的收银机,整理并补充其他备用品(如购物袋,收银纸,印章,剪刀、透明胶等)。 4. 不论顾客购买多少价值商品，任何工种的顾客，均一视同仁，以笑相迎。 5. 作业时,不可擅自离开收银台,以免造成收银金丢失,而且引起等候结算顾客的不满和抱怨。 如果真的需要，必须找可替人员临时补充。 6. 作业时要做到唱收唱找,避免顾客叼难,正确将商品装袋,如有与我们类似物品,必要时问顾客是否是他的,避免损失。 7. 在收银台不可放置容易与商场混淆的私人物品,避免误会。 8. 对不同类商品要正确分开装袋,对易碎品要适当处理装袋。 9. 购物篮积压时,要及时移到相关位置,以免造成顾客购物不方便。 10. 对任何箱、包、盒、袋装商品,均要开启检查对应确认。 对容易被掉换价格标签的商品。 可让同事到相关柜台核实。 11. 每扫描一个商品,都要对照实物与收银机显示内容相符。 12. 如果有发现假币,要礼貌性地让顾客更换。 13. 作业期间不可谈笑,看报纸,读书,用手机等物品,而疏忽周围情况,导致门店损失或者给顾客留下不好印象。 14. 离开收银机前,如有顾客,应以礼貌态度,让顾客稍等或到另台买单。 15. 作业中发现顾客要求帮助的,应让附近营业员帮助而不能随意离开收银台16. 作业时,不可将等价商品相乘输入,以免库存不准。 17. 任何商品买卖,都应给予相关购物袋。 18. 作业时如有拾到顾客物品,钱币,应即时交给当班主管处理,不得个人藏匿19. 下班前要清理收银区,将其他备用品（如剪刀、笔，透明胶等）放回原位，将顾客不要的商品,让相关柜组人员拿回货柜,认真收清好收银款。 20. 下机后应立即与财务人员交纳收银款并确认。 21. 作业期间，不可与顾客或者内部员工争吵或闲聊。 22．钱不可以放在玻璃柜上。 23． 如果付钱跟提货不是同一个人，必须先问亲出是否是一起的。 24．打包人员要小心条玛被再次刷到。 第五节 营业结束时工作流程　　第六十八条 导购下班前工作流程　　一、关店要在最后一位顾客离店后进行，严禁在有顾客的情况下关闭店门。 四、检查当天的工作日志是否填写好　　六、将贵重物品放入指定位置并上锁。 八、填写交接本，将需要跟进及当天已跟进的事项完整记录。 第七十条 收银员下班前工作流程　　一、检查当天的票据是否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业款。 二、与店长（值班班长）一起收取当天营业款,并将营业款锁进保险箱，在登记本上签名确认后留待明日存款，填写收银报表。 七、统计汇总打印日销售报表。 统计日销售业绩。 五、整理电脑小票以及各种有效价券。 七、整理收银台及周围环境。 第七十一条 离店前工作流程　　一、召开晚会，总结当天销售、工作情况，按排明天工作和应注意事项。 二、整理和清扫专卖店，若有虫患，则需喷洒杀虫剂，将垃圾倒入垃圾袋。 五、关闭窗户、水管、空调机、店内电灯及所有电器的电源总闸。 第六节 交接班管理　　第七十三条 交接班管理　　专卖店一般分两班进行工作，交接班规程如下：　　一、交接班在店长或两班班长的组织监督下进行，两班导购应全体参加。 二、交接班工作内容：　　　对本班次未解决完或待处理的问题进行登记，并转告下一班继续处理。 早班将当天发布的各种通知、规定及其他事宜，向下一班进行交接。 三、收银员交接班内容：　　收银员交接班在店长（值班班长）的监督下进行。 交接双方当面清点移交营业现金或备用金，检查收银机，并在交接现金或备用金单据上签字。 交接并交待其他注意事项。 四、交接班的地点应在各自柜台分别进行，不得影响正常的营业秩序。 五、因交接手续不清而造成的失误由过失方负责；无法确认责任由双方负责。 第八节 专卖店失窃处理　　第七十六条 偷窃客经常出现的场所和特征　　一、容易发生偷窃的场所 ：成为死角的场所；混杂的场所；光线较暗的场所；通道狭小的场所；货品陈列杂乱之处。 二、偷窃客的特征　　穿着与季节不符的衣服，如外套、大衣、特别宽大的衣服，喜欢在卖场暗处、货区死角选货。 眼神飘忽不定，与导购接触即避开，不看产品，喜欢观察店内的环境。 拿着大袋子，长时间在店中晃来晃去。 团体偷窃，一人或二人缠着导购说话，另外两个进行偷窃。 第七十七条 对偷窃的应变和处理原则方法　　一、留意：在偷窃者还未行动之前，即不给其机会。 二、发现偷窃者已经得手立即上前询问：“先生/小姐，这个款式不错。 需要帮您包起来吗。 ”。 三、接近偷窃者，询问：“先生/小姐，刚才您拿的那个款式不错啊。 不中意吗。 那么您放在哪里了。 我同事没有找到”。 四、当肯定偷窃者偷窃了货品，而他又不愿承认的情况下，立即报警让警方协助处理。 六、抓到偷窃者后应暂时控制并立即报警，不得殴打捆绑，不得扣留其证件。 七、事后由店长组织进行检讨，分析原因，防止再次发生类似事件。 第五章 商品进销存管理　　第一节 专卖店库存管理　　第七十九条 专卖店库存管理规定　　一、建立库房管理制度和报表系统，做好库存统计工作，确保货品有序管理。 二、做好货品签收入库、出货、退货、补货、盘点等出入库管理工作。 三、了解库存、库损情况及时制定进（补）货计划，确保每天有足够的货品供应。 六、每月5号之前，将上月库存报表上报营运部，新品上市每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。 第八十三条 专卖店陈列货品的管理　　一、经常检查陈列货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。 二、不要将损坏残缺的货品上架或和正品堆放在一起，更不能作为展示戴在模特身上。 第八十四条 专卖店滞销货品的管理　　一、专卖店应及时对销售不畅或积压时间较长的货品进行特殊处理。 二、货品滞销原因一般有：价格高、款式质量较差。 货品换季。 流行主题更替等。 三、滞销品处理通常包括：退货、促销、赠送等方式。 四、专卖店在进行滞销货品汰换的同时应考虑新货品引进，尤其是在确定汰换货品时，更应注意与新货品进店时相协调，避免出现空架现象或滞销货品长期积压在专卖店内情况。 第三节 专卖店盘点管理　　第八十五条 盘点管理规定　　一、专卖店盘点由店铺全体人员共同进行。 公司财务部对专卖店的盘点结果进行监督检查。 二、盘点第二日要提交“盘点表”一式二份，专卖店、营运部各一份。 营运部对盘点报表进行审核签字后交财务。 三、公司给予专卖店当月实际销售额2%的误差率，超出部分由专卖店承担赔偿责任。 四、赔偿办法：　　按吊牌价的80%进行赔偿；　　　第八十六条 专卖店盘点规程　　营运部负责专卖店盘点流程和盘点时间安排。 专卖店店长负责盘点工作的组织与培训，是盘点第一责任人。 二、盘点前的准备工作　　盘点前店长根据公司盘点流程组织导购进行培训，总结分析前次盘点存在的问题和不足，提醒本次盘点应注意的事项。 十一、上报盘点结果　　盘点后编制《主要货品调整表》、《主要盘亏货品表》交给店长。 盘点结果出来后发现重大问题（如重大盈亏），当晚专卖店就必须将结果反馈营运部。 每次盘点复查后五天内，专卖店将以上两个表格及盘点总结上报营运部与财务部。 《盘点分析报表》和《抽盘差异报表》要求数据准确，格式一致，上报及时。 对于经常出现货品差异的专卖店，营运部必须采取相应的防范措施和改进办法，并跟踪其执行效果。 盘点结果出来后立即进行帐务处理，及时按公司制度扣除超耗赔偿和差异罚款并计入相应的科目。 对于盘点差异赔偿，专卖店要认真按制度收取并加以登记存档，不得以任何借口来确定赔偿额度。 若专卖店不执行制度，由此带来的后果由专卖店店长承担。 第四节 专卖店退换货管理　　　　二、退换货处理 　　所有专卖店售出的产品，在不影响二次销售的情况下，一周内可无理由无条件退换。 第八十八条 退换货注意事项　　一、保持微笑，有礼貌、有耐性。 二、当产品已经退换给客户后才能询问对方退换货原因，不能一开始就询问原因　　三、礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的货品状况。 四、如符合退换要求，应按照退换货原则办理手续。 五、对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量。 六、退回产品款项后，应填写退款单。 第八十九条 退换货品时的用语 　　好的，我帮您换一下，您看换哪一件好呢。 没关系，我帮您换一件。 请原谅，按规定这是不能退换的。 对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。 第九十条 退货管理办法　　一、专卖店退货必须填写《专柜退货单》报营运部，一式四份：公司财务部、营运部、仓库、存根各一份。 二、营运部做好专卖店退货的审查和监督，及时处理退货产品，对可以维修的货品可联系修补，并做好退货相关手续的办理。 五、财务部审核退货帐表，冲减专卖店货款。