酒店电话接听与服务培训讲义(编辑修改稿)

酒店电话接听与服务培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：

度。 要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面： 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给 对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项： 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好。 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好。 ”、“早上好。 ”等（上午 10 点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“ ByeBye” 等。 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语 ] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。 清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问„„” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您„„” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下„„” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言 ] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢。 请 对不起 麻烦您 „ 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您 X 先生或小姐 1 X 经理或主任 1贵公司 1 XX 的父亲或母亲（称他人父母） 1您好 1欢迎 1请问 „ 1哪一位 1请稍等（候） 1抱歉 „ 没关系 2不客气 2见到您（你）很高兴 2请指教 2有劳您了 2请多关照 2拜托 2非常感谢（谢谢） 2再见（再会） 电话礼仪 接电话的四个基本原则 电话铃响在 3 声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。 顺序 基本用语 注意事项 ，并告知自己的姓名 “ 您好，。 酒店 ╳╳ 部╳╳╳” （直线） “ 您好 ╳╳ 部 ╳╳╳” （内线）如上午 10 点以前可使用 “ 早上好 ” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂 — ”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 “╳ 先生，您好。 ” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 “ 是 ” 、 “ 好的 ” 、 “ 清楚 ” 、 “ 明白 ” 等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 “ 请您再重复一遍 ” 、 “ 那么明天在 ╳╳ ， 9 点钟见。 ”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 “ 清楚了 ” 、 “ 请放心 „„” 、 “ 我一定转达 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 再见 ” 等 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意 听 取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 、告知自己的姓名 “ 您好。 我是。 酒店 ╳╳ 部的╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 “ 请问 ╳╳ 部的 ╳╳╳ 先生在吗。 ” 、 “ 麻烦您，我要打 ╳╳╳ 先生。 ” 、 “ 您好。 我是。 酒店 ╳╳ 部的 ╳╳╳” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 “ 今天打电话是想向您咨询一下关于 ╳╳事 „„” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 “ 谢谢 ” 、 “ 麻烦您了 ” 、 “ 那就拜托您了 ” 等等 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容。