酒店服务心理和酒店行为规范培训讲义(编辑修改稿)

酒店服务心理和酒店行为规范培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：

venience. 1如果您需要什么帮助，请及时告诉我。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1这边请。 This way , please. 1请走这边。 Would you care to step this way , please? 1不客气。 You are wele . /Not at all . /It’ s my pleasure. 1为宾客服务是我们的荣幸。 It’ s our pleasure to serve our guests. 1您先请。 After you. 1对不起，我马上就过来。 Excuse me , I’ ll be with you in a minute. 1能告诉我您的姓名吗。 May I have you name? 1对不起，让您久等了。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下这张表吗。 Would you please fill in this form? 2您如何付帐，是现金还是信用卡。 How are you going to pay, in cash or by credit card? 2对不起，我能进来吗。 Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 Go straight ahead. 2您可以坐这部电梯到客房。 You may go to your room by this elevator. 2我马上为您查一下。 Let me have a check for you. 2请坐。 Take a seat , please. 2我来为您指路。 I’ ll show you the way. 2祝您旅途愉快。 Have a good trip. 2祝您生意兴隆。 I wish you a good business. 欢迎您再来。 You are wele to stay with us next time. 五、形体规范 （一） 表情 表情是人的面部动态所流露的情感。 在给人的印象中，表情非常重要。 在为客人服务时，要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受 尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 （二）站姿 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。 其具体要求如下： 站立要端正， 挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。 双手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立时，脚呈 V 形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。 不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 酒店部分岗位人员的站姿要求。 （ 1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人 到达时应立即恢复正规姿势。 （ 2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限 8 厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 （ 3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 （三）坐姿 就坐时的姿态要端正。 要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子 2/3），但不可坐在边沿上。 就坐时切不可有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后 仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上。 （四）走姿 行走应轻而稳。 注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离 3 厘米左右。 走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃 臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。 同时注意： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后； 3 人同时行进，中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧，以便使 他们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 附一： 如何做一名优秀员工。 （要求熟记并会应用） 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 我总是用姓名称呼客人。 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 我熟悉自己的工作程序。 我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 我为客人引路而不是指引方向。 解决客人投诉是我的职责。 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 我总是称赞我的酒店。 附二：服务常识 世界上的三大饮料是什么。 是咖啡、可可和茶。 茶叶的故乡在哪里。 何地盛产。 茶叶的故乡是在中国。 茶是中国的特产，世界上的茶树最早都是从中国引各的。 我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。 我国的绿茶的主要品种有哪些。 茶叶共有几大类，分别是什么。 有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。 茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。 日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶。 日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。 我国不同地区分别喜欢饮用什么茶。 北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。 依照酒的特点，中国酒可分为哪些种类。 可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒 6 类。 什么是酒的酒度。 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。 如 38 度的酒就是说每 100亳升这种酒液中含有 38 毫升的酒精。 白酒有哪些香型。 白酒因各自的独特生产工艺，使香气的味感丰富，香型不一，大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合 香型或特殊香型 5 种。 中国三大宗教是什么。 中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 何为世界三大宗教。