酒店基本知识和酒店意识培训讲义(编辑修改稿)

酒店基本知识和酒店意识培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：

务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （ 2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。 作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。 否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管 对部门经理负责，领班对主管负责。 （ 3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。 同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。 部门经理对总经理负责。 （ 4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理 手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。 此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。 总经理对董事会负责。 酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。 这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。 由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。 每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反 映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。 为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。 要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。 一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。 这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 ⑥目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。 目标是一种追求，也是一种压力。 酒店意识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。 这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。 它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 EExcellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 着重反映在以下几点： （ 1）微笑 服务。 这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （ 2）经常修饰容貌。 要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （ 3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （ 4）着装整洁。 在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。 服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 主要有以下几点： （ 1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （ 2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。