美容师销售技能实战培训讲义(编辑修改稿)

美容师销售技能实战培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：

为何 —— 将会；如何 —— 定会。 二选一问法 选择式问法是指提问者的问题之中，含有两个式两个以上的选项，回答者一般须从这些选项中挑选出一个作为回答。 有时候选择式问法含有强迫的性质，回答者必须先出一个作为答案，这时，它又被称为强迫选择法。 美容师采用选择式问法对于销售工作是 有利的。 因为你已经提供了可供选择的答案，或许客户正在这几种方案中犹豫不定，你的提问能够促成客户的选择。 例如，美容师在销售产品时，可以这样询问客户：“你要这种美白效果的护肤品呢。 还是要那种保12 湿效果的护肤品呢。 ”向家庭主妇们销售刚上市的一种护手霜的时候，效果较好的问话应该是：“您是买两瓶还是三瓶护手霜。 ”假如客户根本不想买，这样的选择问题常常可以促使客户购买你的某一种产品。 选择式问法必须选择一定的时机进行提问。 如果选择的时机不当，你的提议不会被客户接受。 如果你常常去百货公司买东西，必定会发觉柜台小姐应付客户 的方法有两种 —— 一种是消极的象征性招呼，另一种是积极而热络的打招呼。 这两种型态到底有什么区别呢。 我们举买丝巾的例子来说吧。 先谈消极的店员。 当客户一进门后，她并没有主动的打招呼，直到客户要求她把橱窗的丝巾拿出来看一看时，她才慢吞吞地走过来将丝巾拿出来。 但是她拿出丝巾后，马上又走开了，什么都不管。 而当客户全部看过一遍后，问：“小姐，你看哪一条丝巾比较适合我呢。 帮我看看嘛。 ”于是她才勉为其难地开的尊口：“我们这里所卖的丝巾都很好，看你自己喜欢哪一条啊。 ”她的说法并没有错，因为每个人和爱好都不同，谁也没有办法替 别人做决定。 可是当客户满情欣喜地跑到百货公司想买条丝巾回去，却听到店员这么一句冷冰冰的话，这无疑是浇了她的一头冷水，于是顿时购买欲全失，便败兴而归了。 在这种情形之下，不能成交的责任，则完全在于女店员，因为只要她稍微采用积极一点的态度，事情就会整个改变了。 但是，积极的店员就会给客户完全相反的感受。 当客户进门来，她立刻迎上前去，并且亲切地与客户打招呼，还会在旁边提供许多意见，当客户问她：“小姐，这么多条丝巾，我实在无从选择，你觉得哪一条比较适合我呢。 ”她会回答说：“我们店里的丝巾都很多很漂亮，所以真的很难下决 定，不过，我觉得这几条你都比较适合。 ”如此虽然范围已经缩小了，可是客户还得继续选择，这当儿店员绝不会说：“你觉得怎样啊。 ”或“好不好啊。 ”也就是绝对不再反问客户，然后抓住一个适当的机会对客户说：“小姐，我觉得这两条都很漂亮，你喜欢哪一条呢„„”于是客户在无法自己下决定的时刻，就自然而然的会听从店员的建议，在两条丝巾当中选择一条，如此顺利地完成了一笔交易了。 以上积极型店员的采取的做法相当合理、有效，这种方法就叫做“二者选一法”。 在店员的说话技巧中，“二者选一法”是相当具有效果的，所以我希望你多利用这种说话 方式，来从事你的销售工作。 尤其是对付没有决断力，及选择之后仍然犹豫不定的客户，这种方法特别有效。 总而言之，帮助客户做决定，也是销售工作的一部分。 （九） 提高说服力 和震撼力 销售是一种要说服顾客的工作，所以美容师必须具备说服力。 一谈到“说服”，一般都被误认为是利用强辩让别人听从自己的意见。 其实说服应该是让对方产生兴趣，产生念头，绝无强词夺理或强迫的意思。 13 说服的原动力在于说话者的热心和诚意。 只要具有无论如何也要想办法让对方了解的心情和行动，自然就会产生说服力。 但说服必须讲求方法，不当或不好的方法，不仅无法把 本身的诚意传达给对方，甚至还会破坏彼此的关系，可见说服的方法是多么的重要。 美容师在说服顾客购买商品时，尤其需要注意说服的方法。 下列几点即需要注意的事项。 1. 对自己所做的事要有绝对的自信 惟有对自己充满自信才能激起不畏困难的干劲，这样才能使别人相信。 一个成功的人，他一定是一个充满自信的人。 顾客：“这个瘦身疗程真的有效果吗。 ” 美容师：“当然，只要您接受这个疗程，按照我们的方法去做，一周内会明显地看到效果。 ” 2. 要把希望明确告诉顾客 在交谈时，多数人通常都不会把自己的要求很明确地说出来，这样浪费了大 家的时间，而且你想要得到的结果也不会实现。 所以在向顾客销售东西时，最好能向顾客明确地说出你的希望。 例如： “希望这次您能订购全年会员卡„„” 3. 要让顾客觉得占便宜 假如能让顾客觉得，买下商品是对她最有利的事，那她就会毫不犹豫地想买。 因此必须多强调商品的价值，使它符合或超过顾客心中的判断。 用感觉说话，通过实验演示震撼客户 1. 试用体验 用感受去打动顾客，通过故事形象例子去感动顾客，吸引顾客兴趣和联想，再让顾客亲身感受，在旁引导思想，加深对产品的感受。 2. 现场演示 成功的现场演示往往能够一 下子抓住顾客的视线，激发顾客了解、参与的欲望，迅速达成交易。 因此，在设计演示方法时必须综合考虑如何吸引顾客、如何独出心裁、如何区隔于竞争对手。 通常来说，出众的演示方法应有以下几个鲜明的特征： ① 突出演示重点。 突出演示产品最能吸引顾客的主要优点和利益点，对于哪些顾客不是很关心的功能，则轻描淡写。 ② 一个中心，两个基本点： 以主要卖点为中心。 通常演示品有三到五个卖点，但一般只有一个卖点是最独特的，那就是它的 “个性”。 演示员必须反复宣扬这个“个性”，让顾客接受它、认同它。 现场演示最忌面面俱到，以至于最后变得没 有重点，顾客听得不耐烦，跑了。 两个基本点：演示要点、顾客关心点。 14 ③ 演示要点一般是培训时讲解的演示动作要点、讲解要点，这两个要点在演示现场一定要“表演”到位。 （十）如何应付犹豫不决的客户 美容师的第一个任务，是帮助客户搞清犹豫不决的原因。 自以为了解原因的美容师，错误率非常高，所以一定要问清楚。 如果客户提出真实的回答，你就要针对问题加以解决，再完成交易。 如果客户提出的只是借口，你则必须想办法控出真正的问题所在，以便进一步解决问题。 同一件交易，有时候老练的美容师惨遭拒绝，生涩的新手反而能完成交易。 因此当你无计可施时，可以故做生涩状，成功的机率相当高。 如果客户提出的只是借口，你可问：“你这么说，一定有原因。 可不可以告诉我，到底是什么原因，让你产生这种怀疑。 ” 真正需要产品的客户，通常不会拒绝回答。 提出这类问题，深深可以诱导客户表达真正的疑虑。 最后你再问：“如果我可以解决这个问题，我们可不可以定案成交。 ”客户的回答只有两种，“可以”或“不可以”。 如果答案是“可以”，则交易完成。 答案是“不可以”，则再问为什么，并且表达你的疑惑，请求客户解 惑。 一定要记住，你的工作是帮助客户消除疑虑。 其中的双赢策略是，客户购买产品、而你帮助客户消除疑虑。 如果你知道客户在撒谎时，你可以说：“你刚刚提到„„ ,说真的，我不相信。 我认为，您没有我坦白。 ”以这种不冒犯客户的方法，指出他们说谎，其实相当有利于成交。 客户会提出各种借口，企图摆脱美容师。 下面几个方法，可以让你破解这类客户。 “我没有时间考虑这个。 ”你的回答：“我知道您很忙，不过这只要花几分钟，比如说„„。 ” “我必须和同伴谈一谈。 ”你的回答：“的确有必要。 不过，我们可以先谈妥相关细节，您才好跟同伴 详细说明。 ” “价格太高了。 ”你的回答：“我知道有些公司价格比较低，他们的状况我很清楚，让我向您解释为什么他们的价格低„„。 ” 美容师可以根据自己的产品或服务，妥善应用上述方法，克服这些问题。 （十一）客户说太贵了怎么办 客户说太贵了，有三项基本原因： 客户认为价格确实偏高。 客户从其他公司探得较低的价格。 15 客户不喜欢产品拿价格问题作借口。 我们一一讨论这三点： 客户认为价格过高。 业务员的第一个任务，是询问客户，为什么觉得价格太高。 询问的方式，要客气礼貌，要有技巧。 客户的答案，可能出乎意料 之外。 通常是客户不清楚产品的价值，或是不知道自己要求的优惠有多少价值（这一点，依不同行业而异）。 也可能是客户所知的价格，是四年前的标准（这是相当普遍的问题）。 然而，不论理由何在，你的工作就是找出真正的原因。 如果才能针对问题，解决问题。 其他供应商提供较低的价格。 针对这种问题，第一步，确定你和对手的各方面条件都不相上下。 你的产品和其他公司产品的差异何在，客户很可能不了解。 让客户了解你的产品优点何在，对照比较对方产品的缺点。 必须让客户确实了解这一点。 价格问题只是借口。 怎么拆穿这个借口呢。 温和有礼地询问，找出真 正的原因。 例如：“小姐，您说价格过高，是跟什么比较。 ” “我们的价格已经很低了，为什么您还是觉得太高呢。 ” “像这样的产品，您上次问价是什么时候。 ” “我很诧异，您竟然觉得我们价格太高。 您觉得什么样的价格才合理呢。 ” 借由这些问句，美容顾问可以发掘出许多不同问题。 例如：害怕得不到最低价格。 其实，大多数客户批评产品，目的不外乎拖延时间。 因为对大部分人而言，下决策都是件苦差事，你的客户也不例外。 客户拒绝的不是你个人、产品，或是价格。 他们的目的是拖延时间。 美容顾问不必因而退缩，要继续销售你自己以及产品，直到说 服客户。 不过，种种方法的前提，都是假设产品或服务的价格实在（如果不是，显然你卖错产品了）。 如果你卖的产品，品质佳且价格实在，你应该感激自己的价格高于竞争者。 因为销售品质佳的产品，总是比较容易而且回馈较大。 如果你的特色只是价格比较便宜，那么一但竞争者提供更低价，你就该出局了。 因此，长远而言，品质总是比价格重要。 低价本身并没有任何意义。 试看，即使廉价商店的促销广告，都自称拥有高品质、营销全国的产品。 每个人都希望得到最好的事物。 你应该高兴自己提供的是好产品。 （十二）美容院如何对付杀价高手 第一，降价百分之多 少的说法，而直接表示出降价的金额。 也就是说直接用数字来打动顾客。 最直接的办法是用黑笔标出原价，再用红笔以醒目的方式标出售价。 几折的降价对于 1000 元的商品或一万元的商品而言并没有差别，但降价“ 50 元”与“ 500 元”给顾客的感受就大不相同了。 所以，以16 实际的数字来吸贪小便宜的顾客，比用折扣率更来得有效。 第二，着对方的要求而降低价格，但是不要一次就降价太多。 对付这种人就要慢慢地和他磨，不要一口气地答应他，以免降了价他还是不买。 杀价到了最后，你要表示已经见血了，要求对方立即购买。 这就是阶段式降价法。 这些杀价高手 有时并不是为了价格而争执，而是他们有着很强的征服欲。 这种阶段式降价法正好可以一而再、再而三地满足他们的征服欲。 对付客人这种死咬着不放的杀价态度，美容师的态度也不能有所松懈，尤其是在最后阶段，一定要盯紧要求客人立刻购买：“本来我是不能给你这个价钱的，不过你这么会买东西我也只好同意了，算大家交个朋友好了，请现在付钱好吗。 ” 这是一种条件交换式的战术，也是经验老道的美容师常用的方法，如此不但生意成交，面子也挣回来了。 （十三）美容师如何处理顾客的拒绝 1. 将对方一开始的拒绝，视为普通的礼貌性寒暄。 2. 仔细 听着对方的话，并时而附和，让对方全部说完。 3. 对于客户拒绝的理由，首先同意客户的意思，使他心情平静，再选择客户同意的意见，让他多同意几次，稀释其恐怖感。