营运手册5(编辑修改稿)

营运手册5(编辑修改稿)内容摘要：

良好” 合计： 3444 分为“较好” 合计： 2333 分为“一般” 合计： 23 分以下的为“不良” 获良好一次加 15 分， 获较好一次加 10 分， 获一般一次不加不减， 获不良一次减 10 分。 5 4 3 2 1 货品组合能力 客户关系维系能力 员工管理能力 形象维护能力 培养后备人才能力 解决问题能力 培训指导能力 费用控制能力 陈列水平 个人工作心态 团队工作状态 总分 货品组合能力：能根据本店铺的销售状况及清费群体的构成以及本品牌的风格定位好一盘货品，并能合理的调配本店货品。 客户关系维系能力：很好的管理 VIP 客户，并且能稳定和发展更多的 路易琼斯 忠实的消费群体，和顾客保持良好的关系，店铺老客户是否经 常光顾。 员工管理能力：每日工作计划及工作安排思路清晰且执行力度强，能很好的管理店铺员工，激励员工，了解员工的心态， 且能很好的处理和员工之间的关系。 作为店长在店铺要有店长的威信同时要具备极强的亲和力。 形象维护能力：能指导和完善店铺的卖场形象、服务形象、陈列形象，且能始终坚持，完善形象的严格要求。 培养后备人才的能力：能发掘人才，根据不同人才的优缺点，给予重点指导。 并且能用自已的经验教会和影响对方更好、更快的完善自已，一年内能否向公司提供更好的人才储备目标。 解决问题能力：能使用很好的方法解决店铺出现的一切问题，能最大限度的避免店铺内由于问题的出现给店铺造成的负面影响。 培训指导能力：能培 养店铺传帮带的氛围，并且本人能很好地培训员工，能很好地指导其工作，且有明显的进步。 费用控制能力：具备主动节约的意识，很好的利用公司的费用预算，最大限度的发挥作用。 做到不能开支的坚决不开支，需要开支的尽量少开支。 陈列水平：根据不同的季节、气温，不同的货品促销方案陈列自已的货品，即要要有实卖效果又具备观赏性和艺术性。 个人工作心态：良好的职业素养，认真的工作态度，严格的自我要求，对公司具有极强的责任感和 忠诚度，时刻维护公司利益，不断上进的心态，谦虚学习的心态。 团队 工作状态：整体工作能力强 ，协调到位，同事关系融洽，卖场气氛热烈，各种态度积极，每个员工都具有团队意识，顾全大局，工作能吃苦，任劳任怨。 五、店铺职员晋升培训要求 初级营业员 中级营业员 高级营业员 店铺副手 店长 测评项目 考试内容 晋升成绩 考核方式 初级营业员 专业产品知识 （基础篇专业版） 产品知识卖点考核合格 70 分 试卷测试 服务标准及销售技巧 模拟销售服务步骤考核合格（三次机会） 合格 模拟考核 +试卷 与客沟通建议式推销 店长根据 培训部评核标准进行测试达 70 分 操作评核 店铺基础营运知识 懂得打领带、折叠衣服、熨烫衣服、贴标签、货品在仓库的摆放、懂得化妆 合格 操作评核 中级营业员 店铺应答顾客问题技巧 如何回答店铺常见之疑难问题，如：你们可以打折给我吗。 60 分 试卷测试 店铺电脑操作 懂得查库存、业绩、价格、尺码、货号、改折扣、尺码等知识 合格 操作考核 男士着装搭配技巧 男士穿着的正确指引 合格 试卷测试 清洗修补破损货品 如何处理衣物污垢及修补、如何清理皮具 70 分 操作考核 +试卷测试 店铺基本陈列技巧 懂得陈列道具使用、布置橱窗、如何给模特换衣服等有关基础陈列的知识 合格 操作考核 收银程序操作 收银程序操作 合格 操作评核 缝纫机使用 缝纫机使用、改裤边测试合格 合格 操作评核 丽晶系统操作培训 POS 机操作（查库存、查业绩、查货、查询推广活动）现场 合格 操作评核 高级营业员 处理顾客投拆 处理顾客投诉包括。 碰到不同类型的顾客我们该如何处理 70 分 操作考核 +试卷测试 指导技巧 协助带领教导新员工，包括如何教会新员工解答客人的疑问、如何包装衬衫 60 分 店员面试 +试卷测试 安装电脑 POS 系统 懂得如何安装及简单维修电脑 POS 系统 合格 操作评核 突发事件处理 遇到顾客在货场扰乱、店铺水浸、顾客在货场受伤或晕倒时等的行为 70 分 操作考核 +试卷测试 仓库管理 如何执仓、收发货发生闭差异时、若货品遗失处理方法 合格 操作评核 英语会话水平 面料英语常识、店铺常见英语对话 合格 培训部口试 店铺副手 推广部署 如何 分析库存，怎样看库存报表、怎样分析促销活动的有效性 60 分 试卷测试 如何处理货品的畅、滞情况 案例分析：碰 到库存大的商品，我们该如何操作处理 合格 面试测试 时间管理 学会如何制定时间管理表，怎样分析轻重缓急事情 合格 调查考核 开铺流程 了解开铺前中后期分别要安排怎样的工作 合格 试卷测试 遇到同事不服从调铺 案例分析：若碰不到不同类型的同事调铺时该如何处理呢。 合格 面试考核 遇到店员内盗 店员不同情况的盗窃的处理方法 合格 操作 考 核 店长 如何规划店铺培训管理 学会如何为店员进行培训计划 合格 面试 +操作考核 如何与上司沟通 与上司沟通需要注意什么、如何达到有效 合格 案例分析试卷 生意分析 店铺费用运营管理、销存比、如何计算毛利等 60 分 试卷测试 如何订货、仓库分析 懂得如何准确细致地订一盘货，如何能做到控制库存 60 分 案例分析试卷 如何与下属沟通 怎样与下属和谐共处，如何的对话才是有效的对话 合格 面试考核 如何制订销售目标及生意分析 如何计算下一年的销售指标，如何有效的提升整体业绩 60 分 试卷测试 如何提供促销建议及评估 一个促销方案的实施是如何制定的，怎样才叫有效的促销方案 60 分 试卷测试 六、各项职位评分标准表格 初 级营业员 测评项目 测评 时间 测评人员 测评 方法 要求效果 实际 成绩 晋升结果 √和 附件 新员工入职考试 副手 试卷 80 分 “新入职员工考试” 产品知识卖点 中级营业员 试卷 70 分 “产品卖点考试卷” 销售服务步骤考核 店长 试卷 中以上 “销售技巧测试卷” a)迎宾是否按要求 模拟 考核 b)推销货品时是否热情大方 c)续销环节 d)试穿环节 e)付款环节 f)尾程环节 销 售服务步骤考核成绩分好中差三级 店铺基础运营知识 中级营业员 操作 考核 合格 a)懂得打领带 b)懂得折叠衣服 c) 懂得熨烫衣服 d) 懂得量裤长 e)懂得剪标签 f)懂得货品在仓库的摆位 g)懂得化妆 店铺基础运营知识操作考核分合格两级 中级营业员 测评项目 测评 时间 测评人员 测评方法 要求效果 实际 成绩 晋升结果 √和 附件 收银程序操作 副手 操作考核 合格 缝纫机使用 副手 操作考核 合格 a)懂得改裤边 b)懂得修改服装大小 处理顾客投诉 店长 试卷测试 70 分 指导技巧 店长 操作考核 60 分 a)现场教新员 工打领带 现场考核 b)现场教新员工折包装好的衬衫 店员面试 c)教会新员工如何解答客人疑问 开 B 技巧 店长 操作考核 合格 a)声调是否够宏亮 b)是否掌控现场与会者投入气氛 c)时间控制是否妥当 d)内容：是否包括业绩、设定指标或介绍新货等 陈列转场技巧 副手 操作考核 合格 a)换季转场技巧 测评项目 测评 时间 测评人员 测评 方法 要求效果 实际 成绩 晋升结果 √和 附件 常见店铺应答顾客问题技巧 副手 试 卷 70 分 店铺常见问题问卷 电脑操作 中级营业员 模拟 考核 合格 a)懂得查库存 b)查业绩、价格、货号、尺码 c)调出调入货单 d)改折扣、尺码 男士着装配搭技巧 副手 试卷 清洗修补破损货品 中级营业员 操作考核 合格 a)懂得处理衣物污垢及修补 b)懂得如何清理皮具 店铺基本陈列技巧 副手 操作考核 合格 a)懂得陈列道具使用 b)懂得布置 橱窗 c)可以独立陈列一个区域 d)懂得如何给模特换衣服 常见店铺应答顾客问题技巧 副手 考试 高级营业员 店铺副手 店长 b)减价转场技巧 编写排班表 副手 考试 60 分 店铺该填写的表格 副手 考试 60 分 a)营运部表格 b)人事部表格 c)财务部表格 学会如何使用银联机 操作 合格 学会如何存款 操作 合格 顾客若进行团购该应对程序 操作 合格 盘点流程 操作 合格 测评项目 测评 时间 测评人员 测评方法 要求效果 实际 成绩 晋升结果 √和 附件 安装电脑 POS 系统 店长 操作考核 合格 突发事件处理（选三项） 店长 操作考核 70 分 a)遇刁蛮顾客在货场扰乱行为 b)遇店铺水浸 c)遇到有关行政部门核查时 d)遇到顾客向其打听商业机密 e)顾客在货场受伤或晕倒时 f)遇到同事私人物品失窃时 g)遇到客人无故索赔时 h)如客人毁坏店内设施及商品时 仓库管理 店长 操作考核 合格 如何执仓 收、发货发生差异时 若货品遗失处理方法 处理店内折扣优惠卷的使用 店长 操作考核 合格 英语会话水平 店长 试卷考试 60 分 a)面料英语常识 b)店铺常见对话 测评项目 测评 时间 测评 人员 测评方法 要求效果 实际 成绩 晋升结果 √和 附件 推广部署测试 督导 试卷测试 60 分 如何处理货品的畅、滞情况 督导 面试测试 60 分 时间管理 督导 调查考核 合格 开铺流程（前、中、后期工作安排） 督导 试卷测试 70 分 七、优质服务评核表 以下表格是管理者对店铺服务的自评，管理者从以下评核的分数了解店长和店员实际服务情况，从而使管理者了解让现在的优缺点。 该表格适合非本店员工进行调查使用（陌生人探访更能反映客观情况）。 店 铺 服 务 评 核 表 ( 占 5 0 % ) 评分员工： 评核人： 评分时间： 总 分： 评分标准： 1做不到（差） 23 有时做到（中） 4经常做到（良） 5完全做到（好） （请将评分填在括号内） 满分 100 分 ~60 分（没有做改裤和收银的流程） 内 容 1 2 3 4 5 迎宾（ 15） 1）以客 为先 —— 顾客一进门马上上前打招呼 □ □ □ □ □ 2）打招呼时有 15 度鞠躬，有标准的手势指引顾客入内 □ □ □ □ □ 3）面带笑容 +目光接触 +说招呼语 (或推广语） □ □ □ □ □ 2。