营运手册4(编辑修改稿)

营运手册4(编辑修改稿)内容摘要：

8 饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴 粒状。 女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。 不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。 《四》 员工证与服务标志名牌 上班时间 员工必须佩戴员工证，出入 店铺 时，应 交还店长 ，如有遗失员工证应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。 《五》 制服 员工必须保持制服清洁。 如有遗失或损毁，员工需报主管。 （工衣按公司最低价购买） 离职时须交回 工牌 （按个别专卖店要求）。 《六》 财产及设施 员工要爱护公司的财产及设施，不能擅自携带任何属于本公司的财物外出。 损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。 员工携带 物品离开 店铺 ，需自动开启，交 店长，店员 检查。 《七》 私人拜访及电话 上班时间禁止在本 店铺 内接待亲友来访。 除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。 《八》 客人投诉 员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件需急切处理，而超越员工本身权力时，应立即通知 店长 处理。 《九》 告示 所有员工须经常阅读及遵守在告示板上的报告及规则。 员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何告示，违者将被处分。 《十》 严禁吸烟 公司范围内任何区域均定为非吸烟区，包括货场、货仓、办公室、机房、洗手间等，员工有责任劝 喻在公司范围内吸烟的客人。 《十一》辞退 员工触范公司守则与条例或渎职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。 而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。 《十二》辞职 员工辞职必须递交辞职申请书，经管理阶层批准后，方可办理辞职手续。 合同制工按所签订的劳动全同规定办理。 《十三》离职手续 员工必须完成下列手续后方可离职。 交还员工证。 交还所有领用的工具、通讯器材等物品。 交还个人更衣柜锁匙 .。 安全守则 《一》 意外 员工如发现任何不安全设施或异常气味，应立即通知 店长或者 商场保安人员 处理。 《二》 火警 员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。 当发生火警时，员工必须： 保持镇静。 呼唤 店长 及保安。 信誉好、服务好、性价比高、款式众多、新款更新快、货源充足 9 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。 切勿乘搭电梯。 在安全情况及主管指导下，分批疏散顾客。 关闭一切电器及电脑用具。 《三》 紧急事故 在紧急情况下（如台风及火灾期间），员工必须听从当值 店长 指示并鼎力合作。 工 资 员工是我们最大的资产。 在 韩依人 工作的员工必须是最优秀的，所以我产在工资的政策上是： 《一》 提供比市场为高 的工资以吸引最高素质的人。 《二》 员工如果有合理或较佳的工资，他们不必再为生计烦恼，可以一心一意地投身于服务顾客上。 《三》 定期检讨 韩依人 的工资，和市场及竞争者比较，以更了解我们在劳动市场上的定位。 培 训 培训不是单指参与一些正统的课室课程，它也包括在工作上面的辅导和跟进，协助员工达到工作的要求。 一个未受训练的雇员往往是一个工作效率低的员工 《一》 安排培训课程 新加入的顾客服务员必须参加一系列的培训课程，掌握以下的知识和技能： 对 韩依人品牌 的认识。 顾客服务标准。 产品知识。 日常店务运作。 销售技巧。 处理顾客投诉。 《二》 在职培训及继续培训 安排一个资深顾客服务员在店铺教导新的员工，而店长则着重教导正确的工作态度和公司文化；但如果属于新的店铺，则店长需同时负责教导新的员工。 人 手 安 排 店铺的人手安排（指店内的销售人员） 《一》 决定合适的人手数目，考虑因素包括店铺的大小及营业额，店铺越大，人手当然会较多，生意越好，用的销售人员当然也越多。 销 售 每 人 平 均 销 售 = 销 售 人 员 人 数 《二》 随着员工的熟练程度，效率增加及生意的增长 ，每人平均销售是应该每年递升的。 《三》 一个好的更表，妥善安排每天及每周的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响店铺的生意，销售及员工表现。 编班的技巧： 需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班 新同事与熟练同事的分布要平均 避免有同事需要 转班 信誉好、服务好、性价比高、款式众多、新款更新快、货源充足 10 平日放假同事的分配要平均 一个以上的 店长和副店长 不要安排同一班次 同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位 星期六、日尽不安排同事休息 星期一至五每天安排同事休息 （全部总人数 /5 天，每天安排休息人数） 管 理 员 工 我们必须不断尽力启发员工的最大潜能，做出最佳的业绩。 赏识好表现 人对于赞赏的反应往往较受责备为佳，所以如果我们的员工有好的表现，我们必须要认同他及赞赏他。 如果要达到最佳的效应，在赞赏对方时应注意： 《一》 明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现。 《二》 赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意。 《三》 当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样。 处 理 问 题 员 工 当你的员工于工作表现上有问题或他们的态度对店铺有影响时，你便要采取行动。 在错误未成为习惯之前，应立即处理，但 请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意义。 《一》 纠正员工错误时，应单独与他面谈，避免员工或其他人尴尬。 《二》 纠正错误要注重订改正方法，针对工作表现而不是针对个人。 《三》 明确地指出员工犯错的地方，找出原因及其对店铺和个人的影响。 《四》 订立改善计划及下一次检讨日期。 《五》 面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应。 《六》 如有需要，再给予多一次机会仔细面谈。 《七》 如发现对方没有改善行动，亦没有诚意去改善，就必须把行动升级，有取纪律性的面谈。 《八》 如纪律师性的面谈也没有 效用，必须针对事件的严重性，采取纪委处分，如书面警告或辞退员工。 面 谈 技 巧 一般来说，有以下四种和员工面谈的类别 《一》 定期的表现评估。 《二》 鼓励式面谈 对表现理想或突出的员工加以鼓励，认同他的表现，加强他在日后继续提升自己的冲劲。 《三》 教育式的面谈 对表现不符理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法；示范正确的工作法及协议改善的计划。 《四》 纪律性的面谈 当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈，指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出口头及书面警告，订定改善计划。 信誉好、服务好、性价比高、款式众多、新款更新快、货源充足 11 表 现 评 估 我们必须不断地给予员工工作表现上的回应。 此外我们更需定期和员工做表现评估，除了检讨过去一段日子的工作表现，更可以订立未来的发展方向及培训需要。 表现评估时，可以利用以下的评估表格。 《一》 预先把表格影印，一份由店长做，另一份交给同事自我评估。 《二》 安排一个时间作表现评估的面谈。 《三》 面谈时，先让同事说出对自己工作表现的看法。 《四》 耐心聆听，再由店长说出对该位同事工作表现的看法。 《五》 对过去工作表现有一个回应之后，更应嘉许好的表现，对有待改进的表现，必须指出其原因所在及其 对店铺和员工本人的影响。 《六》 订立未来路向和培训需要。 《七》 安排下一次面谈时间。 《八》 把面谈议定的重点写在评估表格上，留待日后跟进。 工作表现评估之目的：通过检讨雇员过往工作表现，从而巩固或提高员工之工作表现，并籍以发掘其潜能，以求帮助达成公司及个人之共同目标及个人事业目标。 促进主管与雇员间的有效沟通。 评估及衡量过往工作表现及目标的达至性。 确保雇员透彻了解并同意其工作职责。 拟订下次评估期的工作计划与目标。 提供正式机会给雇员与 店长 讨论事业目标和培训发展需要。 （一） 雇员是次评估期间所完成 /正在进行之训练与发展（研习、课程、实习等 …… ） （二） 主要工作要素评估 卓越顾客服务 （三） 雇员之意见 对公司政策、工作、上司、下属及其他部门上的疑问或提议 对晋升及未来发展机会的意见（请列出公司内会感兴趣的其他工作或职位） 其他意见 （四） 店长 人员意见 请详述雇员目前在工作表现上之成就优点及其潜质 请详述雇员有待改善之处及应采取之行动 整体评语 培训及发展，订立个人的工作目标及学习目标，并列出雇员需要接受的训练及学习的知识和才以能 （评估员与雇员商讨后的总结） （人力资源发展部备注） 货 场 管。