罗兰贝格-河南移动诊断报告(编辑修改稿)

罗兰贝格-河南移动诊断报告(编辑修改稿)内容摘要：

录 问题 跟踪 交易 数据库 交易 数据库 计 费 中心 计 费 及 客 户 服务 部分 44 BJS4305052260204a 专业化的客户服务和计费服务是与竞争对手拉开距离和降低离网率的有力手段 计费与客户服务 • 第一流的呼叫中心管理 – 迅速反应时间 – 包括业务流管理的计算机 / 电话一体系统 – 互动声讯回复 – 对消费者同一界面服务 • 可靠的，组织良好的后备人员 • 此外： – 基于网络的呼叫中心 – 网上“自助服务”流程，通过运营商的网页，用户可以查询话费和享受客户服务 客户服务 • 灵活的计费系统保证 – 新业务推出 – 不同的定价和营销方式 – 新的计费方式 – 不同的付款组合 – 实时的预付费计费和错误处理 – 统一的话费等，例如数据和 Inter 服务 – 互联的话费单 – 多用户计费 • 规模能力满足用户迅速增长需要 • 此外： – 网上话费清单可实现 互动实时服务 基于互联网和电子商务的计费 计费 45 BJS4305052260204a 可靠的客户关系管理是提高客户忠诚度，降低离网率的关键 客户关系管理 世界一流通信企业客户关系管理 提高盈利性 提升公司形象 更宽的客户基础 将易转网客户转变成为忠诚客户 加强延伸现有客户关系 产生目标客户群的具体数据 核心业务做到最好 侧重于“正确”客户 使用合适的手段 “生动”的客 户关系文化 影响忠诚度的因素 目标 46 BJS4305052260204a 仅在基本业务上做得最好还不够 世界一流通信企业通过迎合消费者的补充服务和增值服务来留住用户 客户关系管理 留住 用户 从 与 用户 做 交易 转 向 建立 关系。 + + + 最 好 的 基本 业务： • 如 语 音 服务 与 核心 业务 相关 的 补充 服务 • 如 24小时维 护及 服务 与 核心 业务 相关 的 补充 服务 • 如 24小时维 护及 服务 增 值 服务 • 如 积 分 优惠 计划 避免 用 户 不 满意 • 用户 期望 在 基本 业务 上 表现 良好 达到 期望 并 不 会 产生 积极 影响 如 达 不 到 要求，则 会 导致 用户 不 满意 用户 满意 • 用户 期望 在 核心 业务 上 表现 良好， 额 外服务 会 对 用户 产生 积极 影响， 并 与 竞争对 手 差别 化 用户 热情 • 在 基本 业务 和 补充 服务 之外， 用户 在 物质 上 和 精神 上 得到 好 处， 如， 折 扣 优惠， 资格升级 最 好 的 基本 业务： • 如 语 音 服务 最 好 的 基本 业务： • 如 语 音 服务 47 BJS4305052260204a 属于领先地位的移动通信企业的网络建设针对迈向移动信息社会，不断引导和满足用户需求 传统电信 传统数据通信 GSM TDMA CDMA WAP 快速Inter接入 分组无线电GPRS EDGE 安全性VPN WCDMA/ 第三代 宽带无线 IP语音 广域覆盖 热区覆盖 窄带 广带 宽带 移动信息社会 48 BJS4305052260204a 世界一流通信公司财务部门除了履行财务会计的职能以外，还要通过财务分析及控制系统为最高管理层提供决策所需信息，协助公司向既定战略目标迈进 财务管理的主要职能 财务分析及控制 资金调配 内外部关系协调 帐务管理 49 BJS4305052260204a 世界一流企业的人力资源管理体系由报酬体系、业绩评价、招聘管理和员工培训四部分组成 人力资源管理 报酬体系 • 收入结构 • 固定报酬 • 业绩激励 • 全员持股方案 业绩评价 • 正、副总经理的经营业绩评价 • 职能部门经理的工作业绩评价 • 职能部门员工的工作业绩评价 招聘管理 • 正、副总经理的招聘流程 • 公司员工的招聘流程 员工培训 • 培训管理及流程 • 为下属公司提供人力资源管理的咨询指导 50 BJS4305052260204a 来建立、培养和发展一支高素质的经营和管理队伍 …... • 提供高素质的人力资源，以满足公司战略和业务发展的需要 • 培养和开发公司的人力资源，创造一个良好的俱乐部式的企业氛围，激励员工和公司共同发展 • 制定人力资源的战略目标和发展规划 • 制定和执行人事管理政策 • 负责高级管理人才的引进，组建核心管理团队 • 负责职能岗位招聘 • 协助建立核心团队的业绩考核和激励机制 • 人力资源培训和发展 • 员工职业生涯发展的规划指导 • 人事行政事务管理 • 对公司下属各战略经营单位提供人力资源管理的咨询指导 使命 职责 51 BJS4305052260204a C. 河南 移动 现 存 主 要 问题 52 BJS4305052260204a C1. 战略 53 BJS4305052260204a 河南移动已经制定了企业发展战略的远景目标 Vision “深化改革、强化管理、加快发展 力争于五年内达到世界一流通信企业” 54 BJS4305052260204a 远景目标的确立为河南移动的发展起到了推动作用 • 远景目标使进行系统化管理成为可能 • 远景目标重要决策的测试标准，所有决策都必须 “ 与远景目标一致 ” (“ 远景目标相容性 ” ) – 经理人员时刻被激励去问自己： “ 为保持本部门业务与公司远景目标相一致， 我所做的已经足够了吗。 ” – 提高员工工作积极主动性 • 缺乏远景目标，公司将依赖于 – 高级和中级管理层中所有决策者良好的 企业家才能 – 机会主义 ，而不系统化的成功 远景目标的作用 资料来源：罗兰 • 贝格公司 55 BJS4305052260204a 河南移动实现企业发展战略将采取行动中没有充分体现领先定位和业务重点 • 高度重视人力资源开发，优化人才配置，全面提高员工综合素质 • 不断扩大网络规模和覆盖范围，最在限度地满足全省城乡移动通信的需要 • 加快智能网， GPRS、 IP骨干网建设，逐步实现网络的智能化、分组化和宽带化；密切跟踪第三代移动通信技术的发展，实现同第二代向第三代移动通信的平滑过渡 • 加大客户服务体系建设力度，不断完善计费帐务系统、1860客服系统、营销收费系统 • 大力开发和推广新业务、新品牌，使客户享受最先进的技术、最大价值的服务 • 建立“全球通俱乐部”，不断延伸客户服务范围 河南移动 • 推进作为市场中首要品牌及移动通信处于领先地位供应商的定位 • 开发移动市场中的增长潜力 • 提供全面的语音，增值服务和创新数据服务 • 从股东和合资关系中受益 • 扩大和加强分销渠道 • 针对细分市场 • 提供优异的客户服务 • 扩大和维护高质量的网络 • 提高网络数据传输速度 世界一流通信企业 河南移动与 世界一流通信企业 具体目标手段对比 资料来源：河南移动通信有限责任公司周年庆， Turkcell • 没有从品牌、市场、网络、服务定位中强调居于领先地位 • 针对市场发展动态，引导客户需求方面缺乏明确的内容 • 侧重于自身了解方面的内容，尤其是技术和硬件上的改善，未反映出对将来环境的认识和业务重点 56 BJS4305052260204a 河南移动缺乏还应该成立专门部门与最高管理层共同负责战略的制定，监督战略的实施 远景目标 销售 财务 人事 市场营销 网络建设维护 客户服务 战略发展 ... 57 BJS4305052260204a 河南移动应该建立规范化的战略和计划控制流程，以保证战略的有效执行 不仅 • 有助于辨识重要战略议题 • 有助于公司目标形成 • 有助于有限战略资源的分配 • 指导和整合组织中众多不同的管理和运作活动 并且 ... • 有助于预测组织的未来业绩 • 有助于高层管理人员思考轮廓的发展 • 有助于高级和中级管理人员的评估 战略实施计划 战略规划 预算制定 实施 /执行 分析 /评估 Source: 内容 周期 /特点 • 战略目标 (经营额 利润、资产收益 率等 ) • 实现目标的战略 方针 • 如何实施战略规划 的细化方案 (包括资 源分配框架 ) • 对多种方案进行分 析并作出决策 • 明确年度量化目标和任务 计划 (经营额、利润、现金 流、用户数、离网率 ) • 具体的年度资源分配 • 任何部门 /个人都 可提出战略设想 • 没有严格的时间性 (可长期不变，但当 环境新。 调整 ) • 非系统性 • 明确的时间性 (通常 35年 ) • 系统性、程式性 • 框架的分析和讨论 多于定量的细节的 东西 • 围绕项目或业务活动 • 通常以年度为单位 (每年 9 月份开始制定下一年度 ) • 以战略实施计划为框架来 制定 • 围绕责任中心 (部门 ) • 每季度或每月 • 至少每季度一次 • 对预算计划的执行情况进行分析和评估 • 建议采取有关措施改进实施或调整预算计划 • 各业务单元及职能部门实施执行预算 计划并定期做总结汇报 58 BJS4305052260204a C2. 组织 机构及管理模式 59 BJS4305052260204a 河南移动是职能型和部门型相结合的组织机构 河南移动组织机构图 总经理 工会 网络部 帐务清算中心 市场经营部 财务部 人力资源部 综合管理部 离退休人员管理部 机关党委 纪检监察室 审计室 行政保卫部 计划建设部 副总经理 济源分公司 商丘分公司 周口分公司 濮阳分公司 安阳分公司 三门峡分公司 鹤壁分公司 漯河分公司 平顶山分公司 南阳分公司 信阳分公司 许昌分公司 驻马店分公司 焦作分公司 新乡分公司 洛阳分公司 开封分公司 郑州分公司 60 BJS4305052260204a 河南移动现有组织机构不是按照流程为基础建立的，导致管理界面过多，协同作用差，运作效率较低 河南移动各部门主要流程分工 资料来源：河南移动通信公司 营销和品牌管理 产品管理和定价 销售及订单处理 计费及客户服务 客户关系管理 网络建设和维护 财务管理 人力资源管理 综合管理部 人力资源部 财务部 市场经营部 财务清算中心 网络部 计划建设部 行政保卫部 审计室 纪检监察部 机关党委 离退休人员管理部 负责 部分负责 核心流程 负责部门 61 BJS4305052260204a 市场经营部同时负担营销、销售、客户服务、客户关系管理等多项关键核心职能 销售及订单处理 客户服务 客户关系管理 渠道管理 新业务推广 营销及品牌管理 市场经营部 资料来源：罗兰 •贝格公司分析 考核指标：用户净增数，离网率 62 BJS4305052260204a 市场部现存人员投入难以实现负担的所有职能 • 缺乏整体营销战略计划 – “ … 省里每推一个新产品都非常匆忙 … ” – “ … 我们自己即使有计划，也被省里的临时活动打乱了 … ” • 缺乏品牌研究和品牌战略 – ” … 原来为了满足不同层次的客户推出其他品牌，现在又为了收入去推全球通，公司在这上。