网络零售复习资料(编辑修改稿)

网络零售复习资料(编辑修改稿)内容摘要：

述规则以外，涉嫌违反法律的内容也是被禁止使用的，向顾客传达正面的、健康的、积极向上的信息，有助于商家建立良好的店铺形象，更容易使顾客产生信赖感和安全感。 淘宝网用户行 为管理规则 本规则分为违规行为类别、淘宝处罚措施说明、违规行为记分说明、违规行为的处罚与记分标准，制定了详细的淘宝会员行为规范。 违规行为类别： 未经许可，擅自使用淘宝、阿里巴巴或旗下企业、员工名字和照片等信息，让人误认为与淘宝 12 有关的侵权行为。 泄露其他用户的个人信息，包括会员名及密码等行为。 发布违法和违规的信息，包括但群发广告和欺诈信息等行为。 违规发布禁限商品、放错类目、信用炒作商品、无图片或图片不符、重复铺货等行为。 以非法获利为目的，使用不正当手段侵犯其他用户权利的行为。 通过软件或非法渠道大批量 恶意注册淘宝账号，扰乱淘宝秩序或加大网站系统平台负荷的行为。 交易双方虚构交易事实炒作信用度的行为。 网上成交后，买家无正当理由拒绝购买或非正常出价，扰乱网站交易秩序的行为。 网上成交后，卖家已 “无货 ”“调货 ”等不正当理由拒绝出售的行为。 夸大或捏造事实，对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫等以损害被评价人利益，或谋求个人利益为目的的恶意评价行为。 网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符。 买、卖双方成交后，当买家要求使用支付宝付款时，而卖家拒绝使用支付宝。 在淘宝上使用支付宝成交后，卖家 已确认发货状态，但实际并未履行发货义务的行为。 此外，违规行为还包括盗用他人账户、侵犯他人知识产权、贿赂淘宝网工作人员，以及其他违反法律、道德和一般公共秩序、善良风俗的行为。 淘宝处罚措施说明： 如果用户违反了淘宝网和支付宝的服务协议或相关规则，淘宝有权视情节轻重进行处罚，或者中止、终止向用户提供服务。 处罚措施包括公示处罚、限制权力、删除评价、删除商品、删除店铺、冻结账户和永久封号等。 违规行为记分说明： 违规行为记分按每一自然年为一个记分周期。 违规记分扣满 12 分，淘宝将对帐户做冻结处理，但不限制网站登录 ，用户需要在学习期后参加淘宝考核，待考核通过后才能解除冻结。 学习期按记分周期内的冻结次数乘以 3 计算，如果用户在记分周期内未被扣满 12 分，则下一自然年 1 月 1 日零时起记分清零。 对于情节特别严重的违规行为，淘宝有权对用户作永久封号处理，不做再学习和开通。 加入消费者保障计划的用户，一旦扣分满 10 分将被强制退出消保。 淘宝网评价规则 淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后的 15 天里，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。 评价分为 “好评 ”、 “中评 ”、 “差评 ”三类，每种评价对 应一个积分。 用户每获得一个 “好评 ”加一分，获得一个 “中评 ”不计分，获得一个 “差评 ”扣一分。 淘宝网会对会员的评价积分进行长期累积，并且在淘宝网页上展示其评价积分和相应的信用等级。 13 淘宝网的信用积分对应的信用级别显示是从心级、钻级、冠级到金冠级别，信用积分在 4 分一下无心级，达到 4 分则为一心，达到 11 分上升为两心， 以此类推。 买家的信用级别评定标准与卖家相同，差别只是使用不同的图标来区分。 如果一方好评而另一方未评，在交易成功 15 天以后系统将自动默认给予评价方好评；如果一方在评价期间内作出 “中评 ”或 “差评 ”，另一方 在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。 如果交易双方作出的评价都是 “好评 ”，那么，该评价内容将马上计分并即时显示；在交易双方已经互相评价的情况下，如果一方给予另一方的评价是 “中评 ”或 “差评 ”，则评价内容将在交易双方全部完成评价 48 小时后再显示并计分；如果仅一方作出 “中评 ”或 “差评 ”，而另一方未评价，则评价内容将在评价期满的 48 小时后自动显示并计分。 交易双方可以匿名评价，也可以在经过协商，达成谅解后，自主将中、差评修改为好评；每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分超过 6 分将不计分；在 14 天内，相 同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计 1 分，多个差评只记 1 分。 店铺动态评分显示 淘宝网的店铺动态评分显示 ，当买家在淘宝网交易成功后，可以对本次交易成功的卖家进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务； 1 分表示非常不满意， 2 分表示不满意， 3 分表示一般， 4 分表示满意， 5 分表示非常满意。 店铺动态评分为匿名评分，滚动方式展示，不显示评分人的个人信息及单笔评分分数；店铺评分成功后，立即生效，一旦生效即无法修改。 店铺动态评分生效后，宝贝与描述相符、卖家服务态 度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中，物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中，但会计入物流平台中。 第 3 章 网店日常运营管理 商品资料学习方法 商品的规格 规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。 在标准化生产的今天，通常一种产品采用一种规格衡量标准，主要是为了区分类似产品，一般品种的规格都是从小到大有序地排列。 不同类型的商品会采用不同的方式来区分规格，下面我们就来了解一些常见的规格区分方式，学会用归纳总结的方法，最快地掌握商品资料，用专业的回答来服务于顾 客。 按大小来区分规格 、 按重量来区分规格 、 按容量来区分规格 、 按长度来区分规格 商品的特性  商品的性质 最低限度要了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等，知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提问，至少能回答顾客衣服的面料是什么、食品使用了那些基本的原材料、该商品适合什 14 么人或什么情况下使用 …… 等等。  商品的特点 通常，商品的特点在一定程度上代表了与同类商品相比较的优势，比如：棉质的面料更透气和吸汗，使用不含添加剂的食品更安全，商品可以两用或多用，感觉很独特、很有个性、是限量版、送礼非常有新意 …… 等等。  商品的利益 如果商品的优势不能有效地转化为顾客的利益，那么，在销售的时候顾客就不会被轻易的打动，因为顾客购买商品是为了满足自己的某一个需求，而直接看到顾客真实的需求是一个销售高手所应该具备的专业素质和能力。 商品特性是销售人员必须掌握的基本知识，因为了解商品特性是成功销售的基础，也是打动顾客和体现专业性最重要的一个努力方向。 保养与售后服务 通过查看产品说明书和在网上搜索相关内容都能了解到正确的保养方法，可以把这些内容放在店铺里展示，或者建立一个常见问答的文档，以供需要时随时查阅。 商品发布 与传统零售方式不同，网络零售的商品陈列是以网页的形式来展示，顾客是通过搜索商品名称→比较商品图片→了解商品介绍这么一个流程来寻找和选择商品的，因此，商品发布是网店日常运营的主要工作内容之一，也是最重要的工作步骤。 学会商品发布很简单，因为操作流程都是固定的，但是要学好商品发布却很难，因为在这个工作里包含了大量的顾客心理分析和销售技巧。 基于对网络零售模式和流程的理解，并且把这些经验运用到实际操作中，是网店运营者必须了解的和掌握的能力，因为这是决定能否成交的第一个环节，会直接影响到店铺的浏览量和成交率。 一 、商 品发布流程 商品发布的流程很简单，只要按照以下的步骤操作即可： 如图 ， 点击淘宝页面上的 “我要卖 ”，进入商品发布页面。 在 “一口价 ”和 “拍卖 ”中间选择一种出售方式来发布商品。 其中， “一口价 ”是定价销售方式， “拍卖 ”是一元起拍的竞买方式，价高者得，所有以拍卖形式发布的商品，邮费必须由卖家承担，因此，要慎重的选择。 一级一级的往下选择待售商品的所属类目，最精准地把商品放到相对应的属性类目里面，例如：运动鞋→李宁→奥尼尔篮球鞋。 正确选择和填写商品信息，以便让顾客更快的找到该商品。 例如：刚才要发布的李宁牌奥尼尔篮球 鞋还要选择运动鞋类型、男女款、鞋底鞋面材料、功能、颜色、尺码等属性选项，上传商品图片、添加商品描述、核定商品价格、邮费支付方式和价格、选择该商品在店铺里的所属分类，以及商品的上架周期等待。 15 点击 “发布 ”按钮，完成该商品的发布流程。 二、 商品名称 消费者购物的目的不同，但是购物的顺序基本上都大同小异，一般是从搜索商品名称开始，然后看谁的价格更吸引人，谁的商品图片更漂亮，谁对商品的情况介绍得更详细，明白了这一个购物顺序，我们就清楚商品名称在销售过程中的重要性了。 通常情况下，要在互联网上寻找相关的信息，使用关键字 搜索是最快、也最省力的方式，在交易平台上海量的商品里面，顾客要想尽快找到自己需要的商品信息，也会使用到各种关键字。 关键字的类型 （ 1） 属性关键字 属性关键字是指商品的名称或俗称，商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词，但是，由于消费者的语言表达和搜索习惯不同，可能会使用不同的属性关键字搜索，因此，在商品有多种习惯称呼的情况下，可以多设几个属性关键字，符合更多人的搜索需求。 （ 2）促销关键字 促销关键字是指关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词，这类词往往是最容易吸引和打动消费者的信息，网 络零售和传统零售只是表现形式不同，但其商业的本质是共通的。 传统零售商场经常用各种打折促销信息来吸引和刺激消费者，网络零售同样可以采用这种方式来招徕顾客，因此，经常推出各种促销活动，并将 “特价 ”、 “清仓 ”、 “X 折 ”、 “大降价 ”等关键字体现在商品名称中，可以有效地吸引到更多人的关注，提高商品和店铺的浏览量。 （ 3）品牌关键字 品牌关键字包括商品本身的品牌和我们店铺的品牌两种，比如说：韩依依、兰蔻、金斯顿等属于商品本身的品牌关键字，秀石头、西藏传说、凤雅琴坊等就属于店铺的品牌关键字。 增加商品品牌关键字可以给消费者 提供更精确的搜索信息，增加店铺品牌关键字可以在店主 ID之外多提供一个具体的、可记忆的、便于查找和有利于口头宣传的店铺形象，对于提高店铺知名度和打造网货品牌都有很现实的意义和显著的效果。 （ 4）评价关键字 评价关键字的主要作用是对看的人产生一种心理暗示，一般都是正面的、褒义的形容词，如： X 钻信用、皇冠信誉、百分百好评、市场热销等，这类关键字其实也是一种口碑关键字，增加这类关键字不仅能够满足消费者寻找可靠的产品质量、可信的商家的需求，同时，还更容易获得消费者的好感和认同，打消他们的顾虑，不知不觉中让消费者做出成 交的决定。 关键字的组合 根据上面我们为关键字做出的四种分类，在商品发布的时候，商品名称可以由两种以上的关键字来进行组合 促销关键字 ＋ 属性关键字 品牌关键字 ＋ 属性关键字 评价关键字 ＋ 属性关键字 16 从上面这三种组合方式我们又可以得到更多种组合方式，比如： 促销关键字 ＋ 品牌关键字 ＋ 属性关键字 品牌关键字 ＋ 评价关键字 ＋ 属性关键字 评价关键字 ＋ 促销关键字 ＋ 属性关键字 …… 等等 尝试的组合可以多种多样，但是，不管这些组合怎样变化，永远不变的是任何时候都不能丢了属性关键字，否则就会本 末倒置，效果适得其反。 关键字的位置 位置决定效果 热门关键字 ▪ 从商品类目中找 淘宝网定期会筛选出一些近期消费者关注和常用的关键字来作为热门关键字推荐，在商品属性类目里用醒目的颜色标识出来，以吸引消费者的关注，帮助他们更快地找到需要的商品信息。 热门关键字不仅是一个消费者搜索的捷径，也是商家提高流量的快车道，因此，如果店内的商品与这些热门关键字有关的话，可以随时关注并及时修改商品名称，增加相应的热门关键字，为商品争取到更多的露面机会。 不夸张地说， 30 个字决定浏览量，是否使用了关键字、或者很好 的利用了关键字，与商品的曝光度和店铺的销售机会息息相关，善用关键字是提高浏览量的不二法门。 ▪ 从页面活动中找 一件普通商品之所以会热卖跟它的曝光度是息息相关的，淘宝的热卖单品里也在大量的使用这四类关键字，如：五钻、狂销 500 双、皇冠热卖、包快递、好评如潮、热款卫衣、疯狂热卖千件、特价、专利、显瘦、买一送三、 15 天不满意包退 …… 等等。 三、 商品图片 网络零售的商品陈列是以网页的形式展现的，无法亲眼看到实物是它的一个条件限制，顾客对商品的第一印象就来自于商家上传的照片，因此商品图片对于商家来说至关重要，如何使 商品呈现出其商业价值也是衡量商家经营能力和敬业态度的标准之一。 商品照片和产品照片不同，产品图片通常只要求如实拍出产品的原貌，色彩还原准确，清晰、构图合理，但是，商品图片因为需要刺激消费者的购买欲，达到销售的目的，因此，在此基础上还要求画面美观，有视觉冲击力，能看出商品的本来价值，提高商品的性价比，挖掘出顾客潜在的消费需求。 商品图片主要以展示商品特性为主，过于花哨的背景或装饰反而会削弱商品原本想传达的信息，所以，网络零售的商品图片主要是由简洁明快的背景和清晰的主体构成，这不仅可以清晰明了的展示商品，还能够 使得店铺看上去整齐划一，增加了视觉上的舒适感，也容易给消费者留下良好的印象。 哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分运用布景、构图、灯光、配饰也能拍出符合要求、对消费者有吸引力的商品图片。 基本上一张合格的商品照片需要达到以下几个要求： 画面、用光和构图要有视觉上的美感。