直营市场标准作业手册(编辑修改稿)

直营市场标准作业手册(编辑修改稿)内容摘要：

最大的产 品 客情建 设 ，通 过 客 户 信息系 统 查 询 或 团购 部 经 理告知 陈 列 每家客 户竞 品的 陈 列情 况 日常拜 访 ；促 销员 收集 提高 产 品 陈 列面 价格 每家客 户 的 进货 价 ① 客 户 采 购经 理告知； ② 客 户计 算机操作人 员 ； ③ 通 过 批 发 价近似 计 算 竞 品促 销 活 动 的价格空 间 每家客 户 的 销 售价 日常拜 访 ；促 销员 收集 促 销 活 动辅 助信息 每家客 户 的 历 史最低 销 售价 对竞 品 销 售价格的分析 这 是 竞 品促 销 活 动 的底 线 销 售 每家客 户 每 个 SKU的一段时 期的月 均销量 客情建 设 分析 我们 的促 销 活 动以 及竞 品的促 销 活 动对竞 品的影 响 活 动 在每家客 户 最常用的促 销活 动 ① 日常拜 访 ② 促 销员统计 ③ 询问 客 户 部门 经 理 针对该 种促 销 活 动设计对策 在每家客 户对我们影响 最大的促 销 活 动 统计 促 销 活 动前 后的 销量对 比 重 点关 注的促 销 活 动 在每家客 户对我们影响 最小的促 销 活 动 统计 促 销 活 动前 后的 销量对 比 可以忽略不 计 的促 销 活 动 近 期将 要 实 施的促 销 活 动 ① 询问 客 户 采 购经 理 ② 根据 经验 ，如通常各种促 销 活 动 要在卖场间 保持平衡，如果在一 个 客 户 系 统作了促 销 活 动 ，在另一 个系统 中也 会 有类 似的促 销 活 动 针对该 种促 销 活 动设计对策 对竞 品的信息收集是全方面的，主要的信息是促 销员 在商超 内 收集， 参见 附件 08《 竞 品信息收集表 》。 了解客 户 KA 不仅是销 售的管道 ，还 是展示品牌的窗口、 联 系消 费 者的 纽带 、与 竞 品直接 竞争 的 战场 、收集 数 据的 终 端，因此要了解客 户 ，建 议 收集以下信息： 收集 内 容 收集信息方式 信息 应 用 社 会关 系 客 户总 部的背景 工商登 记 ，市 场调 查 反映客 户实 力 门 店 发 展 政府 对门 店 所在区 域 的发 展 规 划 政 府发 展 规 划 反 映门 店 的发 展前景 关键 人 员 客 户总 部和 门 店 对销 售起 关键 作用的人 员 客 户组织结 构；客 户 拜 访 客情建 设关键对 象 经营 情 况 下 单 日 客 户 告知 下 单时 机 欠款 系 统 查 询 催款 客流量 日常拜 访 ；促 销员统计 间 接反映客 户销 售 状况 奶 区 面 积 日常拜 访 ；促 销员统计 陈 列面提高 潜力 最佳拜 访时间 与客 户沟 通 提高拜 访 品 质 业务员 在日常收集客 户 信息，每三 个 月修改客 户 基本信息表，并提交 给 文 员统 一保管。 参见 附件 03《商超客 户 基本信息表》 小技巧：如何能通 过 客 户 的信息系 统 查 询 信息。 与客 户计 算机操作人 员 ，信息主管建立良好的客情 关 系。 小技巧：如何 进 入客 户仓库盘库。 部分客 户 不 容许业务员进 入 仓库盘点 ，可以 选择在货 架 SKU 量不足 时 ， 从仓库补货 ，在 补货时盘库。 3 、 客情建设 工作目的 加深客情，服 务 于 业务 工作 内 容 设关键 人 员 关 系 关键 要素 关 系建 设 依 赖 于 两个 方面：生意上的合作和私人 关 系的建 立。 2. 建立客情要以生意合作 为 主，私人 关 系 为辅。 客情是 为销 售服 务 的，良好的 销 售情 况 也有助于客情建 设。 收集客 户 信息 建立良好客情 关 系的前提是收集客 户 基本信息，包括 总 部和各 个门 店的信息，可以 参 考附件 附件 03《商超客 户 基本信息表》。 关键对象 原 则 上 讲 ，客 户 所有的 员 工都要做好客情，但 关键对 象更需要重 点关 注； 这 就 需要我 们 由经 理、 业务 主管、 业务员 和促 销员 去 关 注不同的角色，并有所 侧 重。 多 层 次建立与 卖场 客情 关 系（在表中， 两颗 星表示重 点关 注，一 颗 星表示有一定 关 注， 没有 星则 表示基本不需要 关 注）： 直营经理 直营主任 卖场业务员 卖场 促 销员 卖场总 部管理 层 ★ ★ ★ 采 购经 理 /采 购 主管 ★ ★ ★ ★ 店长 ★ ★ ★ ★ 采 购员 ★ ★ 店面主管 /食品主管 ★ ★ ★ ★ ★ 团购负责 人 ★ ★ 财务 人 员 ★ 仓管 主管 ★ ★ ★ 信息主管 ★ 多 层 次建立与 连 锁 客情 关 系 （在表中， 两颗 星表示重 点关 注，一 颗 星表示有一定 关 注， 没有 星则 表示基本不需要 关 注） ： 直营经理 直营主任 连锁业务员 连锁 助理 业务员 连锁总 部管理 层 ★ ★ ★ 总 部采 购经 理 ★ ★ ★ ★★ 总部团购负责 人 ★ ★ 总 部 财务 ★ ★ ★ 总 部 对帐员 ★ ★ 总 部 仓管 主管 ★ ★ 总 部信息主管 ★ ★ 门店店长 /采 购 ★ ★ ★ ★ 门 店理 货员 ★ ★ 加深客情关系 客情 关 系的建立先要分析客 户 需要 什么，只有 满 足客 户 的需求才能建立良好的客情 关 系。 要 根据客 户关键员 工 的关 注 点对其分类 ，按照客 户 需求采取不同的方式建立客情。 需要 对销量 /利 润 /销 售 额负责的。 这类 客 户员 工 更关 注 君乐宝 能 带来 多少 销量 ，客情 关 系主要是要 帮 助他 们 分析， 帮 助他 们 完成 销量 ， 帮 助他 们 作生意，建立 专业顾问 的形象；其次才是私人 关 系的建立， 这样 的客情才是 稳 定的客情。 需要 对库存负责的。 销量对这类 客 户没 有直接影 响 ， 我们 所要做的就是保持合理的 库 存，同时 保 证帐 款 环节没 有 问题。 需要对海报、促销、订单送达率、敏感单品价格负责。 每个客户都有海报 档期，相应客户采购人员都有海报档期任务，为了完成任务需要各供应商为其提供低价海报产品；订单送达率（特别是海报商品）也是考核某些客户采购人员重要指标，如订单送达率达不到客户要求，采购会召开供应商见面会，询问原因，要求提高订单送达率； 敏感单品对于供应商来说即是那些销售量很大的单品 ，对于客户来说这些敏感单品不允许出现价格更低的现象。 其次建立私人 关 系。 小技巧：如何 让 客 户认 同 我们 “ 我们帮 助客 户 作生意”。 1. 在公司促 销 活 动 确定后，第一 时间 通知客 户 ， 帮 助客 户分 析其中的利益， 让客 户 及早准 备。 2. 帮 客 户 做生意，主要看客 户 需要什么。 对 于大 卖场这样 的客 户 ，他 们 的需求多种多 样 ，一般有 销量 、 销 售 额 、毛利、毛利率、 库 存天 数 、生意建 议 等。 要根据客 户 的需求， 给 予客 户 支持。 3. 帮 助客 户团购， 提供支持， 如进货 价格的支持， 及时 供 货 的支持。 小技巧：如何建立客 户 代表的 专 家 顾问 形象。 1. 按固定的 频 率，固定的 时间 拜 访客户 ，留下 专业 的形象 2. 建 议 客 户 下 单时 ，要有依据有分析，不要 仅仅依 靠私人 关 系。 小技巧：如何判 断 私人 关 系的 进 展情 况。 1. 告 诉 手 机号码比办 公 电话进 展一步；家庭 电话 又 进 了一步；家庭地址更往前进 展。 2. 如果客 户 人 员 已 经 告 诉 家庭地址或家庭 电话 ，需要与客 户 人 员协调 到家庭拜访。 客情关系的应用 客情建 设 是 为销 售服 务 的，客情 关 系的 应 用 渗 透在方方面面。 客情关系在日常方面的应用 1. 客情 关 系的好坏 对资 料收集的准确性、便捷性起 决 定性作用。 ① 客情 关 系好，可以很容易的 获 取我 们 的 产 品的 实际销 量， 现 有 库 存量，客 户 的安全 库 存量 设置 ② 客情 关 系好，有助于 获 取 竞 品信息，如 竞 品的 进货 价， 竞 品的 销 售情 况 ， 竞 品的促 销 活 动动态 2. 客情 关 系在 终 端 陈 列方面的 应 用 ① 好的客情 关 系，在 陈 列位置、 陈 列面 积 、价格控制、堆 头维护 等方面都有 帮 助。 ②好的客情关系，有利于订货、收货、库存管理。 ③好的客情关系，方便促销人员开展自己的工作 3. 客情 关 系在促 销 活 动 方面的 应 用 ① 好的客情 关 系，可以提前知道 竞 品的促 销动态 ，提早 应对。 ② 好的客情 关 系，客 户 在促 销 活 动 中 会 提供很多便利。 客情关系在商超团购方面的应用 团购 占商超 销 量 的很大的比例，每 个 商超都特 别 重 视。 商超 团购 的好坏不 仅 能影 响 客情，同 时 也反映客情 关 系的好 坏。 因此要 对 商超的 团购 提供 额 外的支持，尤其是旺季， 团购 量大，要格外注意。 1. 商超通常情 况 下存在 团购 部，至少存在 团购负责 人。 消 费 者到商超 团购 之前 对 具体 产 品 选择通常并 没 有明确的目 标 ，商超 团购 部的建 议 能起很大作用。 2. 团购 主要 发 生在春 节 、中秋，但不 仅仅 局限在 这两个 季 节 ； 团购 的 产 品通常是高 奶 品。 3. 要 让 商超 团购 部 选择 君乐宝 的 产 品作 为团购 ，以下四方面有很大 帮 助： ① 客情 关 系的好坏，尤其是与 团购负责 人的 关 系，保 证个 人方面 对团购 的支持。 ② 对 商超 进货 价的支持，保 证 客 户 方 对团购 的支持。 ③ 在春 节 、中秋等 团购 旺季 前， 对 于有大型 仓库 的商超，要适 当 的在商超 备货 ，商超有了 库 存压 力， 会 更主 动 的 销 售； 对 于 没 有大型 仓库 的商超，除了少量 备货 外， 还 需要提供及 时 送 货 的支持，免除客 户 及 时 送 货 的后 顾 之 忧。 ④ 通 过 各种方式刺激消 费 者， 从 而拉 动对 我 们 的 产 品的 团购。 4. 要与 团购负责 人保持良好的客情 关 系，需要做到四 点 ： ① 在日常的拜 访 中， 坚 持拜 访团购负责 人。 ② 在 团购 旺季 来临 前，加 强 拜 访 密度，尤其是春 节 、中秋、端午等 节 日。 ③ 团购实现 后，必 须兑现 承 诺 ，以保 证 以后的 团购。 ④ 当发现 客 户 正在与 经销 商自己的 潜 在 团购 物件接触 时 ，保 证 客 户 的优先 权 ，但 要 让 客 户 知道是因 为 客 户 的原因而退出的。 甚至 经销 商要主 动让 出一些自己的 团购 客 户给 商超。 4 终端维护 工作目的 标 准化拜 访 流程，提高 终 端 执 行力 工作 内 容 1. 拜 访 客 户 2. 终 端 维护 关键 要素 1. 如何避免突 发时间 打 乱 拜 访计 划。 2. 终 端 维护 就是要做好 DSPM。 3. 如何利用优惠政策。 业务员 每天 80%以上的 时间 是外出拜 访 客 户 ，拜 访 客 户 是 为 了 维护终 端， 卖进产 品，加深客情。 拜访客户 拜访计 划 拜 访计 划的目的就是要做到固定 频 率，固定 时间 ，拜 访 固定的客 户。 1. 与客 户达 成定期的 沟 通机制，有利于客 户 安排 时间。 要做到定期拜 访 ，必 须 有拜 访计 划，并且按照 计 划拜 访 客 户。 2. 根据客 户 的等 级 确定客 户 的拜 访频 度，越重要的客 户 拜 访频 度越高，但 对 每 个 客 户 最少要做到每周拜 访 一次。 3. 业务员 需要每月更新客 户 拜 访计 划，提交 业务 主管 审 批后，交 给 文 员 复印保管。 4. 如果 没 有特殊情 况发 生，必 须 按照拜 访计 划 对 客 户 拜 访。 参见 附件 04《商超客 户 拜 访计 划表 》。 小技巧： 如何做到定期拜 访客户。 1. 制定拜 访计 划，按照 计 划拜 访客户。 2. 要在拜 访时间 安排上留有机 动时间 ， 预 防突 发 事件 对计 划的影 响。 3. 如果在机 动时间内没 有 发 生突 发 事件， 这 段 时间 可 以处 理 终 端或客情建 设。 拜访准备 制作一份拜 访 准 备 清 单。