百货十天强化培训课程(编辑修改稿)

百货十天强化培训课程(编辑修改稿)内容摘要：

营业现场行为规范 一 仪表仪容规范 二 行为举止 营业员接待服务规范 接待过程应遵循“无干扰服务”原则，即在顾客不需要商品介绍、咨询导购时，营业员让顾客充分自由地选看商品，不予以主观诱导，但要注意观察顾客的举动，随时准备给顾客提供其所需服务，直至顾客满意为止。 “无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员给顾客提供适时、适当的服务。 要求营业员除具备丰富的商品知识、 熟练的操作技百货商场强化培训课程 巧、良好的服务态度、较高的语言技巧以及满腔的服务热情外，还应有较强的心理洞察力和掌握处理问题时机的能力。 （一） 接待程序 接待服务应按以下程序进行： 等待时机 —— 判断顾客的来意 —— 介绍、拿递、演示商品 —— 促成生意 —— 介绍关联商品及注意事项 —— 合同评审、开售货小票 —— 交款、交付 —— 道别。 封闭式柜台。 等待时机 观察顾客的动向，判断顾客的来意 了解顾客需求、介绍、拿递、演示商品 促成生意，并介绍关联商品 合同评审，开售货小票 交款、 交付 道别、送客 （二） 开架式柜台 等待时机，观察顾客的动向，判断顾客的来意。 当顾客进入你的视线时，应面向顾客，以自然的态度观察顾客的一举一动（切忌不要死盯着顾客），面带微笑，等待最佳的时机与顾客做初步接触。 以下情况时，可走近顾客，并主动招呼： （ 1） 当顾客长时间凝视某一种商品时； （ 2） 当顾客触摸某一商品时； （ 3） 当顾客抬起头与营业员的目光相碰时； （ 4） 当顾客的眼睛在搜寻时（顾客好象在找什么东西） 第三天 营业员工作规范 为保证商场销售服务工作的连贯有序，避免工作 出现遗漏或失误，特制定本工作规范，营业员应严格遵守本规范。 一 营业准备工作规范 百货商场强化培训课程 二 交接班规范 三 营业结束工作规范 晚班营业员在营业结束前应做好如下工作： （一） 20： 45— 21： 00 （二） 21： 00— 22： 15 （三） 21： 15— 21： 25 （四） 到指定地点集中，由楼层值班督导召开晚会，总结当天工作情况。 （五） 21： 30 （六） 特别说明 以上工作规范需以顾客为中心。 营业结束时，营业员仍需耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。 柜 台负责人对各自柜台的收尾工作进行监督、检查。 四 专柜营业员调班及请假规范 商品投诉处理规范 为妥善解决商品换、退过程中的矛盾，减少顾客的等待时间，防止推诿、怠慢顾客的现象发生，努力满足顾客的期望，使顾客满意，特制定本规范。 一 处理原则 二 处理细则 （一）非质量问题商品的处理 （二）质量问题商品的处理 服务质量投诉处理规范 百货商场强化培训课程 一 投诉分类 二 处理方法 三 处理过程 四 处理依据 五 汇总上报 第四天 营业现场特殊情况处理规范 一 顾客损毁商场物品 二 顾客暂存物品遗失 三 失物招领。