物业管理处员工服务管理标准作业规程和内部管理标准作业规程(编辑修改稿)

物业管理处员工服务管理标准作业规程和内部管理标准作业规程(编辑修改稿)内容摘要：

时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 （ 20） 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生 /小姐，您好。 请问有什么事需要我们帮助的。 ” （ 21） 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生 /小姐”。 （ 22） 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。 （ 23） 与住户交谈时，应注意： a) 对熟悉的住户 应称呼其姓氏，如先生、小姐； b) 与住户对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语； c) 与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。 眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话； d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； e) 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； f) 在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水； g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。 接听电话 （ 1） 铃响三声以内，必须 接听电话。 （ 2） 拿起电话，应清晰报道：“您好，部门”。 （ 3） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。 （ 4） 通话完毕，应说：“谢谢，再见。 ”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 （ 5） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗。 ”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。 （ 6） 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时， 切勿忘记向对方致歉。 （ 7） 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 拨打电话 （ 1） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 （ 2） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 （ 3） 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。 进行工作操作时 （ 1） 进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。 （ 2） 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。 工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。 （ 3） 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 （ 4） 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。 （ 5） 无论何时不允许坐在地上操作。 与顾客同乘电梯时 （ 1） 主动按“开门”钮。 （ 2） 电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。 （ 3） 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。 关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 （ 4） 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈 45 度角顾客。 （ 5） 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。 1 保安员检查出租屋时 （ 1） 应先按门铃 13 下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。 （ 2） 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。 （ 3） 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。 （ 4） 检查完毕后，礼貌的向对方致意。 1 保安员检查工地时 （ 1） 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。 （ 2） 任何时候不得打骂施工人员。 1 保安员对车辆管理 时 （ 1） 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。 （ 2） 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。 （ 3） 对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留”。 （ 4） 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物。