浅析益阳移动客户管理与营销服务(编辑修改稿)

浅析益阳移动客户管理与营销服务(编辑修改稿)内容摘要：

................................................................................................................... 23 9 客户资源的市场细 分 .................................................................................................................................................. 24 基于客户群的多层次营销渠道 ................................................................................................................................ 24 结束语 .......................................................................................................................................26 参考文献 ...................................................................................................................................27 10 注释表 符号、标志、缩略词、首字母缩写、计量单位、名词、术语等的注释说明汇集表，采用 宋体小四号字。 11 引 言 本文主要记叙了益阳移动内部客户关系管理系统中存在的一些问题。 通过对这些问题的发现、分析、思考、最终解决的这个过程，使得益阳移动在客户关系管理这个方面慢慢的完善，并随之也推动了营销服务的发展，最终达到提高益阳移动客户关系及服务营销的成效，增加益阳移动的企业收益这样一个最终目标。 因为在益阳移动实习期间，了解到益阳移动所采用的客户管理信息系统并不是最新的，现阶段使用的软件存在一些不合理或不完善的地方，而员工在对客户关系管理信息系统的操作过程中也经常出现这样或者那样的错误和麻烦。 由此 导致一些服务营销活动开展的不是非常顺利，收到的效果也没有预期的好。 那么在此前益阳移动对于客户信息的整理和存放都比较和理，客户信息的分类，客户信息的追踪，服务营销项目的指定和开展也都大致符合实际要求，但是对于客户信息的实时更新和冗杂信息的处理，以及服务营销收益不高等问题还是存在的。 希望这一次的改进和完善能够使得益阳移动在客户关系管理和服务营销这两个方面能取得较大进步，从总体上提升移动益阳的客户满意度和企业收益。 12 客户关系管理 (CRM， Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 概念 CRM 从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。 CRM 意味着观念的转变，开始以客户为中心。 理念是 CRM成功的关键，是 CRM 实施应用的基础；信息系统、技术是 CRM 成功实施的手段和方法；管理是决定 CRM 成功与否、效果如何的直接因素。 如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产 品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。 客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益 风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。 客户关系管理的功能 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面： 市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销。 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。 客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 销售。 销售是客户关系管理系统 中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、 13 订单、回款单、报表统计图等模块。 业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务。 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。 应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。 有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 CRM 在营销管理中的作用 提高客户忠诚度。 吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。 企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。 对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取 客户的费用以及销售和服务流程的简化。 企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。 在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、 360 度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。 在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。 CRM 能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出 最及时的反应。 共享客户信息。 营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。 遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。 由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。 这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户 关系的维护。 在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。 CRM 则强调对全公司的数据进行集成，使得 14 客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 促进企业组织变革。 信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。 从 ERP（企业资源规划）到 CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业 发展。 现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有 ERP 等系统支持生产制造、供应流转，前端就是 CRM 系统改善企业的销售和服务。 所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。 迎来全员营销时代。 营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。 信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。 在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图；在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。 尤其是 Inter 电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。 例如，当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。 15 对于益阳移动在客户关系管理方面存在的问题，针对不足之处进行具体的改进和完善，主要过程是对客户关系管理系统全面的升级和一些小部分的替换等步骤，然后开展客户信息的收集和录入。 其中收集和录入是一个 较大的工程需要话费较多的时间和精力。 客户信息收集模板 一个好的模版对于客户信息的收集和录入有很大的帮助，首先它能使在信息收集过程中节省时间提高工作效率，其次在信息收集完毕后也更利于数据的录入。 模版的选择 通过网络查看一些已有的历史模版和客户定制等模版都不是很满意，有的模版信息过于简单，不能完全反映客户的具体信息，而有得模板又过于复杂，有些信息重复了。 所以最终决定还是自己根据实际情况制定一个模版。 模版的设计 作为益阳移动的客户我们需要了解他们的姓名、性别、年龄、联系电话、地址等等。