汽车美容维修门店作业手册(编辑修改稿)

汽车美容维修门店作业手册(编辑修改稿)内容摘要：

务流程：详见操作服务教材 顾客入店及接车 1．车主业临时，导购应小跑或快步迎上，并在门口用规范的手势将客人导入。 如果已无空位，要向客人解释清楚并表示歉意，请客人等候。 2．停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目并熟练报价，当客人不接受时，不得强求。 与客人明确谈好的服务项目，开单。 3．作业组长清点车内物品，检查车辆，并建议客人将贵重物品取出，请客人在项目作业单上签字。 4．客人带入店内顾客休息区。 5．客入店时，店员应用企业统一礼貌用语“欢迎光临”招呼顾客，并尽可能地运 用各种方法将顾客留住。 商品服务解说 1．当顾客询问时，导购应耐心逐一介绍各种服务。 2．推进促销活动。 3．解答疑问，处理顾客异议。 4．亲切的微笑，眼睛平视顾客，音调要平稳清晰。 成交、付款、交货、验车、交车 1．推荐服务和商品供顾客参考，最后由顾客选定服务项目和商品。 2．导购根据顾客选定服务项目和商品，填写销售单据。 3．服务作业完成，作业组长应仔细检查，对作业质量验收后再签字确认作业完成。 4．收银根据销售单据收费，收银结帐时应仔细清点商品。 5．客人验车时可向其介绍美 容效果及如何保养。 比如封釉后，可介绍封釉能防止紫外线等，并推荐客人两个月后再来封釉。 商品缺货 1．顾客所欲购的商品无现货或数量不足时，营业员告知顾客可为其调货，或建议其它品牌的商品。 2．如顾客愿意预购等待，将所需耗用时日告知顾客，营业员应先以电话向仓储查询库存状况或订货，如能满足顾客的预购要求，则告知顾客的取货日期、时间，并请顾客填写顾客预订单。 3．顾客预订，须先付款，若预订的货物不能到位，则提前告知顾客，将钱门店作业管理 １５ 款如数退还。 商品退换货 1．原则上，公司所售的商品一经拆封就不 得退、换货。 2．商品于销售后（以销售单据或发票所开立日期为准） 7天内想退货，经库管人员检验未经拆封、拆盖，包装完好，凭销售单据或发票予以退回。 商品的退换货，原则上由店长决定，库管员验收。 3．商品销售后（以销售单据或发票所开立日期为准） 7天内出现质理问题，凭销售单据或发票予以更换。 4．商品有下列情形者，不得接受退换： A．外观严重损坏。 B．自行拆盖（封）。 售后服务承诺 为了向顾客提供全面、优质的售后服务，维护顾客的合法利益，企业郑重承诺： 1．包换、包退：商品于销售后（以销售单据或发票 所开立日期为准） 7天内想退货，经检验未经拆封、拆盖，包装完好，凭销售单据，已换货、退货。 2．凡对各类投诉，将在 1工作小时内给予顾客明确答复。 3．企业服务热线电话“ ”。 结帐 1．见票收款，仔细审核每张销售单据是否有无遗漏，完全无误收取钱款后盖“现款收讫”章，应顾客要求开据发票，做到票据准确不混乱。 2．确认顾客之商品（品项、数量），要仔细核对顾客所购商品和金额是否一致。 3．自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“先生 /女士，您的消费 是 ***元，收您 ***元（将顾客给付的钞票先分辨真伪，后放在顾客手无法触及的地方，避免无谓的争执），找您 XX 元（双手将票款递交顾客）”，并感谢顾客，欢迎下次光临。 4．整理票据及钱款。 5．开具发票时，要认真按规定填写发票项目，以免开错发票，填写用字要规范，字体工整。 如遇特殊情况需向公司会计询问过后，方能处理。 6．及时整理收银台现金，将现金放进关闭的抽屉，保证钱物的安全。 7．顾客对票据或其它问题有疑问时，做出耐心解答。 送客 1．再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走的商品、赠品等。 门店作业管理 １６ 2．应很有礼貌地将已包装好之商品和美容的车，交予顾客，并向顾客表达感谢之意。 3．在顾客未离去前，仍应招呼，表达欢迎再次光临。 4．送客时，导购应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意，交易成功后，使用企业礼貌用语，欢迎再次光临。 5．顾客资料逐一记录。 打烊作业 1．收银员、导购员、库管员营业帐款对帐流程 2．填写各类表单 3．顾客资料整理建档 4．现场清洁工作 5．检核设备使用情况 6．美容产品补货以确保次日正常作业 收银作业 1．电脑输入当日销售数据。 2．核对当日所 有销售单据金额与钱物是否相符，所开发票与销售单据金额是否相符。 确保一切无误后，打印营业日报表，将当日营业款存入银行。 3．制作今日营业日报表，并与销售单据相核对后做总结。 4．将笔、印章、印泥、复写纸、计算器、发票等整理好，收拾干净。 库管员作业 1．根据当日商品销售统计表进行销售额、销售量的统计。 2．清量库存，整理预退商品。 3．核对本日结存数，登记库存帐本。 4．当日销售货品与营业日报表核对。 5．预订次日货品。 导购员作业 1．根据当日销售单据存根联进行销售额、销售量及销 售单据统计。 2．与收银员比对当日销售额、销售量及销售单据。 3．将销售单据收妥。 店长作业 1．填写《工作笔记》，纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及建议。 2．确定第二天上班的人员，安排好值班、值日人员。 3．检查现金、支票是否上缴或存入银行。 4．检查商品的库存盘点记录是否有误。 门店作业管理 １７ 5．复核收银、导购、库管员的详细帐目，检查营业额及营业款是否准确。 6．检查小包装产品的数量是否足够第二天的工作需要，不足的及时补足。 7．检查高压水枪、泡沫发生器、气泵、抛光机等常规设备运转是否正常，检 查设备的损耗状况并对有问题的设备做记录，及时处理，无法处理的呈报公司并说明原因。 8．检查日常照明、空调等常用电器是否正常并有问题的做出处理，无法维修的呈报公司并说明原因。 9．检查销售单据是否收好，作废销售单据是否妥善处量。 10．关闭音响。 11．将灯全部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外）。 12．检查电源开关是否全部关闭。 13．对营业场所做最后安全检查。 14．离开前最好注意四周是否有可疑人物或车辆以确保安全。 15．关门离去（需确定大门已锁好，方可离开）。 5 服务管理 服务用语 1．欢迎光临 2．早上好 3．您好 4．非常抱歉（对不起） 5．请您销等一会儿 6．让您久等了 7．谢谢您 8．欢迎再次光临 9．收银员收款时用语：先生 /女士 /小姐 /，您的消费金额是 XX元，您给我XX 元，找您 XX 元，请您收好 五大信念 1．信心 2．细心 3．用心 4．爱心 5．恒心 感谢之词，常存心中 1．谢谢全体顾客的光临 2．谢谢所有供货商的支持 3．谢谢总公司全体人员的协助 4．谢谢大家的合作 门店作业管理 １８ 现场对话技巧 1． [欢迎光临 ]：任何时间客人一入店即打招呼。 2． [先生 、女士、小姐、小朋友 ]：对客人的称呼。 3． [早上好 ]：营业员的对话用语，上午 12 点半以前对来店客人的寒喧。 4． [中午好 ]：营业员的对话用语，中午 12 点半至下午 3 点半对来店客人的寒喧。 5． [下午好 ]：营业员的对话用语，下午 3点半以后对来店客人的寒喧。 6． [您好， X 女士：您好： XX 先生 ]：欲拉近与老顾客的距离，服务人员又能记得顾客姓氏时的招呼方式 7． [对不起，先生或小姐，请往这里参观。 ] 欲带领顾客到其它展示货架参观的对话用语。 8． [很抱歉，暂时缺货，请看看 XXX 好吗 ]：顾客要的商品本店确实已卖完（ 缺货）时，推荐相同价格、类似的其它商品以替代。 9． [本店现在举办 XXX 活动，您只要 XXX„„ ]：举办各项活动时，主动向顾客告知。 10．谢谢请您到收银台结帐。 11． [对不起，请您稍等一会儿 ]：对尚未被服务的顾客安话术。 12． [非常抱歉，请销等 ]、 [对不起，让您久等了 ]：对已入店有一段时间，顾客已在询问时的对话术。 13． [非常抱歉，请您慢慢看 ]：一般给顾客看目录时的对话术。 14． [谢谢您 ]：将钱交给顾客的同时或顾客对你有任何协助时的用语。 15． [欢迎再次光临 ]：对每位出门的顾客表示感谢并能送客。 16． [非常抱歉，本店已打烊了„„，对不起，欢迎再次光临 ]：对打烊后才进门的顾客对话用语。 电话接听礼仪 1．电话铃响三声以内以亲切而平稳的语气接听：“您好， XXX。 ” 2．如果对方问“ XXX 人在不在。 ”如在，即答：“噢，他在，请稍等。 ”如不在，则应当说：“对不起，他刚好外出”或“对不起，他不在”并加问：“您有什么事需要转告吗。 ”如对方追问：“ XXX 去哪里了。 ”则可答：“他去顾客那里了”或者“我不清楚他去哪里了，如果可以的话，请将您的姓名和电话留下，等他回来马上跟您联络”，并做到及时给顾客回电，不 要遗忘。 3．询问时：“请问您需要什么。 ”对方询问的事情无法回答时：“对不起，请您稍等一下”然后请示店长解决。 4．听清楚事情后：“好，是的”再将事情复诵一次，以确认无误。 门店作业管理 １９ 5．电话接听结束时要说：“谢谢您，再见”或“对不起，打扰您了，再见”。 6．接听电话有话则长，无话则短，简明扼要，以防因占线而影响业务电话接入。 办公电话，不得用做私人也聊天。 7．接电话时语气应当亲切自然，切忌大呼小叫影响对方情绪或周围同事。 8．接听陌生电话应当有耐心，仔细聆听其言观其行、询问和记录。 9．同事互相之间通电话应当有称呼 ，切忌无称呼或叫“喂。 ”之类。 10．接听电话必要时应做记录。 11．电话机要等对方挂断，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。 门店礼仪 1．保持微笑 2．熟悉对待顾客的基本对话技巧。 3．在任何情况下皆不得与顾客争吵。 4． 在顾客有误解的情况下，以认可顾客的态度表示抱歉，再婉言解释说明原因。 5．对顾客的投诉，应诚恳地接受，并虚心倾听改进。 6．不得有欺骗顾客的言行。 7．捡到顾客遗失财物即交店长，并说明捡到的时间、地点，以利对顾客的公告招领。 8．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 9．服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的表情反应，必要时给予适当的安抚。 。 适时主动提供对商品和服务的介绍、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的询问。 适时的附和顾客的赞美，同时亦表示关心顾客，让他觉得你与他同样的看法。 门店禁忌（凡本公司员工） ． 不得在营业场所吃零食。 ．不得在营业场所打盹。 ．不得在营业场所化妆或更衣。 ．不得在营业场所大声嘻戏或无精打采。 ．不得在营业场所大声谈天或群聚聊天。 ．不得在营业场所看书报杂志。 ．不得在营业场所内抽烟、喝酒 、嚼口香糖。 ．工作时间内，不随意离开工作岗位。 9．不得于工作时间内长时间接待亲友（ 10分钟内可）。 10．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。 11．不得躺下或姿势不雅。 门店作业管理 ２０ 12．不得播放规定以外的节目或录音带。 13．同事间不得争吵、打架、辱骂。 14．不得在门店卖场快步乱跑。 15．不得有偷窃财物的行为。 16．不得有批评公司，损害公司信誉的言行。 17．不和客人争辩。 18．不私下批评客人、同事、上司和公司。 19．不偷窥客人。 20．不得有不耐烦或赶客人的举动。 门店执 行细则 门店应遵守的事项： 1．依轮值表上下班，并确实打卡。 2．上班提早 15分钟到达，着公司规定制服。 3．上班时间（系指实际工作时间）要换穿制服后才打卡登记上班。 打卡登记下班后，再换回便服。 门店店员上班时间内应着规定工装并配挂工牌，禁止着便服在营业场所内走动（店长、公司管理人员、实习生除外）。 4．与店长、同事、顾客及厂商交谈时，应注意礼貌，避免用命令的口气，并和睦相处。 5．禁止盗用公款及参加赌博性质活动。 6．配合公司商品政策，在做商品推广及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地方。