提高电话销售技巧的方法(编辑修改稿)

提高电话销售技巧的方法(编辑修改稿)内容摘要：

详细的介绍，比如保修期是几年，这附近有没有保修店。 对这些售后服务的具体细节，销售人员都没有提供。 ■没有挖掘潜在的问题 在交谈的过程中，销售人员没有理解客户的真实心愿，只是按自己的理解来回答客户的问题，同时对潜在的问题也没有挖掘，所以没能给予客户有效的回答。 ■没有表达对客户的感谢 在销售代表与客户通话结束时，一定要对客户表达自己的感谢，这是电话销售的最起码的礼仪，是必不可少的。 ■没有适当的停顿 销售代表在大段的讲话过程中基本上没有停顿，应当在适当之处稍做停顿，以便获取客户的确认和认可，这样才能有利 于跟客户更好的沟通。 ■没有主动跟进 销售代表应主动地提出下订单，而不是要等客户自己问要不要下订单，这位销售人员没做到主动地下订单，而是等到客户自己提出下订单之后她才表明要下订单，她应该主动的跟进，适时的提出：您要不要先下订单呢。 上文针对案例二分析了完整的电话销售流程，同时指出了案例中的销售人员哪些方面做的比较好，哪些方面还需要改进。 12 【本讲小结】这一讲主要针对案例一和案例二进行了详细分析。 案例一中销售代表应注意：自我介绍要有活力、真实的表现、提问问题要果断、发自内心的想帮助对方、双方的性格不同；案例二中 需要注意的问题：专业能力不够、赞美的时候态度不是很中肯、缺少专业的介绍、缺少停顿、专业词语；交谈中的亮点：交 *销售、洞察客户的心理、体现出同理心；与客户交谈的过程中存在的问题：术语的运用不合适、没有详细回答客户关心的问题、没有挖掘潜在的问题、没有表达对客户的感谢、没有适当的停顿、没有主动跟进。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第十讲 Outbound Call 案例分析及综合技巧运用 Outbound Call 案例分析（一） 第 10 讲 案例分析及综合技巧运用（下） 【本讲重点】 案例分析一 案例分析二 案例分析一 销售：喂，您好。 喂，王经理吗，您好，我是天海培训公司的。 听说您在电话销售这一方面很有研究，尤其是您本人在这方面写过很多论文。 我这回主要是想打电话 问问您，您对您的电话销售、销售队伍有哪些看法呢。 客户：哦，这个啊，改天吧，我这会儿太忙了。 销售：哦，好的，再见。 案例一是模拟呼出电话给自己的客户的过程，这个场景的背景是：有一名电话销售代表是从事电话销售技巧培训课程的销售代表，他要打电话给这个客户，希望跟这个客户建立起某种关系，然后找机会跟客户探讨自己的培训课程。 电话销售代表打电话找到了客户，但是很不幸，客户借口因为太忙而挂掉了他的电话，销售代表的错误在于太急于说出自己的目的，而没有具体的探寻客户的潜在需求。 同时，他对于自己的公司也没有 做适当的介绍，使客户很难对他能抱什么充分的信任。 第二节 Outbound Call 案例分析（二） 案例分析二 案 例 销售：喂，王经理您好。 我是天海培训公司的王慧，我们公司是致力于电话销售培训的研究，前一段时间我和您的一位朋友刘经理做过一次谈话，他给我介绍说您在电话培训这方面很有经验，而且贵公司也是中国这方面的领头羊，现在他介绍我来跟您探讨一下，有关电话销售培训的一些问题，我想请教您几个问题。 客户：哦，您说吧。 销售：首先是您对电话销售这个行业有什么样的看法。 客户：哦，这个啊，我觉得无论从我个 人对这个行业的预期，还是西方那些发达国家的实际的操作，我觉得电话销售都是一个很有发展前景的销售渠道。 销售：哦，您认为它非常有发展前景。 13 客户：嗯，我觉得很有发展前景。 销售：是的，我们公司也是这样认为的。 那您能不能谈一谈，您在培训您的电话销售队伍时有过哪些经验，成功的或是不成功的，您简单的给我介绍一下好吗。 客户：我先从我们公司面临的一些问题跟你说一下吧，可能这也是行业里边普遍存在的，我觉得员工普遍的素质太低，这个素质主要包括专业素质，还有就是心理承受能力，就是心理素质这两个方面吧。 专业素质方面，比如说沟 通能力有点欠缺，比如说我们公司是做销售电脑的员工对于专业方面的知识比较差一点儿。 还有心理素质，可能现在的年轻人都是独生子女，心理承受能力比较差，而且像咱们这个电话销售行业，被拒访的机率比较大，所以他们有一种挫折感。 针对这两个问题，我们在培训时主要是加强他们的专业知识，比如对某个型号的笔记本电脑或台式电脑，让我们的工程师针对电脑的功能和用途给他们做一个比较详细的介绍。 沟通方面我们会请一些相关的专家过来，给他们做一个培训，还有心理方面就是激励，这个包括工资、待遇这方面的激励，同时也包括一些软激励，比如让你感觉 到你有一种成就感啊，简单来讲就这样吧。 销售：啊，那看来您的成功是很有原因的，我听您说了这么多方面的培训的经验，也觉得非常的对，那我想再请问您一下，您在做培训的过程中有没有遇到比较大的坎坷，就是说比较难培训的一些方面，您能简单谈一下吗。 客户：比较难培训的，这个总体而言就是我觉得管理的效率太低，比如我们公司吧有 20 名员工，每天的呼叫数量太少，而且成功率比较低。 其次我觉得还是心理方面，心理素质这方面比较难培训，因为我觉得这个跟人的天生的一些东西有关系，这个方面还是比较难培训的。 销售：哦，是这样，有这样一些 问题。 正好我们公司就是做电话营销的专业培训的。 首先我想跟您介绍一下我们公司的特征，首先我们公司是由张煊搏教授主讲的，您应该对他很了解了，他是广州ＢｔｏＢ销售机构研究的创始人，同时也是 “科特勒 ”营销集团的高级营销顾问，他在这方面十分有经验，也做过不少成功的案例，那么针对您公司出现的这些问题，正好我们这有一个专业的项目培训，那您看咱们有没有这种合作的可能性呢。 客户：嗯，我觉这会儿要给我一个方案过来也不太现实，要不这样，您针对我们公司的这两个问题，主要是管理效率低，还有一个心理素质这方面难培训的这两个问题，您给 我们公司量身订做一个方案，然后给我发一个传真过来。 销售：好的，好的。 客户：我们看看在做决定行吗。 销售：好的，好的，我们近期深入的研究一下您公司的具体情况，然后做一个项目方案，尽快的给您传真过去，您看这样好吗。 客户：行，那谢谢您了。 再见。 案例分析 在案例二中销售代表终于跟客户通上了电话，下面分析为什么客户愿意跟她在电话里交流。 ◆ 对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解 通过两个问题：请问您在培训中遇到什么样的问题。 您在培训当中一定遇到不少坎坷。 销售代表对客户的需求有一 个清楚、完整、准确的理解。 ◆ 赞美客户 比如说：您是这个行业的领头羊，刘先生介绍我和你一块探讨一下这方面的问题。 适当的赞美客户，让客户在心里上有一些满足感，让客户觉得你对他特别的尊重，所以相应的也就比 14 较容易继续以后的通话。 ◆ 关注客户 销售人员在谈话中询问客户对培训行业的看法，这一点既表现出对客户的尊重又表现出对客户的关注，使客户愿意继续与销售代表交流。 销售人员在与客户交流的过程中，存在以下几方面的问题： ◆ 提问问题过于唐突 销售人员欠缺的地方表现在她很直接的问：请问咱们俩儿有没有 这种合作的可能性呢。 这个问题太唐突，太生硬了。 ◆ 不礼貌 当客户表达： “你发一个传真过来。 ”这时候，客户还没有讲完，销售人员便马上就插出一段话，这样很不礼貌，所以在礼仪方面应该注意。 ◆ 没有回馈 当客户讲述现在在销售这方面面临的一些主要问题时，客户谈了一分钟，整个过程中销售人员没有一句回应的话，所以要注意，在倾听过程中要不断地确认、澄清、给客户以回馈，这样客户才会觉得你很关注他。 ◆ 应进一步引导客户 例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是单纯的一个培训就能够解决的。 如果说你对自己的培训有一个 非常清楚的了解，你应进一步去引导客户： “您觉得管理效率低的主要原因在哪里呢。 ”客户会告诉你主要原因在哪里，根本不是 *培训能解决的，所以这时你可以承诺给客户发传真，提出自己的解决方案。 【自检】 作为一名销售代表，你是否也曾犯过以上的错误。 现在马上好好整理一下过去，以便迎接美好的明天。 【本讲小结】 这一讲主要针对案例一和案例二进行了详细分析。 案例一中销售代表的错误在于太急于说出自己的目的，而对自己的公司也没有做适当的介绍，很难得到客户的充分信任；案例二中客户愿意交流的原因：对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解，赞美客户，关注客户；与客户交流的过程中存在的问题：提问问题过于唐突，不礼貌，没有回馈，应进一步引导客户。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 1 讲 电话销售的准备工作 第一节 磨刀不误砍柴功 电话销售的准备工作 第 1 辑 磨刀不误砍柴功 15 —电话销售的准备工作 态度是成功的基础 确定明确的目标 掌握产品的利益和特征 好记性不如烂笔头 体验 5W1H 技巧 态度是成功的敲门砖 电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。 它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以 30%的速度递增。 电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。 营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。 在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。 ，增强自信 尊重对方，增强自信，对于 一名电话销售人员来说意味着什么呢。 首先，请你看看下面的漫画。 看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了 5 分钟的电话，但是为了打电话，却做了 10 分钟的打电话前的准备。 对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢。 你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。 其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。 听的声音、语调 除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。 清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。 那么，如何让声音更有魅力呢。 像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。 声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达得是否准确明白等等。 要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。 16 ? “1， 4， 2”呼吸法 在 “1， 4， 2”呼吸法中， 1， 4， 2 表示时间段。 具体做法是：首先深吸一口气 1 秒，然后闭气4 秒，最后吐气 2 秒。 当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做 3 分钟。 ? “狗喘气 ”法 “狗喘气 ”法 第二种练习叫 “狗喘气 ”法。 狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续 3分钟左右的时间。 通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。 但需要坚持练习，只有坚持才有效果。 、语调要与对方恰当的配合 打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。 如果双方语速及语调相差太 远，则会给沟通带来困难。 语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。 每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。 【自检】 请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。 （ 1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速。 快速 □ 慢速 □ 适中 □ （ 2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗。 偶尔 □ 经常 □ 没有 □ （ 3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。 看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。 要想战胜电话销售时的恐惧 心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。 一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就。