客房部制度全书[1](编辑修改稿)

客房部制度全书[1](编辑修改稿)内容摘要：

过期文件、报表 物品柜 报废用品 清洁设备用品 整顿 使用频率 名称 处理方法 建议场所 不用 过期文件、宾客遗留物 过期销毁 专用柜、贴上标识 可用 过期报表 用作稿纸 办公 桌 普通 各项对客借用物品、设备 定期清理、检修 专用物品柜、贴上标识 15 常用 电话、电脑、日报表 每日清洁、消毒、整理 办公桌 清洁保养用品 明码标识、置于阴凉处 卫生间物品架 清扫 设备分类 清扫部位 清扫要点 周期 借物、客用品 物品柜 保持无尘、无渍、无异味 每周两次 报表、电话、电脑 办公桌、文件夹、文档柜 分门别类、一目了然、保持整洁 每日 清洁设备用品 卫生间货架 干净整齐无异味 每日 一、 部门日常管理制度 准时上下班，提前 15 分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召开各区班前后会。 上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。 员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。 员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。 上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。 员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。 客房钥匙随身携带，不得随意放置。 在工作区遇到客人应礼貌问候。 保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不 得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 1听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。 1与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 1员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。 1员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。 1员工不得在宾馆内赌博、酗酒。 1员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的 16 报刊杂志一律处理掉。 1员工不得偷盗宾馆公私财物。 1员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得 表示过 分亲热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。 1交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅 自离开工作岗位或先行下班。 清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移 动客人物品，清扫完毕后，要马上移回原处。 2不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。 2进入客房要严格按照进房程序进行。 2每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事 待办的习惯。 2客人不在房内，不得让访客进入。 2客人 询问，要热情回答，不可说“ NO”。 2对客房内的可疑情况要及时汇报。 二、 客人私拿、损坏客房设备用品处理制度 客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。 经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。 物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。 客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。 三、 客衣损坏赔偿制度 当客衣在洗涤过程中发生丢失、损坏，其赔偿要求必须在发生以后的 24 小时内提 出，并持 有原始单据，并报告上级。 任何衣物的丢失、损坏，其赔偿不超过洗涤费 10 倍。 由于衣物的质地和特点不同，对洗涤结果，洗衣人员必须认真对待洗涤结果。 四、 客房检查查房制度 房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可 17 出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符 合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。 客房领班检查内容和标准 为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。 项目分为两大类，以扣分制为主 ，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣 2 分；物品配备不齐扣 1 分；巾类配备不齐扣 2 分；三项卫生不合格扣 2 分；六项卫生不合格扣 5 分。 项目 内容和标准 （一）卧室 门 是否擦洗干净，把手上有无污迹； 门转动是否清楚，有无吱呀声； 房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全； 门锁后是否挂有“ DND”牌和送餐牌； 门后磁吸是否起作用。 壁柜 有无灰尘，衣架是否有积尘； 门把手有无损坏，柜门是否好开； 毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。 天花板 有无蜘蛛网； 有无裂痕 和渗水黄印以及污迹； 烟感器使用是否使用正常。 墙壁 有无污迹或裂缝及涂料剥落之处； 墙上挂的画是否摆正，有无灰尘； 窗户 窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净； 窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。 灯 房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘； 灯杆有无氧化生锈； 开关是不完好。 空调 空调风叶、隔尘网是否积尘。 位置是否摆放正确； 运转是否正常，温度是否调在规定的档位上； 开关上有无污迹、破损。 床 床铺得是否匀称、平整； 床单、被套、枕套有无污迹、毛发； 床头板及床裙是否干 净； 床脚是否稳固。 18 床头柜 有无灰尘； 控制板上的开关是否灵用； 电话机、电视摇控器是否正常、干净； 台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐； 鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐 咖啡桌椅 位置是否摆放正确； 是否清洁干净，椅面有无破损污渍； 烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。 茶具 水壶、茶杯是否干净、足够数量； 茶叶、吸管、调酒棒有无配备； 托盘内是否有尘。 写字台 桌椅及各部位有无灰尘； 抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全； 文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。 电视机 荧光屏、外壳及电视柜是否干净； 音响是否良好，图像是否清晰、稳定。 电冰箱 内外是否干净，工作是否正常。 饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放正确。 行李柜 柜门开关是否正常，柜内有无杂物； 地毯上有无污渍和尘土。 垃圾桶 垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净； 位置摆放是否正确。 镜面 是否干净明亮，有无水银脱落发黑； 镜框是否干净无尘。 地毯 是否干净，有无污渍或破损。 地角线 是否干净，木板有无发黑和污渍。 （卫生间） 门 门、门锁是否清洁、正常。 灯 天花板灯、镜灯有无落 灰； 开关插头是否灵用，有无破损。 地板 是否清洁，有无毛发杂物。 墙壁 瓷砖是否干净，有无破 浴缸 缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发。 冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常。 浴帘 是否干净，有无异味； 浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。 毛巾架 是否牢固、干净无锈渍。 19 抽水马桶 有无消毒、有无封条、有无异味； 马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净。 垃圾桶 垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。 面盆 内、外侧有无污迹、水珠。 云石台面 台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠。 抽风口 是否干净。 天花板 是否干净，无生锈。 物品篮及用品配备 物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放； 短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损。 五、 楼层布草管理制度 根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。 各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任。 各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。 服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用），并交由洗衣房进行特别处理。 服务员在做 房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，并用床单裹紧系好。 服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草。 六、客房部二级仓库管理制度 以酒店仓库保管条例为主。 一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经理、主管同意，方可支出。 固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量到总仓领取。 除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。 仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带。 没有特殊要求，不得随意进入仓库。 20 七、客房部低值易耗客用品发放管理规定 根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。 每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现误差，追究责任。 星期四由仓管员按申领数进行发放。 仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究责任人。 各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。 各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。 每月作成本分析盘点送交财务部。 八、客房 IC 卡钥匙管理制度 客房钥匙系 IC 卡。 客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面 IC 卡、楼号 IC 卡、 总控卡共四种钥匙。 主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。 钥匙的使用必须注意以下几点： 除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。 客房中心必须严格执行钥匙的收发制度。 钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。 下班时切记交回客房中心。 其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必 须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录。 若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。 如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。 切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。 丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。 每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房。 客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。 授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。 九、客房安全守 则制度 21 当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。 不要替你不认识的客人开门，除非你接到客房中心的确认通知及证明。 当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，防止他人误入房间。 如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前厅联系，待前厅证实客人身份通知后方可开门。 如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟感器报警亮红灯，或房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化或特异行动，均需立即向上级报告。 清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片而伤手部。 关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。 高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。 湿手未弄干者不可触动电器。 小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，禁止带离 酒店，钥匙折断要整体交回。 1饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才把水 温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。 1清楚各楼层消防系统的位置及用法， 当火警发生时，应保持镇定。 1在未清楚火源时，请勿使用灭火设备，并以第一时间内以电话通知总机和 消防中心，说明起火地点。 1通知所有客人离开现场，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通 道被火包围，应向上走，当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾堵 门缝，打开窗户求救，不得乘用电梯。 1提醒客人不卧床吸烟。 1搬动过重物体时要适当用双手并行。 十、客房安全工作制度 A、防火 火灾的预防： 酒店客房区域的防火措施主要包括下列内容： 22 配备消防设备和器材 客房及客房区域配有下列消防设 备和器材 （ 1） 烟感报警器：当室内烟雾达到一定的浓度时，烟感器便自动报警有利于及时发现火情。 （ 2） 花洒：当室内温度达到一定高度时，花。