专卖店运营管理手册2(编辑修改稿)

专卖店运营管理手册2(编辑修改稿)内容摘要：

，下班互道“您辛苦了”、“再见” 等礼貌用语。 上班时间不做私人事务，未经核准不得私带亲友进入工作范围之内。 节假日值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，注意防火防盗，认真做好交接班工作。 1妥善保管店内办公用品，店内物品摆放整齐有序，下 班前必须将所有文稿放置妥当防止遗失、 泄密。 1上班时间严禁做私事，严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁打牌、下棋、吃零食、看小说及与 专业无关的报刊、杂志。 不得酗酒、吸烟，不得随地吐痰、乱丢纸屑果皮，保持室内及桌面 清洁整齐并避免摆放与工作无关的物品。 公司的公共物品不得野蛮对待，挪为私用。 店内切 忌存放大量现金及贵重物品，未经同意不得随意翻看同事的文件、物品等。 1不得在上班或下班使用电话聊天，无论公事私事，必须长话短说。 10 1有客人光临时，任何人都有义务热情接待。 在接待客人时应举止文明、谈话祥和、礼 貌待人。 给客户解释要耐心细致，介绍产品客观准确。 任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严 禁评论和辱骂客户。 1保持店内整洁。 每天不定时清理两至三次店内卫生，每周彻底清扫一次卫生。 1商务活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。 在公共场所不应以双臂交叉、 翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大气、手舞足蹈。 九、员工言行禁忌 语言 —— 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货。 你自己看好了。 要买就买，不要乱拿。 不能光看不买 哦。 要买才能免费品尝。 这 很贵哦，你买得起吗。 神经病，莫名其妙。 你到底买不买。 少见多怪。 这里有便宜的，要不要。 没有钱就不要品尝。 这么便宜还要挑来拣去。 嫌太贵就不要买。 其它店东西便宜，去哪好了。 要买就买，不买拉倒，不必勉强。 我们是专卖店，不是地摊。 行为 —— 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客； 打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看； 说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间； 过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四 ； 手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待； 伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架 ； 吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话； 发出奇声怪调，在客人面前议论本公司的经营状况； 倚墙而立，议论同事及上司； 聚众聊天打闹，紧盯、尾随顾客； 11 站在通道说话，影响他人行走，临近结束时，对顾客不耐烦。 第 五 章 专 卖店员工岗位职责 店长岗位职责 负责认真执行各项规章制度，服务上级主管的指示安排。 负责督导、检查各项方针政策、指示和规章制度的实施，加快管理规范化进程。 加强内部员工的管理与沟通，及时反馈员工意见或建议，并负责跟进落实。 按照下达的目标销售任务，努力完成经营与管理指标。 负责进行现场管理工作，如作业规范、环境卫生、物业、营业款管理等。 负责店面的商品管理工作（商品结构、品类划分、布局、陈列、标价、库存量、库存周转天数、商品进销存退、商品畅平滞积分析等环节）。 负责处理店面的客户投诉工作。 负责店面营业款的安全管理工作。 负责与有关政府职能部门的协调、沟通工作。 负责处理店面各项突发事件和分店消防、安全管理工作。 1负责店面员工的培训并加强员工文化素质教育。 1负责对店面各类数据的反馈，分析以及各类表单的填写，各类台帐的建立与管理并负责每月的 盘点工作。 店长工作流程 早上准备： 在正常时间内提前 15 分钟到 专卖店 开门。 确认员工出勤和休假的情况，给上班人员的工卡签字。 召开班前会议，检查店员的仪容仪表、精神状态，传达公司的通知等。 ； 检查营业店面产品是否正确陈列，价格牌是否按规定摆放货品。 店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。 检查店员上班的准备工作是否做好，收银员是否有备用金。 监督店员签收产品、摆放产品工作，检查。 分析昨日营业额：具体数目，是降是升，找出原因、寻找提高营业额的方法。 开店后到中午： 确定当天工作重点以及营业额要做到多少。 对营业中发生的问题进行追踪，包括设备、灯光、产品等方面。 12 1对营业店近期的休闲产品进行销售量 /额比较分析。 1记录当天的营业高峰是什么时候。 1热情招呼顾客，处理顾客投诉及突发事件，团购工作及货款回收。 1检查工作场地的环境卫生是否达标，办公设备是否正常。 1检查收银员的做帐工作，服务员的服务用语、态度。 中午轮班午餐： 1协调两班店员的午餐值班或轮休事项。 1早班下班时间召集店员做好交班事项的登记。 1对上日余额及早班营业额上缴银行。 1中午人流量小的时候，对店内的卫生进行清理，保持店内良好的购物环境。 监督店面由于中午人流量小而导致员工懒散的行为。 下 午： 2抽空对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。 2指导接班员工有序工作，对发现的问题进行处理和上报。 2探询周边同行店面的销售状况，生意和我们比较如何。 傍 晚： 2检查店面的整体情况，确认当天营业额的销售状况。 2推销产品，尽力完成当日目标。 2协调店员轮班晚餐事项。 2天黑前检查招牌灯是否已开。 2制 作填写当天日销售 报表并做好次日赔货计划。 营业结束： 2负责打印收银机报表，盘点存货进行对帐。 营业结束后，做好交班事项的事项登记。 3打扫店内卫生，做好安全隐患，保障店面晚间的安全。 3签下班卡后下班，关掉店内灯光及相关电器设备，拉下铁闸关门。 收银员岗位职责 贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法，服从上级主管的指示安排。 负责保管店面定额备用金。 13 认真做到个人职能工作，并负责收取每天的营业款。 负责当日营业款完整、安全。 负责每月店面库存商品的盘存工作。 负责店面所有单据的保管和归档工作。 协助店面完成其它销售工作。 文明礼貌地接听所有来电，并认真做好相关客户信息反馈记录。 严格遵守管理制度，服从上级主管的指示安排。 完成上级安排的其他工作。 收银员的工作流程 早班营业前： 店长不在的情况下拿铁闸锁匙开店，开室内灯光。 上班打卡或负责早班人员的签卡上班。 清点收银机里面的备用金是否相符，准备好零钱，检验收银机是否正常运转。 清洁收银台区域卫生（收银台、 收银机、地板等），并摆放好打包物品。 准备好发票、收款收据。 整理陈列展柜里面的货品摆放、价格牌摆放。 仪容仪表的自我检查。 了解本店销售的商品是否有特价，是否有新产品上市。 营业中： 按员工服务规范中的服务提供说明向顾客打招呼，耐心解答顾客提问。 顾客结帐时，将产品输入收银机，算出金额并告知顾客“总共 XX 元”。 1收取顾客现金时要唱票“收您 XX 元”，注意检查是否有假钞。 1找零时对顾客说“找您 XX 元”。 1将产品打包好装进购物袋； 1把购物袋递给顾客，面带笑容说“谢谢，慢走”。 1当晚班人员上班时，选择顾客较少时，两班收银员 进行清机工作，早班先将早班所收的大钞 过给店长上缴银行，余下的余额由两位收银员一起盘点核对，并打印出早班收银机报表。 1清完后核对清楚，将需要晚班做的事项登记在交班笔记本上。 1打卡下班或负责早班人员下班签卡。 营业结束后： 14 1打印出收银机报表的总金额，清点现金，将帐目对好。 除留固定备用金外，其他货款一律过给店长保存，双方在日记帐上签名确认。 1整理收银区物品、做好清洁工作、关闭收银机电源。 总结晚班工作，将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上。 2打卡下班或负责夜班人员下班的签 卡。 2协助店长检查室外部分电源是否关好，店外物品是否收进来。 2店长不在时关好室内灯光，拉下铁闸锁好。