客户关系管理系统crm的设计与实现_客户关系管理毕业设计论文(编辑修改稿)

客户关系管理系统crm的设计与实现_客户关系管理毕业设计论文(编辑修改稿)内容摘要：

┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ B/S 模式 的作用 B/S 最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件，只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。 系统的扩展非常容易。 B/S 结构的使用越来越多，特别是由需求推动了 AJAX 技术的发展，它的程序也能在客户端电脑上进行部 分处理，从而大大的减轻了服务器的负担；并增加了交互性，能进行局部实时刷新。 B/S 的结构图如下所示： 图 12 B/S结构图 B/S 模式 的优势与劣势 1）维护和升级方式简单 目前，软件系统的改进和升级越来越频繁， B/S 架构的产品明显体现着更为方便的特性。 对一个稍微大一点 的 单位来说，系统管理人员如果需要在几百甚至上千部电脑之间来回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但 B/S 架构的软件只需要管理服务器就行了，所有的客户端只是浏览器，根本不需要做任何的维护。 无论用户的规模有多大，有多少分支机构都不会增 加任何维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务器进行；如果是异地，只需要把服务器连接专网即可，实现远程维护、升级和共享。 所以客户机越来越“瘦”，而服务器越来越“胖”是将来信息化发展的主流方向。 今后，软件升级和维护会越来越容易，而使用起来会越来越简单，这对用户人力、物力、时间、费用的节省是显而易见的， 惊人的。 因此，维护和升级革命的方式是“瘦”客户机，“胖”服务器。 2）成本降低，选择更多 大家都知道 windows 在桌面电脑上几乎一统天下，浏览器成为了标准配置，但 安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（ CRM）的设计与实现 共 45 页 第 5 页 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 在服务器操作系统上 windows并不是处于绝对 的统治地位。 现在的趋势是凡使用 B/S架构的应用管理软件，只需安装在 Linux 服务器上即可，而且安全性高。 所以服务器操作系统的选择是很多的，不管选用那种操作系统都可以让大部分人使 windows作为桌面操作系统电脑不受影响，这就使得最流行免费的 Linux 操作系统快速发展起来， Linux 除了操作系统是免费的以外，连数据库也是免费的，这种选择非常盛行。 比如说很多人每天上“新浪”网，只要安装了浏览器就可以了，并不需要了解“新浪”的服务器用的是什么操作系统，而事实上大部分网站确实没有使用 windows 操作系统 ，但用户的电脑本身安装的大部分是 windows 操作系统。 3）应用服务器运行数据负荷较重 由于 B/S 架构管理软件只安装在服务器端（ Server）上，网络管理人员只需要管理服务器就行了，用户界面主要事务逻辑在服务器（ Server）端完全通过 WWW 浏览器实现，极少部分事务逻辑在前端（ Browser）实现，所有的客户端只有浏览器，网络管理人员只需要做硬件维护。 但是，应用服务器运行数据负荷较重，一旦发生服务器“崩溃”等问题，后果不堪设想。 因此，许多单位都备有数据库存储服务器，以防万一。 2. 系统调查与可行性研究 安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（ CRM）的设计与实现 共 45 页 第 6 页 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ CRM 的概念及意义 CRM 的概念 当前，对 CRM 的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM 这幅美丽图画的一块，或者与 CRM 的份内事相去甚远。 下面是当前人们对 CRM的主流认识。 客户关系管理是一套包括客户信息收集，分析和挖掘的管理软、硬件系统。 市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，必须依托现代化的管理手段，有效的对企业的内、外部资源进行整合。 在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个主要阶段，即 50 年代的 MRP(物料需求计划 )， 80 年代的MRPII(制造资源计划 )， 80 年代后期的 ERP（企业资源计划）。 90 年代兴起的 CRM（客户关系管理）使企业能够全面观察、整合其外部客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。 将客户关系管理定义为软、硬件解决方案突出了客户关系管理的技术性质。 客户关系管理是企业利用 IT 及互联网技术实现对客户的整合营销。 企业生存的必要条件之一是获利，是使企业的资本能够良性循环，使企业达到扩大再生产。 通常企业是通过最大限度的削减成本和费用来达到这一目的的。 但是成本终究是各种资源的构成来源，相 对而言是一个常量，不能无限制的削减。 企业必须从内部挖掘转向争取客户，保留并扩大市场。 CRM 采用新技 术手段，实现客户和企业间的实时 互动和企业内部的信息共享。 及时了解客户的真正需求，挖掘客户的潜在价值，把握新的市场机会保持并占领更多的市场份额。 将客户管理定义为对客户的整合营销突出了 CRM 的主要功能之一 —— 营销功能。 CRM 是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 客户关系管理可以概括为将一种管理思想在管理软件系统中加以实现，其核心是通过先进的信息技术和 优化的管理方法对客户进行系统化研究，识别有价值的客户群，并使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息充分、有序、及时的在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场营销、销售及支持等方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来竞争优势。 CRM 不仅仅是一门技术或软、硬件系统，也不仅仅只有助于营销和销售。 它贯穿于企业整个商务流程，是综合性的企业应用系统。 企业要实现全方位、全过程的客户关系管理必然要涉及销售、市场、服务、生产、管理等部门，且必须要各部门 的通力配合。 本文也是按此理解客户关系管理的。 客户关系管理的意义 让我们首先看一些数据：世界经理人文摘网站显示， 50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 Harverd Business Review 的调查也表明，客户满意度如果有了 5%的提高，企业的利润将加倍。 Xerox Research 表示，一个非常 安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（ CRM）的设计与实现 共 45 页 第 7 页 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 Yankee Group 的观点是， 2/3 的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 93%的 CEO 认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最 重要的因素，这是 Aberdeen Group 的调查结果。 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加 51%，顾客的满意度增加 20%，销售和服务的成本降低 21%，销售周期减少了三分之一，利润增加 2%。 客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段。 客户关系管理在市场开拓、吸引和保留客户、降低销售成本，减少销售环节、提高企业运行效率方面提升企业竞争优势，具体体现在以下几个方面： 1） 市场开拓 通过电话、网络等新的业务模式与客户进行频繁交往，扩大企业经营活动范围；增加与客户的往来信息 ，掌握市场最新动态，及时把握机会和竞争时机，扩大市场占有份额。 2）吸引、保留客户，提高客户忠诚度 良好的 CRM不仅是企业更好的保留现有的客户，而且还可使 企业寻找回已经失去的客户。 根据一些调查结果表明，目前客户已不再像 过去那样长期保持对某一企业的绝对忠诚，因为目前的客户 已经有了更多的选择，更多的购买渠道等等能力。 如果客户对某一供应商 感到不甚满意，则可迅速转向其他的供应商，而企业为此付出的代价是：发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费 8 倍的投入。 CRM 智能客户管理 为企业带来忠实和稳定的客户群。 3）减少 销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率 CRM 改进信息提交方式。 由于市场的迅速膨胀，企业所管理的客户信息正在急剧增长。 但是 企业 内部的部门设置乃至基础通讯设施，均是围绕每一项服务而非每一个客户加以组织的，雇员们很难回答那些接受了一项以上服务的客户所提出的请求。 CRM允许对某一客户相关的信息进行集中化的管理，企业中各部门的雇员都可对这些信息加以存取，信息传递的中间环节减少，销售环节相应减少，销售费用和成本随之降低。 同时客户关系管理所提供的从产品、销售数量、销售成本、到市场风险、客户变化等方面的多维分析，可提高 企业营运效率。 企业实施 CRM 的意义 1） CRM 可以加速企业对客户的响应速度。 CRM 改变了企业的运做流程，企业应用 CRM 系统采取多种方式与客户直接进行交流，缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更及时的了解到客户的需求，从而有针对性的改进企业的业务。 2） CRM 可以帮助企业改善服务。 CRM 向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更加专业化的服务和客户纠纷跟踪，这些都是为企业改善服务的有力保证。 3） CRM 可以提高企业的工作效率。 由于 CRM 建立 了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业的一点点接触就可以完成多项任务，因此办事效率大大提高。 另一方 安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（ CRM）的设计与实现 共 45 页 第 8 页 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 面， CRM 提高了业务管理的自动化程度，使得很多繁琐的、重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。 4） CRM 可以有效地减低成本。 运做 CRM 可以使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也会使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运做成本。 5） CRM 可以规范企业的管理。 CRM 为企业提供了同意的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各 种业务活动紧密地结合起来，将个人的工作纳入到规范的业务流程中。 同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，可以避免重复工作和以及人员流动造成的损失，这样使得企业的管理更加规范。 6） CRM 可以帮助企业深入的挖掘客户的需求。 CRM 注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时 CRM 还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析，从而挖掘客户的需求，提升客户的价值。 7） CRM 可以为企业提供科学的决策支持。 CRM 是建立在“海量”的数据库之上的，其统计分析工具可以帮助企业了解 信息和数据背后蕴涵的规律和逻辑关系。 掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中抢占先机。 可行性研究 系统的可行性分析 此活动的主要目标是：进一步明确系统的目标、规模与功能，对系统开发的背景、必要性和意义进行调查分析。 可行性研究是对系统进行全面、概要的分析。 通过调查分析，系统设计方。