客户关系管理电子商务专业毕业论文(编辑修改稿)

客户关系管理电子商务专业毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

间的因果关系和影响方向。 每一个因果关系可以用一个假设表示，与图中对应的四个假设表述如下： H1—— 客户认知价值越高，重复购买意图越强； H2——客户价值越高， 客户满意度越高； H3—— 客户对企业越满意，重复购买意图越强； H4—— 转移成本越高，重复购买意图越强。 河北工业大学 2020 届专科毕业论文 7 客户满意与客户忠诚 客户忠诚就是客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。 如图 所示，不同客户对企业的产品及服务的感觉不同，相应的行动也不同，其忠诚度也就不同。 通常我们可以用某一特定产品或服务所占的购 买份额，也叫“钱包份额”来衡量客户忠诚度。 在汽车制造业，客户忠诚度就是指汽车在客户汽车库中的份额；在服装界，客户忠诚度就是指衣服在客户衣橱中的份额。 客户满意，就是客户对一种产品的可感知的效果或结果与他期望值相比较后所形成的一种愉悦的感觉状态。 客户满意度新模型认为期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，期望一致和欲望一致的程度越高，属性满意和信息满意的程度也越高，最终达到的对产品和服务的全面满意。 心态：满意 行动：愿意再次购买，因为到目前为止他们满足我不断增进的期望 积极拥护者 忠诚 心态：无所谓 行动：是否再次购买还不太确定，要看有没有更好地选择 可能的支持者 一般忠诚 心态：不满意 行动：不会再次购买，他们没能满足我的需求 竞争对手支持者 不忠诚 图 客户忠诚度模型 客户满意 客户认知价值 转移成本 重复购买意向 H2 H3 H1 H4 图 客户保持管理模型 河北工业大学 2020 届专科毕业论文 8 3 乐购客户关系管理现状及其存在的问题 乐购廊坊周各庄店简介 在国际 TESCO 是英国领先的零售商，也是全球三大零售商之一。 财富杂志评选为全球最受尊敬的英国公司、食品及医药店铺以及承担社会责任的公司。 截至2020 年 5 月， TESCO 在全世界拥有门店总数超过 3700 家，门店主要有四种形式第一种是 metro（大都会）私人会所，主要是贵族消费的地方；第二种门店形式是 extra（指复合型大卖场）；第三种是 superstore（指超级大卖 场） ；第四种是 express（快捷 便利店）。 员工总数达 440000 多人，平均每周为全球近 5000 万顾客提供优质服务。 目前，除英国外， TESCO 还在其他 12 个国家开展业务。 现已成为年销售额达 518 亿英镑（约 7700 亿人民币）的国际零售企业。 在中国 2020 年， TESCO 乐购通过与当时拥有 25 家乐购超市的顶新国际集团联手，正式进入中国市场。 2020 年年 12 月， TESCO 增持乐购股份至 90％，首家以 TESCO 命名的门店－“ TESCO 乐购”于 2020 年正式在北京开业。 如今TESCO 在中国大陆一共 82 家店，华北地区 10 家、华东地 区 49 家，华南地区8 家，东北地区 15 家。 拥有员工 19000 名，其中 99％的员工为本地员工，每周服务的顾客数达到 300 多万。 在廊坊 欲望 感知绩效 期望 全面满意 欲望一致 属性满意 期望一致 信息满意 图 客户满意度新模型 河北工业大学 2020 届专科毕业论文 9 2020 年 1 月 12 日， TESCO 在河北省的首家门店暨节能店 —— 廊坊周各庄店盛大开业。 TESCO 乐购廊坊店位于河北省廊坊市新华路和康庄道交界处东南角，人民公园，地理位置优越，交通十分便利，人车流量大，客流量充足。 门店营业面积为 15800 平米，近期每天的客流为 4000 左右。 门店 主要有杂货部、百货部、生鲜部、客服部 四个部门。 还有财务部、人资部、防损课、保养课、行政课、招商课等几个店直属。 门店架构如下 图 乐购超市客户关系管理现状 及问题 会员管理制度 会员制这种客户制度把目标客户锁定，进行长期，稳 定和深入的交易，并致力于为自己的目标客户提供所需要的商品和服务，是 提高客单的有效方式。 会员独享超低价，消费一元积一点，积分兑换现金券得到广大顾客的好评，是店总室 招 商 课 图 31 TESCO 乐购门店架构 乐购 杂货部 粮油课 糖饼课 清美课 生鲜部 蔬果课 水产课 日配课 熟食课 烘焙课 肉品课 百货部 服饰课 家用课 家电课 文教课 客服部 服务课 收银课 商管课 团购课 美工课 人资部 防损课 保养课 行政课 河北工业大学 2020 届专科毕业论文 10 其他门店不能比拟的。 a)会员优惠规则 1)免费加入 ， 只要持本人有效身份证件至商场服务台填好申请表，即可轻松成为会员。 2)轻松积分 ， 在商场内购买任何商品 都可以获得积分，每消费 1 元积 1 分。 3)现金券兑换 ， 每个积分周期结束，若累计积分超过 450 点即可回馈 3 元现金券，每增加 450 点可相应多回馈 3 元现金券。 表 31 每年的积分期与兑换期 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 兑换期 兑换期 兑换期 积分期 积分期 积分期 4） 积分对账单 ， 每个积分周期结束，商场都会为会员顾客邮寄积分对账单，让顾客详细了解自己的积分和兑换情况。 5） 多款优惠券 ， 多款优惠券将定期随会员积分对账单一起免费寄送。 持优惠券 购买指定商品，即可享受更多优惠。 6） 会员价商品 ， 商场定期推出会员价商品，只有会员才能享受这项低价优惠，让顾客购物一省再省。 7） 免费 DM ， 每月为会员寄出两期免费 DM，让顾客更多、更快、更方便地了解会员价商品和其他促销信息。 8） 网站会 员专区，登录 TESCO 乐购网站 会员专区，可以在线查询会员积分，更新会员信息。 b)有效会员人数分析 截至到目前，超市的会员总数为 万，单日办卡的会员人数是 35。 单日来客人数为 3500 人，会员来客占比 KPI（关键绩效指标）是 65%， 28 天有效会员 KPI 是 35%。 有效会员是在指定的有效天数内会员来客占总会员人数的百分比。 以下近期是有效会员的人数。 32 有效会员人数 有效会员 28 天有效会员 45 天有效会员 60 天有效会员 90 天有效会员 180 天有效会员 人数 河北工业大学 2020 届专科毕业论文 11 从图中得到 28 天使用会员卡的会员数百分比 =28 天来店消费会员数 /总会员数， 所得值大约是 36%。 结果 显示达到 KPI 指标，说明乐购有相当一部分的忠诚客户，也说明了采用会员制度的优越性。 c)会员制度的优越性 1） 吸引并保留客户，锁定目标客户，会员能享受各种优惠和特权，且这些优惠和特权是长期的，因而能在一个较长的时期内不断地吸引客户，形成一个稳定的，紧密型的客户群体。 2） 吸引新客户，可以通过会员转借，给新客户提供了体验会员制好处的机会，大大增加了新客户成为会员的可能性，使超市在拥有一批紧密型老客户的同时，还拥有了一批松散型的新客户。 3） 改善超市与客户之间关系，会员制的推行在客户与企业之间建立起新型的合作 关系，使买卖双方的情感距离作了最大限度的缩短，一方面，顾客成为会员后会对企业产生认同感，归属。