航空服务对中国民航发展影响研究毕业论文(编辑修改稿)

航空服务对中国民航发展影响研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

服务跨越的地域广，参与服务的单位多，不出差错儿乎不可能，因此服务补救措施得当与否也很大程度上影响旅客的满意度。 近年来，民航运输快速发展，但各项基础管理工作却不能与之相适应，无章可循和有章不循的事件经常发生，导致各家航空公司的服务差错率都比较高，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。 (4)服务分包方的服务质量较差。 由于我国的实际情况，航空服务的分包主往往是独家经营，因此，即使航空服务的分包方的服务质量很差，航空公司也不得不将航空服务分包给它，而实际上旅客投诉中也有很大部份也是航空服务的分包方。 总体而言，随着旅客要求的不断提高，旅客对航空运输服务质量的要求也不再仅仅是从甲地到乙地 航空服务对中国民航发展影响研究 3 的运输，而是全方位的，既包括机型、吃机客舱设备、地面服务环境等硬件要求，也包括对服务人员态度、服务的方便性等软件方面的要求。 虽然提高服务质量已不再仅仅是服务人员的问题，而是一个系统工程，涉及航空 公司运营的方方面面，但是由于服务质量是航空公司市场竞争的迫切需要，因此改进服务质量，提高服务质量管理水平已成为各家航空公司运营管理共同关注的重点。 2 国内民航服务问题的成因分析 经过上文的分析后得出了国内民航服务质量的问题，那到底是什么原因导致了这些问题的出现呢。 旅客感知的航空公司服务质量要受到企业的形象、预期的质量、体验的质量三个方面的综合作用 [2]。 具体过程如下 : (1)旅客在购买某家航空公司的机票之前，由于受到企业所做的广告或宣传的影响，也可能由于其他旅客的口头信息传播的影响，以及自己以前的消费经验，在人脑中形成了一个初步认识，特别对自己即将开始的航空旅行有了比较具体的预期。 (2)旅客在接受航空公司服务的过程中，实际体验到了公司的服务质量。 这个过程中，客户体验的内容分为两个部分 :一个是自己获得了们什么，另一个是自己如何获得的。 (3)接着，旅客会不自觉地把自己在消费服务过程中体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该公司的服务质量是优、良、次、劣 的结论。 (4)旅客对服务质量的最终评价还要受到企业形象的调节。 如果该公司的市场形象一贯较好，旅客很可能原谅其在服务过程中的过失或者不足，从而提高对服务质量的评价。 反之，如果服务企业形象不佳，客户就会放人服务过程中的过失或不足，得出更加不满的结论。 (5)旅客对服务质量的评价还要受到自身知识、能力、素养的影响。 旅客的知识面越少，越容易接受并操作先进的服务设施，获得由于科技进步而带来的便利服务，对服务质量的评价就越高。 3 提高航空服务质量的建议 (1)精研各个环节的服务程序和技巧 上文提到旅客从和航空公司接触到最终结束此次飞行旅程需要经历四个环节，而这每一个环节都关系到旅客对航空服务的整体评价。 因此，作为航空企业的管理者应该仔细的分析各个环节的具体操作流程以及在该环节中可能出现的问题，然后把这些流程和问题预防和解决的方法用制度和规则的形式表现出来，并使之常态化。 (2)精研服务技巧，使旅客的乘机过程完美化 在民航企业竞争越来越激烈的今天，要想争取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必须研究乘客的需求，向宾客提供具有个性化的服务。 研究乘客的需求是一项工作量很人的工 作，可以通过问卷调查， 航空服务对中国民航发展影响研究 4 也可以通过现场访谈以及与乘客的现场接触来进行。 可以采用多种细分标准把目标客户划分为很多类型，然后来研究不同类型客人的需求。 比如说男性乘客和女性乘客的不同需求、来自不同职业的不同需求、年龄对客人产生某种需求的影响等等。 然后总结某一种类型客人的典型需求来改善我们的服务方式和技巧，让客人真正感受到为他量身定做的服务，使客人得到的不仅仅是满意的服务，更加是令人感到意外和惊喜的服务。 (3)使民航企业管理规范化 民用航空企业应坚持规范化管理理念，深入研究科学管理的思想和原理，在管 理过程中制度化管理和人本化管理相结合。 同时要完善民航企业的各项制度还要包括阐明企业经营管理方针、政策，规范企业经营管理体系的总体营运手册，以及按照民用航空规章有关要求制定的业务管理手册和企业内部各部门、各岗位为实施总体营运手册制定的其他规范化基础管理手册等，使民航企业管理做到有章可循，有条不紊。 (4)使从业人员精英化 民航企业从业人员是一个国家或地区的形象代表，所以在选用上要慎之又慎。 很多人认为在航空公司工作只要外表形象好就可以了，也有一些航空公司在招募员工的时候把外在条件放在第一位，认为 其他的素质和能力可以在航空公司进行培养。 这其实是一个误区，作为一个国家和地区的形象代表，外在形象固然重要，但是不可作为评价或招募从业人员的唯一标准。 作为一位民航从业者来说，要有爱国爱企的精神，敬业乐业的精神，吃苦耐劳的精神，广博的基础和专业知识，随机应变的能力，良好的沟通能力，很强的处理问题。