餐饮行业服务营销策略浅析毕业论文(编辑修改稿)

餐饮行业服务营销策略浅析毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

予员工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿条件、家庭关怀等。 二是独特的激励模式，考核指标集中在客户满意度和员工 满意度，而非单一的利润指标。 三是工作的独立自主权，使员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。 （ 2）、标准化硬件管理 与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比，海底捞的后台生产，极尽量化管理之能事。 海底捞在全国已建成四个这样的配送中心，为各地的门店服务。 为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。 另外，在内部管理系统方面，为了有效提升企业管理水平，促进顾客满意度和员工满意度的提升，海底捞构建了一个高效的信息化平台来支撑企业的高速发展。 从 2020 年开 始分步实施 ERP 系统的建立，通过三年时间，海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。 所取得的成果 首先可以看到的是海底捞的经营业绩。 20202020 年度营业总额与营业利润 单位：人民币 (千元 ) 16 报告期 2020年 12月 2020年 12月 2020年 12月 营业额 612,713 969,174 1,341,523 除税前盈利 /(亏损 ) 82,308 130,838 177,081 1994 年 3 月 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业，至 2020 年海底捞在全国 6 个 省市开了 30多家店，员工人数达到 6000多名。 2020年 9 月 公司被《当代经理人》杂志主办的“中国餐饮连锁业成长十强”评为第一名。 公司获由 CECA 国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化 500 强的入选企业”。 可以说海底捞的发展是显而易见的。 为人称赞的热情服务成为了海底捞的招牌， 2020 年 8000万营业利润让我们看到了海底捞的业绩。 2020 年 5 月荣获 2020 年度中国餐饮百强企业。 2020 年与 2020 年，海底捞分店增设 13 门家于北京，天津，沈阳等城市。 公司员工达到 10000 多名。 四个大型物流配送基地 分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。 位于成都的生产基地，其产品已通过 HACCP 认证、 QS 认证和 ISO 国际质量管理体系认证。 17 三、海底捞服务策略与管理模式分析 （一）、服务营销策略分析 海底捞的服务策略包括了环境规范化、服务理念化，以及差异化营销的特点。 对于餐饮业以及连锁类餐饮业，环境规范化和服务理念化是不可获取的重要因素，例如国际大型连锁快餐业的肯德基，麦当劳等。 海底捞集团也为其本身制作 了相应的规范要求，海底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务，高高兴兴的工作，并通过管理使其服务理念深入员工内心。 针对海底捞属于餐饮业火锅行业这一特点，海底捞集团重点的服务营销策略实则是差异化营销。 在国内市场环境中，火锅这一大类餐饮企业存在一些不可避免的共同点，很多火锅味道相似，尤其是川味火锅，以麻辣为主。 如何在火锅店中做到标新立异，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。 因此海底捞选择了服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。 海底捞服务营销策略的优势 在环境规范化以及服务理念化的基础上，通过差异化营销，海底捞赢得了顾客。 相比与同行业的服务，海底捞的服务策略非常明显，由于其管理模式给予了员工很大的发挥空间，使得其服务差异化策略良好的运作，同行业间的优势显而易见，为海底捞赢得了顾客，赢得收益，这一点促使了海底捞的成功。 18 由此可知，在环境规范化以及服务理念化的基础上，保证差异化营销良好的运作不失为一种有效的营销手段。 海底捞服务营销策略的不足 通过差异化营销，海底捞赢得了顾客，但是同时这种以笑容和热情的差异化并非适用于所有顾客， 并且由于在管理模式方面，其制度给予了员工一定的权限，而一些顾客并不期望这种过度热情的服务，一些员工的过度热情甚至导致一些顾客反感。 服务标准难以确定，海底捞的差异化服务营销策略给予了员工很大的发挥空间但同时也造成了服务标准化难以达成的问题。 同时差异化营销更导致了营销成本过高使单位成本上升。 差异化营销的同时也造成服务标准化难以达成这一问题，对于大型连锁餐饮企业并不完全适用，例如肯德基、麦当劳等大型快餐连锁餐饮企业。 差异化营销带来市场占有率的同时也会导致的成本上升。 当差异化营销策略制定不当，很可能导致市场占有率 扩大，利润却降低了的原因所在。 （二）、 管理模式分析 海底捞的管理模式主要概括为两方面人性化前厅管理与标准化硬件管理。 人性化管理分析 关于人性化管理，对于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，给员工好的待遇、好的福利、好的激励等，这些都是必要的，也是任何一家企业在人员管理上的重点。 19 人性化管理的优势：人性化管理模式是一个好的激励杠杆，使得员工的积极性和自主性空前提高。 没有人性化管理的支持，良好的差异化服务就不易达成。 正是因为海底捞的人性化管理使员工的积极性和自主性的大幅度提高才能使差异化营销良好运作，而并 非机械性的执行。 人性化管理的不足：人性化管理模式也带来了内部管理的一些问题。 如员工的自主性过大，个性差异带来处理问题的差异等。 随着公司的发展，连锁经营规模的扩大，内部管控力度减小，将会带来各方面的管理问题，这一点可以通过肯德基、麦当劳这样的企业令人叹为观止的标准化流程中看出 ,企业想做大做强，向外开拓疆域，必须拥有国际化的视野，建立标准化的流程。 同时，流程标准化也是对于加速人才培养，防范经营风险的助推剂。 ２、标准化硬件管理分析 海底捞拥有四个全面的配送中心为各地门店服务，内部管理系统方面，海底捞构 建了一个高效的信息化平台来支撑企业的高速发展。 目前其 ERP 系统已经完成，并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。 保证了流程的运作就保证了企业的运作能力。 流程是任何一个企业的驱动力量，流程涉及到企业的相关部门、相关人员，承载企业相关的业务数据在不同部门之间流转。 如果企业没有一个科学的流程支撑企业的运转，或者任务流转活动缺失或不畅，视必会失去为客户创造价值的市场竞争力，从而给企业目标效益实现带来阻力。 20 综上，标准化硬件管理保证了企业的流程运作，使得企业拥有良好的驱动力量。 优化了企业的后台生产。 （三）、与当今其它餐饮业现状对比 人力资源 改革开放以来，大量农村剩余劳动力涌入城市就业市场，凭其低廉的劳动力成本和吃苦耐劳的精神，受到餐饮业的青睐。 但从业人员往往素质低、知识文化水平低。 时至今日，目前餐饮业的人才缺乏比任何行业都严重。 很多酒店在高喊人才短缺的同时，大批优秀员工流失。 这说明酒店的体制没有达到吸引优秀人才留下的要求。 现代人力资源管理中的个人生涯规划，是留住人才的最好的管理方式，餐饮业应认真学习。 一个企业，要具有人才（包括所有员工）的吸引力，应该是多方面的，除了企业本身的品牌吸引外， 企业还需综合凝聚力，要具有能满足员工发展和进步的氛围。 企业必须做到三项原则：能进能出，能上能下，能高能低。 总之，一个企业如果没有可用之人，那么这个企业怎么能发展呢。 恐怕连生存都是问题。 如果一个企业拥有众多高素质的人才，专业而又职业的团队，那么这个企业将在同行业中领先。 所以，建立人才培养机制才是餐饮业的当务之急。 由于海底捞使用了人性化管理模式，相比大多数餐饮企业的员工，海底捞的员工拥有完善的福利系统、激励系统和独立自主权。 极大的提高了员工的自主性与积极性。 21 海底捞的激励模式与激励制度都增加了企业的凝聚力，考 核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。 而良好的福利待遇增强了员工的归属感，海底捞造人优先的理念便是良好的人才培养机制。 创新性 很多酒店刚开业时，顾客盈门，生意火爆。 其实，酒店没有注意到潜在的危机。 如果此时不能保持清醒的头脑，不能及时地解决好各方面的问题，那么等效益滑坡、人气下降、人心涣散时，将很难振作起来，大多走向衰败。 保证创新以及优良的产品与服务才能保证立于不败。 创新的问题海底捞也会存在，但是其员工已经帮企业解决大部分难题，在海底捞，每个员工都有很大的“权利”，只要最终是为了提高顾客满意度的行为，都会得到鼓励。 有创新的点子，随时可以提出来，如果被广泛采用了就会有奖励。 比如，手机袋叫“包丹手机袋”就是一个叫包丹的服务员发明的。 海底捞的人性化管理给予了员工极大的自主权，使其员工的各种创新以及建议都能得到有效应用，保证了企业活力。 22 经营管理体制 由于餐饮业的行业壁垒低、从业人员素质较差，决定了餐饮业普遍经营管理体质落后。 不能引进现代管理体质并加以吸收成为自己的独特管 理，是制约餐饮业发展的根本。 现代企业经营管理中强调的机械化、规范化、制度化、程序化、系统化、组织化值得餐饮业好好学习。 于此问题，海底捞从 2020 年开始分步实施 ERP 系统的建立，通过三年时间，海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。 可谓量化管理，保证了企业的驱动力。 四、总结 分析海底捞服务营销策略与管理模式的结果和与当今餐饮业服务营销现状的对比，不仅仅让我们了解到当今餐饮业服务营销现状水平不足之处，更让我们了解到餐饮业中优秀的服务营销同时需要良好的管理模式来支持。 如何改善我国餐饮业的管理模式从而营造良好的服务营销有重要的示范作用和参考价值。 本文在了解海底捞集团背景，财务数据，相关资料的基础上，重点分析了海底捞集团服务营销策略：差异化营销，规范化营销；海底捞集团的管理模式：人性化前台管理，标准化硬件管理。 并且分析海底捞服务营销策略、管理模式与当今餐饮业服务营销现状水平，并且做出比较。 通过以上分析，主要得出以下两点结论： 23 （一）、通过分析海底捞集团的服务营销策略与管理模式及其所取成果，从中得出餐饮业的服务营销差异化对于赢得顾客扩大市场占有率有很大作用。 而差异化营 销的执行者是员工，人性化前台管理极大程度的提高了员工的自主性与积极性，标准化硬件管理给予了员工更多的时间，从而保证了服务营销策略的顺利执行。 （二）、通过对当今餐饮业现状服务营销水平的分析，发现了其中存在问题：从业人员素质差，企业创新。