顾客满意陷阱的影响因素研究毕业论文(编辑修改稿)

顾客满意陷阱的影响因素研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响，即 CL=（ CS）。 显然，当有约束条件存在时（垄断、转换成本、方便性、心理障碍等），顾客的情感忠诚并不能导致行为忠诚。 2 研 究设计与方法 本章主要对研究假设 、 问卷设计逻辑图 、 产品和样本选择 、 调查对象和样本设计 、 问卷设计 叙述。 假设 情形 1 替代者吸引力在理论上是指顾客在消费市场中选择竞争者产品的可行性，缺乏有吸引力的企业是保持顾客的一个有利条件。 如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供更新和齐全的服务项目或者较高的利润回报，即替代者的吸引力大，他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。 尽管顾客对先前的购买比较满意。 假设 H1:在 替代者吸引力影响下，顾客满意度和顾客忠诚度的相关性是不显著的。 情形 2 社会的行为规范和情境因素有时会对态度起强化和弱化的作用。 理性行为理论认为，主观的行为规范是行为倾向的一个构成部分。 例如，当一个少年消费者对一间时尚酒吧表现出极高的态度取向时，他也许会觉得父母对此会反感，因而取消消费意愿。 有多种情境因素会影响忠诚度，包括影响态度与行为一致性的实际和感知的机会（如面对首选服务商无法供应的情况）、竞争企业降价的诱惑、在同一环境下竞争企业的有效促销等。 这些情境因素作为外部事件会对态度 —行为的一致性带来负面影响。 Day首先提出，情境不仅对顾客忠诚的态度因素有影响，也会作用到行为的因 素。 情境因素通过强化或弱化态度因素进而影响顾客的重复购买行为，当情境因素弱化态度对顾客忠诚影响作用时会产生一种“虚伪忠诚 ”的状态。 假设 H2:在 社会行为规范和情境因素的影响下，顾客满意度和顾客忠诚度的相关性是不显著的。 情形 3 在替代产品种类繁多竞争激烈的情况下，如果顾客不能较方便地购买到他所需要的产品， 即使他对以前的购买和消费高度满意， 对企业、品牌及其产品高度信任 ,在情感上比较偏爱和留恋 , 也会因急于需要而转向购买竞争对手的产品。 如果对手的能满足其需要并能令其高度满意时 , 再想拉回顾客就比较困难了。 购 买的任何不便对顾客忠诚都会产生一定的负面影响。 在前述三个影响因素均相同时，在下列情况下购买的不便程度对顾客忠诚的影响较大或很大 :(1)顾 客属于选择性忠诚者或忠诚度较低 (2)顾客急于购买和消费 (3)替代性产品种类多，市场的同质化程度高，争夺顾客的竞争激烈 (4)顾客选购的随意性较强 (5)购买的不方便程度较高。 假设 H3:在 顾客购买的便利程度的 影响 下， 顾客满意度和顾客忠诚度的相关性是不显著的。 情形 4 根据消费者在购买过程中的介入程度和品牌间差异的大小， 阿萨尔区分了四种类型的消费者购买行为 :复杂的购买行为、减 少失调的购买行为、寻求品种多样化的购买行为和习惯性购买行为。 对于寻求品种多样化的购买行为而言，即使是他对已购买的产品感到满意，他仍然会在下次的购买中选择新的产品品牌。 对于习惯性购买行为，消费者虽然多次购买同一品牌，但这主要是出于方便，很容易受到竞争对手促销策略的影响。 假设 H4:在 顾客购买行为类型 的 影响下，顾客满意度和顾客忠诚度的相关性是不显著的。 情形 5 对消费者而言 ,持有何种购买动机要受到经济状况社会地位和文化等因素的影响。 随着社会的发展，人们的消费观念会出现变化，尤其是经济的发展，不同社会阶层的出 现和发展，会促使不同社会阶层的消费者选择与其所在阶层相一致的产品。 如人们的收入增多，这时就算人们对原有的产品比较满意，他们也会选择比较高档的产品。 若某人破产或失业，这是他就会选择更经济的其他商品，而不再购买自己原来满意，而价格高的商品。 假设 H5:在 社会发展状况和消费者的经济状况的影响下， 顾客满意度和顾客忠诚度的相关性是不显著 情形 6 由顾客忠诚的内涵可知，顾客忠诚包括行为忠诚和情感忠诚两个密切相关的组成部分。 行为忠诚是情感忠诚的基础，而情感忠诚反过来左右行为忠诚。 忠诚度越高，情感感成分所起的作 用就越大。 比如，人们选择供应商时 ,在同等条件下，往往会优先考虑本国的、本民族的、本家族的、亲朋好友的，这中间起重要作用的就是感情。 感情对培养和强化顾客忠诚能起到催化和凝固功效。 假设 H6:在 企业与顾客之间信息和情感的沟通的影响下， 顾客满意度和顾客忠诚度的相关性是不显著 情形。 情形 7 品牌形象感知被认为是形成顾客与服务企业情感依赖的直接要素。 品牌是一种无形的资产，它可以加深顾客对产品和企业的信赖，当产品的质量和价格相当时，顾客大多会选择服务品牌形象感知高的产品，尽管他对上次的购买比较满意。 故服务品牌形象感 知差的产品，其忠诚度是很低的。 假设 H7:在 品牌形象感知的影响下， 顾客满意度和顾客忠诚度的相关性是不显著 情形。 问卷设计 逻辑图 图 1 产品和样本选择 顾客满意陷阱大都在高度竞争的行业中产生，因为在高度竞争的行业中顾客可以对产品做自由的选择，能自由的选择是形成顾客满意陷阱的一个必要的条件。 若在垄断的行业，顾客对产品是否满意，都必须重复购买该产品， 即顾客总是忠诚的，这样是无法研究顾客满意陷阱的。 手机行业是一个高度竞争的行业，其渐趋向同质化，同时人们比较熟悉，在调查的时候容易找到调查对象，调查资料容易收集。 于是，我就确定手机为研究对象。 替代者吸引力 社会行为规范和情景因素 顾客购买的便利程度 服务品牌形象 感知 顾客满意度 顾客忠诚度 顾客购 买行为类型 企业与顾客之间信息和情感的沟 通 社会发展状况和消费者的经济状况 调查对象和样本设计 为增强本研究结果的可靠性和可推广性，将使选用的样本多样化。 本研究数据收集采用问卷调查法，填写方式为在调查员协助下有被试自填完成。 本次研究共发放问卷 130 份，回收 120 份，其回收率为约 90%。 回收的问卷中有 100 份是有效的，其有效率约为 80%。 问卷设计 根据取得所需的资讯，来 验证本研究所提出的各项研究假设，运用问卷调查的方式，收集一些初级资料。 问卷采用李克特五点衡量尺度，来进行满意程度和忠诚度的调查。 衡量尺度分为非常不同意 、不同意、无意见、同意、非常同意，所代表分数分别为 5。 第一部分 :手机的基本资料，包括购买动机、 讯息管道 、 价格 、 管道分析 、手机品牌。 第二部分：顾客满意度衡量问题（ 2 题）。 第三部分：顾客忠诚度衡量问题（ 7 题）。 第四部分：个人基本资料问题（ 5 题）。 3 实证结果与分析 研究样本结构分析 个人基本资料如表 1： 表 1 类目 项目 人数 总人数 所占百分比（ %） 性别 男 47 100 47 女 53 100 53 年龄 20（含）以下 18 100 18 2130 47 100 47 3140 15 100 15 4150 5 100 5 51（含）以下 15 100 15 月消费水平 100 元以下 25 100 25 1000— 2020 元 26 100 26 2020— 3000 元 20 100 20 30004000 元 14 100 14 4000 元以上 15 100 15 职业 公司职员 26 100 26 教师 20 100 20 军人 19 100 19 公务员 14 100 14 学生 11 100 11 其他 10 100 10 受教育程度 初中以下 5 100 5 高中或中专 20 100 20 大专或本科 30 100 30 硕士 25 100 25 博士 20 100 20 购买动机如 图 2： 2012626010203040506070工作需要 休闲娱乐 方便生活 其他购买动机调查图样本数 图 2 手机信息渠 道分析如下图 3： 27263311305101520253035手机信息管道分析样本数 图 3 手机支付金额分析如图 4： 35529 4手机支付金额1000 以下1000 20202020 30003000 以上 图 4 手机购买渠道分析如下图 5： 01020304050607080571165 3购买管道分析样本数 图 5 手机品牌分布如下图 6： 7431015322手机品牌分布LG诺基亚索爱三星联想其他 图 6 问卷之 信度分析 信度的涵义是经由多次复本测验测量所得结果的一致性或稳定性，或估计测量有多少。 如果一个量表的信度越高，代表量表越稳定。 学者认为在 以上是可接受的最小信度值。 通过 spss 统计出 的顾客满意之信度分析如下表 表 2 Reliability Statistics Cronbach39。 s Alpha Cronbach39。 s Alpha Based on Standardized Items N of Items .931 .931 2 从上可知顾客满意的信度系数为 ，达到可接受范围。 表 3 Cronbach39。 s Alpha Cronbach39。 s Alpha Based on Standardized Items N of Items Reliability Statistics .725 .726 7 从表 3上可知顾客忠诚度的信度系数为 ，达到可接受范围 顾客满意度与顾客忠诚度的相关分析 通过 spss统计出的 顾客满意度与顾客忠诚度的相关分析详细如下表，其中 x1和 x2是顾客满意度的二种不同程度的表述而 y y y y y y y7则表示在 替代者吸引力、社会的行为规范和情境因素、 顾客购买的便利程度 、 顾客购买行为类型 、 社会发展状况和消费者的经济状况 、 企业与顾客之间信息和情感的沟通 、 品牌形象感知的影响下顾客忠诚度的七个对应的值。 表 4 Correlations x1 x2 y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 x1 Pearson Correlation 1 .489** .096 .106 .166 .032 .014 .033 .119 Sig. (2tailed) .000 .341 .295 .098 .750 .887 .746 .238 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson Correlation .489** 1 .125 .206* .189 .108 .061 .043 Sig. (2tailed) .000。