酒店宴会部服务质量问题研究——以开封开元名都大酒店为例毕业论文(编辑修改稿)

酒店宴会部服务质量问题研究——以开封开元名都大酒店为例毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

店 服务质量问题的相应对策 （胡波， 2020） 顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题 ,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定 ,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高服务企业服务质量水平具有积极的意义。 韦福祥 通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究 ， 提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论。 并对报业和酒店业进行了抽样调查，对顾客感知的服务质量与顾客满意和重复购买意向的关系作了实证研究 (韦福祥 ,2020)等等。 本文的研究内容 主要有： 第一部分为引言，主要阐述选题背景、研究意义、研究现状、以及研究方法，接下来的几部分主要就相关概念和开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状和问题的加以阐述和分析，并 总结概括出产生这些问题的原因，进而提出提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量的对策， 最后的结论部分是对本文进行总结并说明本文尚未解决的问题。 本文采用的研究方法包括： (1) 文献分析法。 查阅近几年以来在主要期刊上发表的有关酒店宴会部服务质量问题研究的中外文献，收集相关著作，并对这些文献进行阅读、分析、归类总结，作为本论文写作的参考。 （ 2） 实地调 研结合 5 法。 调查开封开元名都大酒店的实际情况，了解其宴会部服务质量现状。 （ 3）咨询交流法。 咨询指导老师向指导老师咨询其对开封开元名都大酒店宴会部服务质量问题的理解与看法，同时和老师交流自己的见解，逐步形成自己对开封开元名都大酒店宴会部服务质量问题分析的具体看法。 （ 4）留白法。 在文章末尾，指出本文尚未完成和尚需解决的问题，为自己进一步的学习研究指明了方向和重点。 2 相关概念的界定 酒店服务质量 ,即酒店以其所拥有的设施设备为依托 ,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和 精神需要的程度。 根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。 首先，酒店设施设备的质量。 设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。 其次，酒店实物产品质量。 实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。 再次，服务环境质量。 通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。 是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 （ 1） 酒店服务质量构成的综合性 酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于饭店服务的全过程。 其中，设施设备、实物产品是酒店服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。 它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动，因此， 人们常用 “一个独立的小社会 ”来说 6 明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。 （ 2）酒店 服务质量评价的主观性 尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。 宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。 （ 3）酒 店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，既使用价值的一次性，如微笑问好 、介绍菜点等。 这类具体服务 不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。 因此，酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。 也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。 （ 4）酒 店服务质量内容的关联性 客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至他离开饭店的全过程而形成的。 在此过程中，客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服务 过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。 （ 5）酒 店服务质量对员工素质的依赖性 酒店产品生产、 销售 、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。 酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。 这种创造和表现能满足宾客 需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。 所以，酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。 7 （ 6）酒 店服务质量的情感性 酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。 因此，酒店与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对酒店服务质量的评价，这就是酒店服务质量的情感性特点。 一个酒店所能接待宴会的档次和规模 ,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标 志之一。 宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式 ,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动 ,宴会部服务质量的好坏 ,对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义。 （ 1）宴会收入是酒店餐饮收入的重要来源。 酒店的经营收入最主要来自于客房和餐饮两大部门 ,而宴会部的营业收入则是餐饮部收入的主要来源之一。 宴会毛利率较高 ,如果经营得好 ,宴会部的营业额可占餐饮部总收入的 30%~50%,在一些会议型的酒店 ,宴会的营业收入甚至可占餐饮总收入的 70%。 （ 2）宴会的经营风险相对比较小。 酒店承办宴会 ,尤其是大型宴会 ,一般可要求客户预交订金 ,确 定参加宴会的保证人数 ,并事先与客户商定好标准菜单 ,因而宴会所需的食品原料成本和酒水成本可以得到较好的控制 ,酒店根据服务时间和服务档次合理安排服务人数 ,可节约和控制人工成本 ,能比较准确地预算酒店每次宴会应获得的利润 ,尽量避免亏损。 （ 3）宴会可促进酒店其他产品和服务的销售 ,提高酒店整体赢利能力。 许多团体或个人在酒店举办宴会以外 ,还需要用到酒店其他设施和服务项目 ,例如客房或各种康乐设施等等 ,宴会销售往往是对酒店组合产品的推销。 （ 4）宴会可提高酒店管理人员的组织指挥能力 ,训练服务员的服务技巧。 宴会管理要求高 ,涉 及面广 ,情况复杂 ,特别是大中型高档宴会 ,更需要较高的专业水平 ,管理人员通过承办宴会 ,现场管理 ,其指挥能力、协调能力、应变决策能力可以得到较大的提高。 （ 5）宴会可提高酒店的声誉 ,扩大社会影响。 大型的宴会往往能引起公众的 8 注意 ,在酒店举办成功的宴会不仅给顾客留下深刻的印象 ,而且鼓励顾客为酒店作免费的宣传 ,吸引更多的潜在顾客。 3 开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析 作为开元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌 ——“开元名都大酒店 ”在中原落户的首家酒店，开封开元名都 大酒店自开业以来，秉承酒店的经营管理理念，以 “为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务 ”为服务宗旨，让宾客在酒店能尽享殷切贴心的开元关怀，体验始终如一的开元品质。 酒店开业后，备受开封乃至整个河南省各界的关注。 酒店优美的环境、豪华的设施、一流的服务，使其成为开封、郑州及周边地区高档会议度假客人的首选，多次成功接待了国际性大型团队： 2020 国际旅游小姐、 2020 世界旅游城市市长论坛、韩国主流媒体考察团等，承接了第三届世界小麦研讨会等众多大型会议，联想、海尔、上海大众、中国移动等知名品牌也纷纷选择开封名都作为会 议地点，其高水平接待能力受到广泛好评。 灵活先进的设施设备 2020 亚洲酒店论坛暨第三届中国酒店星光奖颁奖盛典，颁出了全国消费者心目中最有影响力的年度酒店大奖。 开封开元名都大酒店犹如星光奖上的一匹黑马，一举夺得“中国最佳设计精品酒店奖”。 该奖项主要是颁给在酒店整体设计及服务设施方面独具匠心，别出一格的酒店，每届只评四家，是全国酒店争先角逐的年度大奖之一。 酒店设有独立的会议中心楼宇，配备了最先进的视听会议服务设施，包括宽频网络，拥有开封市最完善、最现代的会议场所和设施。 不论是宴会、酒会还是高级商务 会议，开封名都都能满足一切会议需求。 酒 店 还 拥有 600 平方米无柱式宴会厅，设有轻巧的活动隔断，可根据需要灵活切换空间， 在开封乃至中原首屈一指。 此外还有 10 间 50200 平方米不等的会议厅、接见厅。 9 作为商务兼度假型酒店，在建筑设计之初，酒店方为了体现酒店的商务性，在酒店室内设计了大型的宴会厅，可以举办大型的公司年终活动，以及婚庆等其他庆典。 照明设计师在宴会厅的灯光设计上比较灵活，充分考虑到了各种活动的照明需要。 在设计中，采用多种场景控制，简单的操作就可以控制各种场景效果。 如果公司举办年会或大型活动，需要欢快，欣欣向荣的气氛，就可以 100%照明亮度。 考虑到婚礼等其他庆典活动，设计师在顶部设计了多种颜色的暗藏灯带，西式的婚礼庆典可以开启蓝色的暗藏灯带，营造浪漫温馨的氛围。 若是中式的比较欢快的气氛，可以采用 暖红色的发光灯带，充分满足不同来宾的需求和不同场景的需要。 高超的服务技能 用心服务和创造惊喜是开封开元大酒店的不解追求，酒店从 2020 年初，开展了一系列的质量主题活动和培训课程来提高和完善员工的技能，着力为来自世界各地的宾客提供最专业、最优质的服务。 服务技能培训内容涉及到各个岗位的专业技术和专业英语。 其中的英语培训课受到员工的一致欢迎，课程设置经过周密安排，保证大部分员工都能够参加，培训讲师为各部门推选出来的英语水平较高的员工或管理人员，并制作了生动活泼、内容丰富的 PPT 电子课件下发至个人 ，让员工随时都能够自助学习。 该酒店又组织了多名技能优秀的员工赴杭州总部，参加具有国际水准的 2020 年开元集团技术比武，此行给了开封开元名都大酒店一个学习、交流和检验的机会，也明确了酒店下一步员工技能提高工作的努力重点。 优质的食物产品质量服务 从南宋都城杭州远道而来的开封开元名都已完成了向北宋风格的转变。 主要餐饮方面的变化 :南方和北方的饮食习惯不一样，南方人吃米饭量少，这边要大一些。 还有杭帮菜比较淡一些，但是北方的口味比较重一些。 这些都进行了微调，调整之后融入进来就没问题了。 整洁美观 的服务环境 10 “凡是酒店呈现在客人面前的，都应该是整洁美观的。 凡是酒店提供给客人使用的，都应该是完好的”服务理念深烙于宴会部员工心中。 宴会部各个宴会。